国网、南网-从温暖开始—“客户服务力提升”与 不一样的“投诉抱怨管理”

时婷老师【助力 供电局--打造电力行业的“海底捞”】
从温暖开始—“客户服务力提升”与 不一样的“投诉抱怨管理”
能落地的定制培训课程 （3天/班次）


【关键词说明】：
为什么叫“37℃微笑舒心服务”？
因为37℃是人类心脏的温度；
37℃也代表着客户在接受服务中最舒适的体验温度；
同时37°也是嘴角扬起的最美的弧度！！！
供电企业“跨界标杆学习”——“海底捞”的服务模式与核心到底是什么？
“海底捞”是时老师在国网、南网课堂上多次引用的特色服务典型案例！“海底捞”的声
名鹊起源于服务创新，不走寻常路，面对顾客五花八门的要求，员工精神饱满，用快乐
感染顾客，无论是免费饮料甜点；免费美甲、擦皮鞋、上网服务；还是绑头发用的皮筋
、围裙、手机套，不时递上的热毛巾……让很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感
慨终于找到了“做上帝的感觉”，成功地抓住了顾客的心！！
时老师在电力行业浸润多年，为国家电网培训辅导9年，为南方电网服务7年。同时
作为“海底捞”集团的特聘讲师，也先后为海底捞多家分店培训，通过团队经验萃取、企
业文化研究就会发现，“海底捞”的“魔性服务模式”核心之一，就是通过精准的服务定位
与场景设计，“细致入微”地聚焦“能让客户感动”的“关键行为”，进行各类标杆行为、话
术设计，在超越顾客期望、凸显“差异化优势”的同时，成功地验证了“服务成功的秘诀”
其实就是：“细节与沟通”！对于同样从事客户服务的我们，虽然不能全盘复制，但同样
具有指导意义和借鉴价值。
为什么强调 “话术”在客户服务中的重要性？
“话术”是一种字数少、句式简短，却影响力极强的语言形式。近几年在服务业越来越
受到重视，并开始广泛应用！
传统的“服务用语”：一句话字数太多、句子冗长拖沓，不宜记忆，句式过于规整但缺
少灵活度，经常给客户跟机器人对话的“冷漠感”，同时大量的服务用语因实用性差、使
用率低被闲置，最后很多职工留在嘴边、指尖的只剩下了最简单的礼貌用语。而如果让
职工凭直觉与有限的经验去沟通，对客户的影响力不仅大打折扣，甚至会埋下后期投诉
的隐患！
服务、营销“话术”：因其实用性强、不受个人性格、语言习惯限制，面对各种场景可
以灵活应对，不仅能有效提高语言影响力，还能对听者产生情感和思维方式的有效引领
，是一种比服务用语“更高端、更实用的语言技能”！近几年在客户服务领域的服务、营
销、客诉、管理等环节都有广阔的应用空间！
你试过仅仅用“2个字”就能平息客户的怒火吗？
你试过用不超过“4个字”的短语就能让客户毫不犹豫的同意你的建议吗？
你试过用不超过“6个字”的小短句，就能让客户感受到你的高素质和彬彬有礼吗？
你试过用不超过“5--
7个字”的小短句赞美客户，就能让几乎任何年龄、性别的客户心花怒放吗？
……
这就是话术的魅力！！！—— 改变员工的说话方式，就是在改变客户的思维方式！
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“客户关系管理”作为供电行业一个重要的培训主题，是一个系统的知识体系的学习。
同时培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行。在有限的时间内要涉足全部知
识点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“客户
服务体系”的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新
、出亮点，还能帮助
供电局在客户和众多同行中凸显出服务的“差异化优势”，为企业成为“电力行业的海底捞
”助力！！！
【培训收益】：
1、快速把握“37℃微笑舒心服务”的要领与核心服务技能，实现服务水平攀升！
2、快速把握“影响客户感受与突破满意度瓶颈”的关键、深度挖掘“服务提升创新亮点
与话术感染力”！
3、快速提升前端员工的“服务胜任力”，增强客户粘性、扩大供电行业的社会影响力
！
4、 有利于提高前端员工的综合素质和服务水准，塑造与
供电局2024发展目标相适应的职业能力！
5、有利于全面塑造
供电局服务窗口新形象，提供“提升客户体验+”与“让客户感动”的特色服务！
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业均表示：
1、时老师不愧是服务业培训老司机，课程全是干货、更接地气、实战性更强！
2、定制式课程太赞了，老师讲的就是供电局里正在发生的，能够与企业现状紧密
结合！
3、回到单位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决服务
问题和提升客
户的体验，技能手法非常独到、给力！！！
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【课程大纲】：
第一模块：2024从温暖开始—— 供电局“37℃微笑舒心服务”新理念
开场破冰部分（主题：暖心服务重要性认知）
第一章 服务从“心”开始——“37℃微笑舒心服务”的核心认知
• 什么是 供电局2024年“37℃微笑舒心服务”？
• 当“电老虎”变为“电保姆”，我们该如何重新解读客户、服务、满意度？
——2024如何重新解读“服务”？（伺候人？无私奉献？还是…？）
——2024如何重新定义“客户”？（上帝？刁民？还是…？？？）
——2024如何理解“客户是对的”？
（委曲求全？市场竞争？还是…？？？）
——客户对供电部门的“评价”到底是什么？（好与坏？满不满意？还是
…？？？）
• 了解我们“自己”——2024
供电局客户服务提升的核心价值到底是什么？
• 了解努力“方向”——2024
供电局客户服务提升的方向和难点是什么？
•
发现服务“亮点”——2024被服务优质的供电局一致推崇的“关键行为”是什么？


