《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升培训》


《将话说到心坎上—客户沟通技巧提升训练》培训

″ 培训目标：
重新认识沟通，领悟沟通的重要性
掌握客户沟通流程中五步法，化随意为专业
掌握实用语言表达技巧，做一个弹性沟通者

″ 培训对象：一线客服
″ 课程时长：3-6小时
″ 培训课纲：

第一部分：从心开始认识沟通

❖ 什么是沟通？
❖ 沟通的目的是什么？
❖ 如何满足客户的沟通需求？
活动一：体会沟通的双向性

第二部分：客户服务沟通流程

1. 开场白：如何做到热情自信
活动二：用“声音”传递您的微笑
2. ——倾听：只是听吗？
❖ 六个倾听技巧
❖ 以客户为中心的3F倾听技巧
❖ 清楚的听出对方的谈话重点和言外之意
活动三：你听出言外之意了吗？
3. ——确认，而非提问
❖ 有效提问明确需求
❖ 深入了解需求，而非需要
❖ 马斯洛需求理论
❖ 不同类型提问方式和技巧
❖ 以客户为中心的3R确认技巧
活动四：爱的邀请和确认
4. ——共鸣，产生共振
❖ 共鸣的两个阶段
❖ 识别情绪，表达共鸣
❖ 获得共鸣的四个技巧
❖ 与客户的心拉近的技巧——三句话肯定客户
活动五：共鸣的落地应用
5. ——保证
❖ 什么是全力以赴？
❖ 说出你的行动方案
活动六：视频总结分享
6. 解决方案的专业性
❖ 正面信息传递
活动七：表达禁忌与技巧分享
7. ——结束语：一个新的开始

第三部分：客户服务沟通技巧实训

← 降火话术
三句话做到放心省心交心
感恩的心态
← 移情别恋
1- 转移情绪：客户情绪和自我的情绪转移
2- 不要留恋，暂停沟通的方法
← 情绪合理
1- 客户情绪合理化
2- 自我情绪管理
合理情绪疗法——ABC理论
3- 认识情绪的分类
活动练习：觉察情绪的有用与无用
案例分享：感受情绪和语言的能量
← 做一个弹性沟通者
← 赞美化解&应用练习

第四部分：课程回顾及行动计划

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