供电局-客户网格化管理



时婷老师【 供电局—客户网格化管理与服务】
客户“服务沟通力提升”与“网格化管理”基础认知
能落地的定制培训课程


【关键词说明】：
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“网格化管理”作为供电行业一个重要的培训主题，是一个系统的知识体系的学习。同
时培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行。在有限的时间内要涉足全部知识
点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“网格化
管理”的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新、出
亮点，还能帮助
供电局在客户和众多同行中凸显出服务的“差异化优势”，为企业成为“供电行业的海底捞
”助力！！！
【培训收益】：
1、快速把握“网格化管理与服务”的要领与核心服务技能，实现服务水平攀升！
2、快速把握“影响客户感受与突破满意度瓶颈”的关键、深度挖掘“服务提升创新亮点
与话术影响力”！
3、快速提升前端员工的“服务胜任力”，增强客户粘性、扩大供电行业的社会影响力
！
4、 有利于提高前端员工的综合素质和服务水准，塑造与
供电局2024发展目标相适应的职业能力！
5、有利于全面塑造
供电局服务窗口新形象，提供“提升客户体验+”与“影响打动客户”的特色服务！
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业均表示：
1、时老师不愧是服务业培训老司机，课程全是干货、更接地气、实战性更强！
2、定制式课程太赞了，老师讲的就是供电局里正在发生的，能够与企业现状紧密
结合！
3、回到单位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决服务
问题和提升客
户的体验，技能手法非常独到、给力！！！
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【课程大纲】：
第一模块：供电企业“网格化管理”—客户经理全新角色定位与基础认知
第一章 服务从“心”开始——客户经理“网格化管理与服务”的核心认知
• 什么是“网格化管理”？
• 什么是“网格化服务”？
• 网格化管理：管什么？ 怎么管？
• 网格化服务：服务什么？ 怎么服务？
• “网格化管理”与“网格化服务”的关系
• 网格化管理、网格化服务与传统管理、服务的区别
• 【案例分享】：网格化管理在企业、社区的应用
第二模块：新形势下，客户经理如何开展“网格化管理”
第一章 基于“网格化管理”的“设备运维管理”——
一、实施背景: 电网设备运维管理的现状、特殊性及发展趋势
二、网格划分总体要求：
• 电网设备运维管理的职能单位归属？
• 电网设备地理位置所在区域的负荷配置？
• 电网设备在电网机构中所处的位置？
三、网格划分规则：
• 数字社区网格划分规则
• 电网设备运维服务网格划分规则
• 【参考资料】：中国电力行业信息化编码现状
四、电网设备运维服务的网格化管理运行机制：
• 【参考资料】：总体框架图
•
【六大机制解析】：触发机制、执行机制、协调机制、监督机制、评
价反馈机制、资源配置机制
• 【参考资料】：服务流程设计图
•
【服务流程五步骤解析】：事件发现、事件受理、分解调配、任务执
行、服务完成
第二章 基于“网格化管理”的“营销业务管理”——
一、为何要做“网格化精准营销管理”？
• 初级外拓营销模式的局限性
• 网格化精准营销管理的由来
• 客户经理蜕变——“游击队VS 常规军 VS 特种兵”
• 营销手段蜕变——“机关枪 VS 狙击枪”
•
营销方式蜕变——“等客上门”VS“上门服务+被动选择”VS“上门服务+主动选择”


• 单一营销模式 VS 多管齐下的营销模式
• 实战案例：国网——天津电力公司、 黑龙江电力公司…
南网——广东茂名供电局的外拓营销…
• 视频案例：《战狼中的网格化管理》…
二、如何进行“网格化精准营销管理”？
• 业内常见的6个“缺”？——
缺好的客户、好的布局、好的分析、好的整合、好的创新、好的
维护
• 网格化精准营销的5个“有”——？

心里有数、脑里有数、口里有数、手里有数、脚里有数！
• 网格化精准营销——网格形成的“123”？
如何选定1个服务半径？ 网格的2种类型？
网点服务区域3个圈？
三、“网格化精准营销” 业务管理流程——
• 夯实根据地——稳定网点客户，深挖存量客户
A. 营业厅服务客户
B. 梳理存量客户
C. 分析存量客户
D. 分层深挖维护
• 拓展新战场——侦查分析策划，实施督导跟进
A.
综合侦查战场：区域分布（3种地图）、客户分类（6区5类）、客户需求、


