客户满意与客户服务
客户满意与客户服务详细内容
客户满意与客户服务
培训形式:实操演练、案例分析、行动学习等形式
课程目标:
1、树立正确的客户服务意识,学会站在客户的角度看问题;
2、充分了解到客户的需求层次,知道如何满足客户不同层次的需求;
3、帮助学员提升客户服务技巧,更好的为客户提供优质的服务,优化客户的购买体验;
4、学习如何平息客户的不满,让客户转怒为喜;
5、学习说话的艺术,让语言充分发挥魅力。
环节 内容
㈠ 开场白和课程的导入 案例分析
㈡ 为什么说客户满意是生死攸关的事情? 顾客让渡价值
认识您的客户
什么是完全满意?
为什么要做到顾客完全满意?
顾客是谁?
㈢ 客户的需求是什么? 不同类型的需求
☆使顾客完全满意的工作作风
㈣ 客户服务技巧 ☆诊断问题
☆寻求方案
☆达成共识
总结回顾
完善措施
㈤ 如何平息顾客的不满 ☆让顾客发泄
☆充分地道歉,让顾客知道你已经了解他的问题
☆收集信息
☆给出一个解决的方法
☆跟踪服务
㈥ 说的技巧——如何引导顾客 ☆灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
☆说的技巧——“说”什么
说的技巧——顾客更在乎怎么说
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