基于客户思维的“服务力缔造”与“高情商沟通”敏捷训练营



【心沟通 爱服务-- 公司“服务优势”缔造】之
【基于客户思维的“服务力缔造”与“高情商沟通”敏捷训练营】
能落地的定制培训课程 （2-3天）


【关键词说明】：
为什么叫“37℃温暖舒心服务”？
因为37℃是人类心脏的温度；
37℃也代表着客户在接受服务中最舒适的体验温度；
同时37°也是嘴角扬起的最美的弧度！！！
为什么强调培训一定要抓“关键”？
“客户服务”作为广大客服人员一个重要的培训主题，是一个系统的知识体系的学习。
同时培训的最终目的是效果落地，而不仅仅是培训执行。在有限的时间内要涉足全部知
识点、面面俱到不容易，但如果老师根据同行业培训经验和行业发展趋势，提炼出“客户
服务体系”的关键环节进行培训，不仅能起到事半功倍的作用，助力本次培训出彩、出新
、出亮点，还能帮助
公司在同质化竞争中凸显服务的“差异化优势”，为公司2024服务跨越提升与迎战业绩新
高助力！！！
为什么强调 “高情商沟通”在客户服务中的重要性？
“常规沟通”模式：以业务内容为主，缺少了对客户心理的洞悉，句式过于规整但缺少
情感和灵活度，经常给客户跟机器人对话的“冷漠感”，对“提升客户体验”起到了反作用
！同时常规的服务用语因实用性差、使用率低被闲置，最后很多客服员留在嘴边、指尖
的只剩下了最简单的礼貌用语。而如果让客服凭直觉与有限的经验去沟通，对客户的影
响力不仅大打折扣，甚至会埋下后期投诉的隐患！
“高情商沟通”模式：因其以“提升客户体验”为导向，巧妙运用心理学知识与技巧，句
式简练易掌握，能有效控制通话时长，提升接通率；同时不受个人性格、语言习惯限制
，面对各种场景可以灵活应对，不仅能有效提高语言影响力，还能对听者产生情感和思
维方式的有效引领，是一种比常规沟通模式“更高端、更实用的语言技能”！近几年在客
户服务领域的服务、营销、客诉、管理等环节都有广阔的应用空间！
你试过仅仅用“2个字”就能平息客户的怒火吗？
你试过用不超过“4个字”的短语就能让客户毫不犹豫的同意你的建议吗？
你试过用不超过“6个字”的小短句，就能让客户感受到你的高素质和彬彬有礼吗？
你试过用不超过“5--
7个字”的小短句赞美客户，就能让几乎任何年龄、性别的客户心花怒放吗？
……
这就是“高情商沟通”的魅力！！！——
改变客服的沟通方式，就是在改变客户的思维方式！
【培训收益】：
1、快速把握“37℃温暖舒心服务”的要领与核心服务技能，实现服务水平攀升！
2、快速把握“影响客户体验与突破满意度瓶颈”的关键、深度挖掘“服务提升创新亮点
与沟通影响力”！
3、快速提升客服团队员工的“服务胜任力”，增强客户粘性、扩大公司的市场影响力
！
4、有利于提高客服团队的综合素质和服务水准，塑造与公司2024发展目标相契合的
职业能力！
5、有利于全面塑造公司客服团队服务新形象，提供“提升客户体验+”与“让客户感动
+”的特色服务！
【培训感受】：
参加过时老师课程的学员与企业均表示：
1、时老师不愧是“客户服务领域”资深讲师，课程全是干货、更接地气、实战性更
强！
2、定制式课程太赞了，老师讲的就是团队里正在发生的，能够与企业现状紧密结
合！
3、回到岗位马上就能用到实际工作中去，按照标准研发出来的课程直接解决企业
服务问题和提升客
户的体验，技能手法非常独到、给力！！！
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【定制课程—服务实施框架】
|序号 |“定制式课程”实施思路与进度流程 |时间安排 |
| | | |
|1 |初步调研：与HR部门、项目负责人初期访谈（一对一、微信交流群） |2周-1个月 |
| |信息采集：通过问卷等形式，进行服务流程梳理+问题汇总+案例采集+| |
| |话术采集… | |
|2 |短板深度诊断：掌握团队服务现状、解析核心问题、确定课程着陆点 | |
| |提交“定制课程大纲”：与HR部门研讨（课程时长、课程模块、课程要 | |
| |点） | |
|3 |磨课阶段：聚焦（服务现状+典型案例）、锁定（痛点难点+关键环节 | |
| |） | |
|4 |培训实施：案例教学+经验萃取+实战演练+体验式培训 |2-3天/期 |

