《“术”手有策，“诉”战速决—投诉沟通处理技巧培训》

《“术”手有策，“诉”战速决——投诉沟通处理技巧》培训
应对投诉这件事儿，难免总是让人觉得有些棘手
然后绝大多数的客户并不是为了发怒而来投诉
认真倾听客户的诉求，
感同身受客户的心情，
去除“危”留下“机”遇
你需要一堂超实用的投诉处理技巧课程
课程收获：
1、重启认知：深入了解分析投诉，走出被投诉支配的恐惧，从投诉看机遇
2、应对方法：从诉前的规避，诉中的处理，到诉后弥补，掌握应对方法
以客户为中心的3F倾听技巧；以客户为中心的3R确认技巧；四个获得共鸣的技巧
3、投诉技巧：超实用的投诉应对话术和技巧分享
培训对象：客户服务人员、投诉处理专员、基层管理者等任何服务行业的工作者
课程时长：1-2天
培训课纲：
第一部分：投诉看“机遇”
深入了解投诉的正确解读
分析：投诉是“好事”还是“坏事”？
抱怨即“信任”
投诉处理的意义
第二部分：沟通有“方法”
诉前规避，未雨绸缪
避免歧义
承诺兑现
管理期望
客户的四大期望
管理顾客心理预期
诉中应对，巧妙化解
诉中应对：4方法
——倾听，投诉处理的 80% 是倾听
什么是真正的“倾听”？
六个倾听技巧
以客户为中心的3F倾听技巧
言外之音-清楚的听出谈话重点和言外之意
案例练习：倾听言外之意
——确认，是破解密码的必杀技
深入了解需求，而非需要
需求层次理论
有效提问明确需求
不同类型提问方式和技巧
以客户为中心的3R确认技巧
活动练习：爱的确认
——共鸣，投诉的终点叫共鸣
共鸣的两个阶段
识别情绪，表达共鸣
获得共鸣的四个技巧
与客户的心拉近的技巧——三句话肯定客户
活动练习：共鸣的落地应用
——保证，将和您共同努力
什么是全力以赴？
说出你的行动方案
案例分享
视频总结分享
诉后弥补、提升忠诚度
关注细节
流程优化
事后跟踪
第三部分：“技巧”化危机
降火话术
三句话做到放心省心交心
感恩的心态
移情别恋
转移情绪：客户情绪和自我的情绪转移
不要留恋，暂停沟通的方法
情绪合理
客户情绪合理化
自我情绪管理
合理情绪疗法——ABC理论
认识情绪的分类
活动练习：觉察情绪的有用与无用
案例分享：感受情绪和语言的能量
赞美化解
应用练习
第四部分：课程总结及课后跟踪安排

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