服务礼仪 ——服务意识与情感投资的价值体现

课程背景

在市场竞争日益激烈的今天，各企业单位比拼的不只是硬件设施，更多的从物质满足服务需求过渡到精神与物质相结合的软实力服务需求，在市场模式大同小异的当下，创新与软实力的服务势必是企业突出重围的必要法宝，本课程旨在于帮助企业客户突围创新，用服务礼仪的最强软实力武器赢得市场地位。

课程收益

提升服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战。通过本课程的学习全面打造窗口服务人员的职业形象

通过本课程的学习，提升服务人员的现场服务意识，追求卓越服务。

通过本课程的学习，使学员掌握服务岗位规范，提升服务质量，消除投诉隐患

课程特色

叶老师结合多年航空职业经验，将航空高端服务理念与现代市场服务体系规则相结合，通过讲、授、演、练等高能互动授课技巧，深入浅出的将服务礼仪各项技能丰富的分享给学员，使学员能够有感而发、以意带形，将被动转为意识主动的能效提升，从而在根本触发企业员工的积极能动性，提高对服务岗位的热情。

课程目标

《服务礼仪》是一门通用类公共课程，通过本课程学习，以养成良好的职业意识，职业行为、职业礼仪、增强规范的社交活动能力。

培训对象

各行业一线窗口服务人员

课程大纲

一、 服务礼仪概述

1、服务礼仪的本质

2、服务礼仪的基本要求

二、 服务礼仪的原则

1、 三 A 原则

2、 首轮效应

3、 亲和效应

4、 末轮效应

5、 零度干扰

三、 服务人员的仪容礼仪

1、 面部修饰

2、 发部修饰

3、 肢体修饰

4、 化妆技巧

四、 服务人员的服饰礼仪

1、 正装的穿着

2、 便装的穿着

3、 饰品的佩戴

4、 常规用品的使用

五、 服务人员的仪态礼仪

1、 表情管理～五官的美感呈现

2、 挺拔站姿～十加一站立修炼法

3、 优雅步态～走出气质风范

4、 优美蹲姿～体现高雅内涵

5、 得体坐姿～动静之间显贵气

6、 合理手势～辅助表达体态语言

7、 端拿递送～高端品质精彩呈现

六、 服务人员的语言礼仪

1、 礼貌语～掌握标准沟通的模式

2、 文明用语～提升亲和力的常用语言

3、 行业用语～专业语言显专业品质

4、 电话用语～以声传情声临其境

七、 服务意识养成与运用

1、 服务礼仪的黄金法则与白金法则～做到服务优先于旅客开口之前，让旅客的感动优先于感谢之前

2、 服务标准与服务规则的区别～案例演练消除客诉的技巧应用

3、 服务意识的情感价值体现～做情感投资建立价值共鸣，服务于人和人在服务的本质

区别。

· 课程时间 12 课时。

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