【课程大纲】：
第一模块：启航篇——2024从温暖开始，基于客户思维的“37℃温暖舒心服务”新理念
开场破冰部分（主题：优质客服的“服务意识”与“核心价值”认知）
第一章： 服务从“心”开始——“37℃温暖舒心服务”的核心认知
• 什么是基于客户思维的【37℃温暖舒心服务】？
• 2024如何重新解读“微笑服务”与“客户满意”？
• 了解客户的“心”——客户买的是什么？我们卖的又是什么？
• 了解客户的“心”——客户对我们的“评价”到底是什么？
• 了解我们“自己”——客户服务提升的方向和难点是什么？
•
了解我们“自己”——关注和提升“客户体验”到底能给公司和我们带来什么？
• 2024公司从同质化竞争中凸显 “服务差异化优势”的突破之路在哪里？
•
【案例分享】：服务如何才能“打动人心”——何谓“达到或超越客户的期望”？


• 【成果输出】：解析《“影响客户”的关键路径与突围方向是什么》？？
第二章：优质客服“常态化职业心理”修炼——增强内心力量，缓解心理疲乏
（主题：优质客服上班时间如何掌控情绪、即时减压、自
我激励）
•
【客服典型案例解析】：获得好的工作绩效的前提是什么？（颜值？言
值？还是...）
• 如何做自己情绪的主人：为何说“好脾气创造好结果”？
• 如何克服恐惧，练就“厚脸皮”？！
• 如何练就“一笑了之”的豁达心态？
• 如何积极应对“情绪低潮”，化悲痛为力量？
• 如何深度理解：人与人是不同的？ 只有不同没有不好？
• 客户服务中如何真正解决两个问题：利益传递VS情感塑造？
•
客户服务最大的敌人：不是产品、不是竞争对手、不是打击你的客户、
不是公司
制度，而是......？？？
• 【成果输出】
：《优质客服上班时间如何即时情绪。压力转换的武林秘籍》？？
第二模块：促动篇——如何降低客户抱怨，以“客户思维”为导向的“服务优势”细节管理

核心环节（主题：“服务风险防控”、“关注服务细节”重要性认知，
“关键服务行为”经验萃取）
第一章：
寻找服务差距，锁定关键环节——优秀客服如何获得“服务成功”的秘诀？？
一、读懂客户的“心”——借你一双慧眼，客户的“不满与抱怨”到底从何而来？


• 教练技术---头脑风暴：服务、营销中存在哪些习以为常的误区？
• 教练技术---
智慧PK：沟通中注重哪些细节会直接影响客户的感受？
• 教练技术---场景解析：A、哪些关键行为是：该做而没有做的？
B、哪些关键行为是：该说的话没有说的？
C、哪些关键行为是：不该做的事情做了？

D、哪些关键行为是: 不该说的话乱说的？
第二章： 知己知彼，服务客户就要了解客户——
成功的服务从“关注与优化细节”开始？！
一、 影响客户的“心”——如何打破固有的印象与思维？？
• 市场品牌无数，客户到底为何而来？
• 客户对同行业的“标签化印象”是怎么一步步形成的？
• 客户“高赞的员工与服务”有哪些相似性特征？（深挖“感动客户”的服务细节）
• 面对近年来客户“花样翻新、复杂多变的不满与抱怨”，到底有没有规律可循？
• 针对客户的不满与抱怨，我们能否进行“有效分类与管理”？
• 客户诉求一般分为哪几大类？ 如何转化？
• 【趣味视频欣赏】：《<奥斯卡经典短片> 生动诠释服务提升的服务痛点与难点》
• 【时老师版权工具】：《客服团队服务“关键行为”经验萃取》
二、
打动客户的“心”——“神奇的细节管理”如何让冷漠无感的客户“路转粉”
1、
【实战案例剖析】：如此奇葩的客户投诉，到底是怎么造成的？最终如何完美解决？
2、 【现场成果输出】：——团队智慧PK与标杆成果萃取
← “细节管理”对“客户的情绪”影响到底有多大？
← 哪些细节能让客户感受到“被理解与尊重”？
← 哪些细节能有效“稳定客户情绪、平息客户怒火”？
← 哪些细节能帮你“甄别、驾驭与引导客户的期望值”？
← 哪些细节有效凸显了公司“以客户为中心”的服务理念？
← 哪些细节能“超越客户期望”，并“让客户深受感动”？
←
【场景分类解析】：服务中哪些状况会直接影响客户感受、最终评价甚至客诉二次升
级？
← 【时老师版权工具】：《服务中客户七大问题“转换技术”》
第三模块：实战篇——如何强化客户影响力，提升“客户体验+”的“高情商沟通”实战演练