• 寻求服务“突破”——2024
供电局从竞争中凸显“差异化优势”的突破之路在哪里？
• 在现有的状态下，我们的服务“达到或超越客户的期望”真的很难吗？
• 【标杆案例分享】：跨界解读《海底捞“魔性服务”模式的成功之道》？？
• 【课堂成果输出】：解析《
供电局2024年“服务力提升”的关键路径是什么》？？
第二模块：“暖心服务”对策实战演练——以“感动客户”为导向的服务亮点
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键服务细节”
提炼）
第一章 “暖心服务”从“行动”开始——“细节与沟通”才是服务成功的秘诀
一、体验式互动：“借你一双慧眼”——客户的那些“不满与抱怨”到底从何而来
？
• 【场景案例1】：为何营业厅员工小何按规范做事，还会遭到客户的不满与投诉？
•
【场景案例2】：为何员工大李热心向老人解释新规，却招致老大爷的怒火与追打？
• 【场景案例3】：同一个客户一天内居然投诉两次，什么情况让抢修班当场蒙圈？
• 【现场成果输出1】：换位思考心智塑造——客户投诉都是源于他们的素质低吗？
• 【现场成果输出2】：《直接影响电力客户服务满意度的“两个关键”是什么？》
二、倾听客户的“心”——“不满”经常源于“被忽视的细节”
（服务细节分类解析）
• 哪些关键行为是：该做而没有做的？
【案例解析】：除夕之夜，为何客户还要怒砸供电公司的抢修车？

