《知行合一——银行服务礼仪规范》

知行合一——银行卓越服务礼仪培训
主讲：李倩文老师
【课程背景】
在众多服务行业中，我们发现了以下这些普遍现象：
➢ 员工服务意识薄弱，服务缺乏规范性
➢ 员工职业形象塑造不统一
➢ 员工未熟练掌握服务礼仪与客户接待标准，未熟练运用于工作场景
➢ 客户在不同网点、不同员工体验到的服务接待规范标准不一致
➢ 银行多次开展服务礼仪培训，效果一般
银行服务是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键，是构建银行与客户和谐
关系的重要纽带。银行服务礼仪系列课程为提高银行柜面人员、客户经理、大堂经理服
务质量和服务标准展开，真正让银行人员掌握服务技能，并熟练运用于工作场景之中，
旨在帮助学员将银行标准服务礼仪内化于心外化于行，真正让学员从知道到做到，知行
合一。
【课程收益】
➢ 通过培训提高员工服务意识，改变服务心态；
➢ 通过培训塑造员工职业形象，为员工定制统一化、标准化的职业形象；
➢ 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工新形象，提升员工自身素质；
➢ 通过培训为员工熟练掌握接待礼仪中的具体规范及标准；
➢ 让学员将理论知识成功转化为实际工作中，并且可以灵活应用不同的工作情境。
【课程时间】2天，6小时/天
【课程对象】银行大堂经理、柜员、客户经理等一线员工
【课程方式】讲师讲授+案例分析+分组研讨+角色扮演+课堂练习+情景模拟
【课程大纲】
导引：
企业的核心竞争力来源于优质的服务
服务质量管理训练核心：内化于心、外化于行、实化于做、固化于制
第一讲：银行服务礼仪开启篇

1.银行礼仪魅力价值
➢ 破冰：微笑游戏
➢ 礼仪的“前世今生”
➢ 讲究银行礼仪的重要性
➢ 银行礼仪的基本要求
➢ 银行礼仪实践中应把握的五大原则
2.银行卓越服务意识提升
➢ 导入：职场中的四种人CAI
➢ 分析：银行服务意识的定位
➢ 认知：银行服务意识与能力提升
➢ 行动：从“要我做”到“我要做”

第二讲：银行服务礼仪形象篇

1.“印象管理”下的个人职场形象
➢ 案例分享：主持人杨澜案例引发思考
➢ 导入：形象六要素
➢ 回忆个人日常习惯
➢ 引发美好第一印象
➢ 改变习惯从今开始
➢ 讨论：你最欣赏哪位同事的职业形象？为什么？
2.银行员工仪容细节创建满分印象
➢ 展示：女/男员工仪容仪表细节展示
➢ 细节一：妆容从细节处制胜
➢ 细节二：银行员工发型也要行
➢ 细节三：着装是你最独特的名片
➢ 细节四：让你的首饰锦上添花
➢ 细节五：手把手盘发教学
➢ 练习：一练、二检、三通过
3.银行员工仪态规范彰显格局
➢ 1. 不同场景下银行员工挺拔的站姿
场景一：接待客户
场景二：服务客户
场景三：客户交谈
➢ 2. 不同场景下银行员工端庄的坐姿
场景一：接待客户
场景二：客户交谈
场景三：入座离席（标准流程）
➢ 3. 从容的行姿
➢ 4. 稳妥的蹲姿
1）拾物时
2）服务时
第三讲：银行服务礼仪行为篇（模拟演练）