核心环节（主题：“服务新势力”落地技能强化训练——“关键沟通技能”
提炼）
（课前问卷调研汇总+学员现场提问+筛选典型=核心问题设定）
（演练形式：客户沟通场景典型案例实战解析+团队经验萃取+老师提炼
=现场成果输出）
第一章：认识沟通，了解情商——什么是“高情商沟通”？
1、什么是“高情商沟通”？
2、识别服务中沟通的“痛”？
3、找到沟通中的“剑”！！！——知彼解己，“高情商沟通模型”解析
4、“洞悉真相”：如何通过“情商管理”保驾沟通效果
◆ 情绪察觉：思考自己真正的目标
◆ 情绪驾驭: 保证谈话不偏离目标
◆ 微表情观察：洞悉他人意图
◆ 用“同理”表达：建立信任沟通基础
5、案例分析：情商的高低影响着沟通的效果
第二章：敏锐建立沟通桥梁————优秀客服如何通过“高情商沟通-
话术设计”让客户更加配合
一、 解读支撑“高情商沟通”语言影响力的“心理学小伙伴”
• 【经典短片欣赏】——“高情商沟通”的魅力有多大？？
• 管控服务风险——高阶优秀客服沟通中都会牢记的“两大原则”？
• 【差异化原理】：为何要认同与接纳“人与人的不同”？
• 【互惠原理】：让客户感动并愿意帮助你的秘密是什么？？
• 【从众心理】：“改变客户心意”的转折点又是什么？？
• 【节奏一致法则】：解决沟通“不同频”的关键是什么？？
• 【节奏相反法则】：让客户“平息怒火”，“避免矛盾激化”的关键是什么？？
• 【同流法则】：员工不懂得“见人说人话 见神说神话”的难题如何解决？
• 【时老师版权工具】： 《如何用六个问题设计我们的“完美沟通话术”》
第三章 基于客户思维的“硬核”服务秘籍——【如何把话说到心坎上
之“高情商沟通”敏捷训练】
• 【知否知否】——“首问句”如何摆脱一成不变的模式，开创有趣又有料的第一印象？
一、 “30秒打破坚冰”场景演练 ——避免尬聊，轻松开场
• “个性化首问句”——建立值得信赖的第一印象
• 面对咄咄逼人的进攻型客户、令人不悦的言辞；
• 面对要么喋喋不休的倾诉，要么把天聊死的尬聊；
• 面对各种刁钻角度和问题、令人无言以对的情形…
如何轻松开场，有效安抚客户怒气，平息自己的情绪，把交谈变得愉悦
？
二、 “增进情感”场景演练——暖心舒心，进一步化解对立
• 如何让客户舒心的“暖心”话术？
• 客户沟通中，如何体现你“彬彬有礼”的话术？…
• 客户沟通中，如何快速提升“亲和力”的四步训练法？
• 如何面对形形色色的客户，提升客户“服务体验”的话术？
• 如何面对客户否定、拒绝、刁难，“以柔克刚”的话术？
三、 “强化影响力”场景演练——如何引领谈话方向、占有主动权
• 如何用3个字的短句，分别表示“尊重、体谅、重视、安慰”等复杂情感？
• 如何用4个字的短句，引导“木讷的客户”侃侃而谈?
• 如何用5个字的短句，礼貌地把“话唠的客户”拉回正题?
• 如何用7个字的甜言蜜语，让几乎“任何年龄、性别”的客户心花怒放？…
• 如何用4个字的短句，让客户难说“不”、改变客户心意？？
四、 “矛盾沟通”场景演练——以柔克刚、有效化解矛盾的秘诀
• 接待中“容易激怒客户的话”有哪些？——如何转化…
• 客户让你“无言以对的话”有哪些？——如何应对…
• 客户抛出的“无法解决的难题”有哪些？——如何转移…
• 面对强势客户、伪专家的“示弱话术”有哪些？？——如何运用…
• 引导优柔寡断的客户做出决策的“二选一话术” 有哪些？？——如何运用…
• 引导逻辑不清的客户有效表达的“反问式话术”？？有哪些——如何运用…
• 强化客户感受、提升满意度的“断言话术”有哪些？？——如何运用…
五、 “完美体验”场景演练——让你的语言无懈可击，避免不满升级的关键
• 多说一句话（哪些话说出来能够提升服务档次？哪些是必备的“不可或缺”的内容）
• 少说一句话（在服务以及客诉处理中，哪些话说出来会引起争议、留下隐患？）
• 哪些是“需要避开”的敏感字眼？？
• 有哪些“不要主动提及”的关键词？？
• 什么是沟通中适时燃放的“烟雾弹”？？
• 哪些是永远不要说出口的“承诺”？？
• 成功的问题解决到底“赢”在哪里？？
目标：找到沟通的关键钥匙——带你颠覆过去，重新认识客户管理与沟通的影
响力！


结束寄语： 什么是“微笑服务”？——让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！

什么是正确的服务心态？——世界上没有陌生人，只有没见过面的朋友！
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