• 哪些关键行为是：该说的话没有说的？
【案例解析】：为何办理拆表销户旳客户明明欠费，却要向这个供电
局索赔3000元？
• 哪些关键行为是：不该做的事情做了？
【案例解析】：催费无果的小张到底做了件什么事，最终激怒了客户
？
• 哪些关键行为是: 不该说的话乱说的？
【案例解析】：辛苦赶到的抢修人员到底说了一句什么话，让客户
瞬间暴怒？
二、影响客户的“心”——如何打破固有的印象与思维？？
• 客户对供电局的“标签化印象”是怎么一步步形成的？
• 客户“点赞的员工与服务”有哪些相似性特征？（深挖“感动客户”的服务细节）
• 面对近年来客户“花样翻新、复杂多变的不满与抱怨”，到底有没有规律可循？
• 针对客户的不满与抱怨，我们能否进行“有效分类与管理”？
• 针对2017年国家电网、南方电网多地发生的“媒体曝光事件”，是否有应对之策？
• 【行业视频欣赏】：《<国网经典案例短片>
生动诠释优质服务提升过程的痛点与难点》
• 【时老师版权工具】：《供电局“服务力提升”之——“客户感动记忆点”经验萃取》
三、打动客户的“心”——如何通过“细节管理”把客户从“不满”引向“忠诚客户
群”
1、
【实战案例剖析】：如此奇葩的95598投诉，到底是怎么造成的？最终如何完美解决？
2、 【现场成果输出】：——
← “细节管理”对“客户的情绪”影响到底有多大？
← 哪些细节能让客户感受到“被理解与尊重”？
← 哪些细节能有效“稳定客户情绪、平息客户怒火”？
← 哪些细节能帮你“甄别、驾驭与引导客户的期望值”？
← 哪些细节有效凸显了供电局“以客户为中心”的服务理念？
← 哪些细节能“超越客户期望”，并“让客户深受感动”？
← 【时老师版权工具】 ：《电力客户七大问题“转换技术”》
第三模块：“暖心沟通”对策实战演练——以“打动客户”为导向的创新突破
核心环节（主题：“差异化优势”技能强化训练——“关键沟通技能”提炼
）
第一章 把话说到心坎上的“沟通密码”——【时老师版权话术工具箱】
一、 “解读话术”以及 支撑话术影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“话术的魅力有多大？？”
• 是凭直觉讲话，还是试着掌握更简短、更实用、更具说服力的“服务话术”？
• 【焦点原理】：为何要把客户的姓名放在心中？
• 【情感效应】：如何用性格魅力温暖、征服你的客户？
• 【互惠效应】：打动客户、并留住老客户的秘密是什么？？
• 【权威效应】：为何客户往往喜欢跟着“行家”走？？
• 【从众心理】：“改变客户心意”的转折点、处理客户群体投诉的切入点是什么？？
• 【同流法则】：何谓“见人说人话 见神说神话”的客户分群沟通方式？
• 【节奏一致法则】：解决与客户沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：让客户“平息怒火”，“避免矛盾激化”的关键是什么？？
二、温暖客户的心——你必须掌握的“影响力话术”
• 如何用轻松愉悦的【开场破冰话术】取代“机器人式的尬聊”？
• 什么是与陌生人“一见如故”的【亲和力话术】？
• 什么是进入客户的心理世界，与客户同频的【同理心话术】？
• 什么是给足客户面子、温暖人心的【情感话术】？
• 什么是让客户“心花怒放”的【“甜言蜜语”话术】？
• 什么是强化客户感受、提升满意度的【断言话术】？
• 什么是运用“互惠原理”与“从众心理”的【“真情感染客户”的话术】？？
• 【时老师版权工具】： 《“亲和力”四步修炼法》 《客户满意标杆话术提炼工具》
三、把握沟通的方向——在谈话中“占有主动权的话术”
• 如何用两个字“以柔克刚、化解矛盾”？
• 如何引导“木讷的客户”袒露心声？？
• 如何引导“话唠的客户”回归正题？？
• 如何用四个字让客户“积极认同”？？
四、有效化解矛盾的秘诀——“矛盾沟通”的话术
• “容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
五、避免投诉隐患的关键—— “让你的语言无懈可击”的话术
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
• 【时老师版权工具】 ：《专家型员工之：多说一句话与少说一句话》
2. 客诉转化力——电力客户“抱怨管理”与“价值创新”实战演练
（主题：变诉为“金”---
巧妙处理客户矛盾，强化客户粘性）
一、 处理“客户矛盾”的最佳结果——“双赢”
• 何谓“双赢”
• 客户无原则让步会带来怎样的损害？
• 我们无原则让步会带来怎样的损害？
二、 如何在群体沟通中控制局面-- 【时老师版权客户矛盾处理技能】
• 比客户更“懂法”
• 比客户更“专业”
• 比客户更“耐磨”
• 比客户更有“定力”
• 比客户更会“说话”
【参考资料】：拿起法律的武器——有效处理客诉时必知的“法律法规”
三、 吃“亏”要“有理、有据、有节”
• 何谓“有理”？
• 何谓“有据”？
• 何谓“有节”？
• 为什么“亏”要吃在明处？
• 如何让客户感受到我们的诚意？
【相关事例】：这些年免费换的闸刀、电表，客户有没有感激？问题出
在哪里？
四、 有效管理客户情绪----让“火焰”熄灭在“燃点”
【心理学工具、技能应用】
1、学会识别“燃点”： 【实战案例解析】：
← 气势等级、人物关系、话语特点
← 性格识别、看穿诉求、案情解析
2、有效熄灭“燃点”： 【实战案例解析】：
← 以柔克刚 以静制动
← 因势利导 声东击西
← 兵不厌诈 善假于物
← 减少环节 降低期望
五、 提问的力量——“客户关系处理专家”的关键技能
• 思考题：什么时候是我们向客户发问的最佳时机？
• 优秀员工倾听水平自测
• 三种提问方式如何用，才能有效挖掘客户投诉期望值
---封闭式问题如何问，才能完成客户引导
---开放式问题如何问，才能挖掘客户的期望值
---策略问题如何问，才能清楚客户的思维
• 提问角度与方式结合挖掘客户深层次诉求
• 【顾问式对话】：如何面对客户提问，不畏惧、不卡壳？
• 【体验式模拟】：高手过招---与客户对答大PK
• 【时老师版权工具】：《客户关系处理五步方程式》
• 【体验式场景演练】： 运用SPIN话术，修改客户的衡量标准
•
变诉为金：保持客户粘性，把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户群”的实
战秘籍
【现场成果输出】：——“客户矛盾”处理达人实战技能大PK