政策环境、竞争环境
B. 收集分析情报
C. 筛选目标客户
D. 制定相应策略
E. 实施督导跟进
• 网格化精准营销 业务推进方向：
A. 园区——企业、机关及事业单位
B. 社群——社区、街道、居委会
C. 农区——乡镇、村寨、农户
• 视频解析——《战狼》中攻击绑匪时情报分析与吴京的应对策略
• 实战案例——客户经理一次电话沟通失误 或
营销准备不足会带来哪些隐患？
新疆某供电局客户经理如何抓住机会征服“难点客户”？
江西某供电局客户经理如何陌生拜访“商业大客户”一次
成功？
湖北、青海某供电局客户经理营销遇到困难如何调准策
略，高效完成？
……
第三章 基于“网格化管理”的“客户服务管理”——
一、实施背景：
• 传统的客户管理模式，不能满足客户日益增长的服务需求
• 供电企业与客户之间各类信息不能及时准确传递
• 电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化
二、如何应用“网格化”管理进行客户管理、优质服务创新
（相关案例讲解）
1、实施关键之一：详细调研，精心组织——
【案例解析】：辽宁供电局白塔区“电力营销进社区，服务百姓零距
离”实施案例
【案例解析】：南京供电公司市郊板桥供电所“网格化管理
全能型供电所”实施案例
2、实施关键之二：形式创新，注重实效——
←
如何科学划分网格范围，大力宣传电价政策、供电企业服务理
念等，开展特色服务？
←
区域客户经理与相应网格内的社区工作人员如何联动，与社区
及其他机构人员精准对接，减少工作失误和投诉风险？
←
如何根据各社区实际需求进行软件设施、宣传资料的配备及社
区管理平台的信息核对，为客户获取供电服务信息提供更加便
捷贴心的支持？
←
区域客户经理的微信服务平台如何建立？平台核心的组成人员
？以及如何通过社群运营与网格内各社区管理人员有效对接？


3、实施关键之三：加强宣传、拓宽渠道——
← 如何利用社区公告有效宣传银行自助缴费方式
← 如何开展社区（村寨）内的安全用电宣传？
←
如何在社区分类、分群、分渠道宣传供电企业的服务理念、阶
梯电价政策、产权分界、停电信息、安全用电常识等信息，
4、实施关键之四：拓宽思路，延伸服务——
←
区域客户经理根据“特殊客户群体和突发事件”开展延伸服务？


←
如何利用社区管理平台加快客户信息收集，实现客户信息资源
共享？
←
如何在“帮扶特殊群体”中，推动“个性化服务”体系创新升级？


←
面对“特殊情况区域客户”，如何联动社区管理员提供差异化服
务？
←
面对欠费必须停电的客户，如何利用“欠费停电卡”进行有效督
促及管理？
←
如何开展数字电视“点对点催付”，实现新型自动化催费便民服
务？
三、如何应用“网格化管理” 进行“客户抱怨管理与价值创新”
1、“借你一双慧眼”——客户的那些“不满与抱怨”到底从何而来？
←
【案例解析】：为何营业厅员工小何按规范做事，还会遭到客
户的不满与投诉？
←
【案例解析】：：为何同事大李热心向老人解释新规，却招致
老大爷的怒火与追打？
←
【案例解析】：：同一个客户一天内居然投诉两次，什么情况
让抢修班当场蒙圈？
←
【现场成果输出1】：换位思考心智塑造——客户投诉都是源于他
们的素质低吗？
←
【现场成果输出2】：《直接影响电力客户服务满意度的“两个关
键”是什么？》
2、 委曲求全 VS 息事宁人—— 完美结局：息事如何宁人？
← 让人头痛的“钉子户”事件 有哪些特点？
← 面对客户“各类不合理要求” 有哪些特点？
← 处理“特殊客户人群”的关键技能与步骤分析！！！
←
拿起法律武器：电力企业相关“法律法规”中常被忽视的“企业维
权条款”……？
←
【慧眼甄别】：客户矛盾“处理程序”中常被忽视的关键环节……
?
←
【慧眼甄别】：客户矛盾“受理记录”中常被忽视的关键环节……
?
←
【慧眼甄别】：客户矛盾“处理结果确认”环节应重点关注哪些
点……？
← 【交互式训练：客户 矛盾处理达人实战演练】
3、【现场训练成果输出】：——“特殊人群”管理实战技能大PK

场景一：面对开发商、物业与客户三方的矛盾，该怎么开展我们的工作？

场景二：客户反映电费高，认为是我们故意调了电表，该怎么处理？

场景三：客户在开发商交房后，因配套设施不完善、没通电等问
题迁怒我们，
该怎么处理？
场景四：营业厅里一名客户怒吼，导致其他客户加入，此刻该怎么
有效控制局面？
……
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