1.银行员工称呼礼仪

➢ 分享：有礼的称呼
➢ 讨论：称呼的禁忌
2.银行员工问候礼仪
➢ 场景搭建：在柜台和大厅等场景下问候的次序、态度与形式
3.银行员工介绍礼仪
4.银行员工握手礼仪
➢
场景搭建：面对客户时，在不同场景下的握手的方式、注意事项、伸手顺序与礼仪禁
忌
➢ 练习：介绍礼+握手礼同时进行练习
5.银行员工四大主要场景引领礼仪
➢ 导入：引领站位标准
➢ 场景一：走廊
➢ 场景二：楼梯
➢ 场景三：电梯
➢ 场景四：房门
➢ 练习：模拟员工在四种场景下面对不同层级客户如何进行引领
6.银行员工三大主要物品递送礼仪
➢ 导入：递送礼仪动作要领
➢ 物品一：文件、单据
➢ 物品二：签字笔
➢ 物品三：尖锐物品
➢ 练习：模拟员工在递送物品给不同层级客户
7.银行员工电话礼仪
➢ 拨打电话
➢ 接听电话
➢ 转接电话
➢ 演练：在三种情况下电话沟通中员工电话礼仪表达公式
8.银行员工沟通礼仪
➢ 巧妙表达
1）首问普通话
2）文明十字语
3）声音五要素
➢ “礼”定成败之服务五声
1）来有迎声
2）走有送声
3）问有答声
4）赞有谢声
5）错有歉声
➢ 服务在客户未开口之前
原则：SOFTEN原则
方法：“礼”遇成功之三A原则
案例分享：某行柜员面对客户暖心应对案例
活动：天使签名
注意：服务忌语四不原则
➢ 沟通服务言谈技巧
技巧一：有效聆听，适当呼应
技巧二：善于提问，巧妙插话
技巧三：委婉拒绝，温和缓解
技巧四：幽默表达，从容行事
技巧五：语言沟通，六大禁忌
互动：视频案例分析引发思考
模拟演练：设计银行不同区域面对客户如何沟通服务演练
➢ “礼”迎未来之三F倾听原则
1）给通道——讲事实
2）同理心——谈感受
3）说事实——聚焦点
案例：某行大堂经理为老年客户服务案例

第四讲：银行服务礼仪规范篇

1.银行服务礼仪规范的一种理念：努力使客户感动
➢ 分享：一个千佳银行网点的故事
➢ 银行服务内涵
➢ 银行服务发展的三个阶段
➢ 银行服务的三个层次
➢ 思考：航空礼仪标准
2.银行服务礼仪规范的两个关键
➢ 关键一：微笑是最温暖的体验
➢ 关键二：手势是最职业的表达
3.银行服务礼仪规范的三个到位
➢ 案例分享：一个理财经理的531服务
➢ 表情到位
➢ 动作到位
➢ 语言到位
4.银行服务礼仪规范的四重进阶
➢ 思考：梅拉宾法则
➢ 第一阶：大方亮相
➢ 第二阶：从容定格
➢ 第三阶：形神兼备
➢ 第四阶：整齐划一
➢ 案例：国庆阅兵
5.银行服务礼仪规范的五岗联动
➢ 主动迎侯：主动问候，面带微笑，15°鞠躬礼仪
➢ 了解需求：主动询问，耐心聆听，再次确认，判断需求
➢ 积极响应：满足客户需求
1）用规范化的服务满足客户共性化需求
2）用个性化的服务满足客户个性化需求
➢ 协助办理：耐心指导，热情帮助，协助办理，积极传递
➢ 智对抱怨：明确投诉处理目标与原则，巧妙处理投诉
1）总原则：先处理心情再处理事情
2）时效性：及时安抚快速给出方案
3）同理心：理解并认同客户的观点
4）双赢互利：合情合理合规的方案
5）锦囊：以静制动、区别对待、赞美客户、缓兵之计、博取同情、适当让步
6）步骤：表达歉意、安抚情绪、倾听心声、搜集信息、给出方案、征询意见、持续跟踪

➢ 主动送别：服务满意确认，温馨提示其他，送比迎更重要
➢ 总结：7107法则
1）厅堂人员服务规范七步法
2）柜面人员服务规范十步法
3）理财经理服务规范七步法
6.银行服务礼仪规范的六个纬度
➢ 明度、亮度、温度、速度、力度、厚度
第五讲：银行服务礼仪体验篇（实战演练）

分享：在体验中感受服务之美
➢ 优秀服务案例赏析：金钥匙案例（定制礼品-五州同庆）
➢ 分享：近期发生在您身边感动人心的服务故事
➢ 方法：用心打造五感服务（视听嗅触味五觉）
➢ 案例分享：美国安快银行如何强调“五感”设计
➢ 演练：体验美之情景模拟
场景一：客户进厅时
场景二：客户咨询时
场景三：操作机具时
场景四：客户等候时
场景五：业务办理时
场景六：产品推荐时
场景七：客户离开时
各组自编情景进行演练，学员互相点评总结不同场景话术
成果：突破优秀追求卓越
➢ 作业：小组为单位，海报制作服务关键时刻
➢ 讨论：未来的您将如何践行服务礼仪之美
➢ 分享与回顾

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