场景一：面对开发商、物业与客户三方的矛盾，该怎么开展我们的工作？

场景二：客户反映电费高，认为是我们故意调了电表，该怎么处理？

场景三：客户在开发商交房后，因配套设施不完善、没通电等问
题迁怒我们，
该怎么处理？
场景四：营业厅里一名客户怒吼，导致其他客户加入，员工该怎么
有效控制局面？
……
六、 掌握与客户矛盾沟通的“五大关节点”
【心理学实用工具——掌控关键行为】
1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧
← 倾听的一般注意点
← 案例分析：区分不同表现的听的习惯
← 听出客户的不满、采取不同的处理策略
2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧
← 研讨练习：处理不满、抱怨、投诉过程中十个常见场合下的应答
← 案例分析：说的口气
3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧
← 案例分析：问的智慧
← 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题
4、处理不满、抱怨、投诉过程中“情绪调节”的技巧
← 故事分享：坏情绪带来的连锁反应
← 技巧提炼：处理客户 矛盾过程中如何即时调节情绪并有效影响客户情绪
5、处理客户反馈过程中的“身体语言”
← 活动：身体语言的影响力
← 案例研讨：客户交流过程中如何提升感染力
七、 委曲求全 VS 息事宁人—— 完美结局：息事如何宁人？
•
拿起法律武器：电力企业相关“法律法规”中常被忽视的“企业维权条款
”……？
• 【慧眼甄别】：客户矛盾“处理程序”中常被忽视的关键环节……?
• 【慧眼甄别】：客户矛盾“受理记录”中常被忽视的关键环节……?
•
【慧眼甄别】：客户矛盾“处理结果确认”环节应重点关注哪些点……？
• 【交互式训练：客户 矛盾处理达人实战演练】


结束寄语：什么是微笑服务？——让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！

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