客户触点与设计投诉敏感点浅析
客户触点与设计投诉敏感点浅析详细内容
客户触点与设计投诉敏感点浅析
课程目标:
1、了解当前房地产行业客户需求的趋势
2、了解房地产行业客户触点
3、了解房地产行业设计投诉敏感点
4、认知客户的不满意或体验痛点,就是产品或流程必须的改善点
5、清楚业务闭环是服务团队保持客户思维的一个很好工具,它有助于理解客户声音的本质以及更好的传递客户需求
课程对象:
工程经理、物业经理,营销经理、项目经理、各职能部门负责人、其他企业中高层管理人员、及全体设计和客服人员等。
课程大纲:
第一单元互动分析
1.不同年龄入住需求点调研
2.买桃事件引起的思考
3.市场在变,客户期望
小结:懂她才知道如何爱她
第二单元客户触点24项
1.园区出入口—仪式感是一种脸面
2.园区道路—安全是关键
3.地下车库—转弯半径谁偷了
4.车位—你的爱车能停吗?
5.非机动车坡道—摔跤的坡道谁之错?
6.电梯—噪音带来的麻烦
7.设施设备—辐射你我他?
8.园区围墙—私密性不私密
9.建筑外立面—好看还是“好看”
10.空调—装不进?
11.景观绿化—“卧”在绿化里
12.游泳池—假的?
13.消防楼道—强制性规范不能忘
14.进户门—门和门是近亲?
15.厨房—小空间不大意
16.阳台栏杆—你的高度够了吗?
17.…………
小结:归家动线仪式感
景观绿化环境美
功能使用看用心
居住体验便利性
第三单元客户敏感点分析
1.材料类客户敏感点分析
室内安防系统
水管管线
外墙保温隔音
家庭入户门
室内窗户
电梯
2.景观类客户敏感点分析
绿化植被
小区景观照明
小区道路
小区水系
景观廊亭
树种选取
3.规划设计类客户敏感点分析
机动车停车位、
垃圾收集点位置、
小区智能安防、
幼儿园、
空调外机位、
非机动车停车位
4.工程类客户敏感点分析
工程质量通病:开裂和渗漏
5.风格类客户敏感点分析
小结:实用功能排首位
居住体验不忽略
货真价实不可欺
建筑通病要规避
第四单元案例分享
1.影响采光、视线投诉群诉案例
2.居住使用存在安全隐患投诉案例
3.逆天设计类投诉案例
4.差异化对待的引起的投诉案例
5.售后维保检查带来的投诉案例
6.水电气暖引发的投诉案例
小结:房地产首先是商品、产品,然后才是作品
短期利润和长期利益需平衡
第五单元客服业务风险管控节点(缺陷案例、产品标准化)
1.满意度原声再现
2.日常投诉总结分析
3.项目风控工作排查问题分析
4.客服嵌入式节点风险管控
5.客服业务施工图审查要点
小结:运营经营思维培养人
业务闭环拉通锻炼人
风险管控前置化
客户研究专业化
总结&答疑互动
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