客户关系管理（CRM）——客户满意度深度认知与超越客户期望

时婷老师【涅槃--从技术到管理】金牌系列之
【客户关系管理（CRM）—客户满意度CS认知与超越客户期望】
能落地的定制培训课程 （3天）


随着客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不
断加大力度外，将越来越关注已有客户的满意状态（Satisfaction）和忠诚状况（Loya
lty）。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，而当市场进入成熟期
时，保持客户粘性显然重要得多，因为流失一个老客户的损失比新增一个新客户的收益
要大得多。随着市场经济日趋成熟，企业定期考察客户的满意度和忠诚度显得尤为必要
！
【培训收益】：
1. 深入解析客户满意度的价值与意义。
2. 深入解析客户满意度的标准、模型与方式。
3、深化“以客户为关注焦点”的意识，塑造与企业档次相适应的职业风范。
4、提高客户关系管理能力与服务意识，2024为客户提供更高品质的产品和服务。
5、促进企业全面提升品牌公众形象，拉近与客户的距离，增强客户粘性、强化客户
忠诚度。
6、快速把握提升“客户满意度”的关键、重要的营销法则与说服力技能，提升工作效
率、实现业绩攀升。
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【课程大纲】：
第一模块：客户关系管理（CMR）与最新价值认知
第一章： “科技+”的快节奏与
“客户体验+”的慢节奏，正在引领着行业的未来
• 何谓“客户”与“客户满意（CS）”？
• 何谓“客户关系管理（CMR）”与“全面客户满意（TCS）”？
• 何谓超越客户的期望？ 以及价值意义何在？
• 行业热门资讯：银泰与周大福的“客户江湖”
• 行业热门资讯：金鹰与太平鸟的“时尚长空”
• 行业热门资讯：天虹与INMIX音米的“新生活主张”
• 行业热门资讯：2024“重来，除非我如客户所愿！”
第二章： 在O2O时代背景下，如何重新解读客户、服务、满意度？
•
客户为什么多变？（价格？市场？喜好？忠诚度？还是……？？？）


•
客户对产品、服务的评价到底就是什么？（好与坏？优与劣？满不
满意？还是…？？？）
•
O2O模式下，如何理解“客户是什么”新定义？（上帝？衣食父母？还
是……？？？）
• O2O模式下，如何理解“客户是对的”？
（买方市场？委曲求全？还是…？？？）
• 生产制造型企业的核心价值到底是什么？
(出售产品？创造价值？还是……？？？)
•
关注和提升客户满意度到底能给企业和带来什么？(口碑？业绩？还
是……？？？)
•
【趣味视频欣赏】：《<奥斯卡经典短片>生动诠释客户关系管理的发
展进程》
第三章： 客户满意管理认知——客户心理学与价值公式V=F/C
• 【俗语思考与新解】：何谓不“打”不相识 ？
• 客户聪明服务心法：SMARTS
• 客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理
• 客户的心理诉求：客户眼里的优质服务与心理满足
• 与客户达成心理共识的决定性因素是什么？
• 客户满意QCT：针对不同行为类型客户的服务方法？
【时老师版权工具】 ：《2024生产制造型企业的“客户满意度测评标准”》
第四章：客户满意管理认知——推进CS的客户信息管理
• 如何进行客户信息的收集？ 
• 如何获取收集高质量的信息？
• 获取有效信息有哪些重要的渠道？
• 为何要建立面向客户的敏捷型组织？
• 推进客户满意（CS）：客户信息管理的最终目的
• 客户信息管理对企业内部改进有何促进作用？
• 何谓“进攻型”的客户信息？如何进行满意度管理？
【时老师版权工具】
：《2024生产制造型企业的“客户满意度和忠诚度的模型构建”》
第二模块：微笑着认识自我——提升客户满意度的“思想意识关键”
1. 让自己的“心”亮起来——礼由心生，培养良好的工作意识与习惯
• 思想—行为—习惯—性格—命运
• 改变心智模型：与其无奈抱怨、不如积极面对
• 执行心态：100%说到不如20%做到
• 结果心态：言行一致、行动到位
• 服务心态：帮助他人、提升自我
• 短片观看：别对自己说不可能 【模拟演练：阳光心态训练】
2. 建立常态化“服务心理”——【上班期间即时压力情绪转换方法汇总】
• 工作压力的科学分类
• 压力与情绪的关系
• 哪些不良情绪在对影响工作、生活、吞噬我们的健康？
• 短片及案例分析：【情绪调整的重要性】
• 缓解压力的“治标”之法【几种现实有效的减压策略】
• 缓解压力的“治本”之道【系统减压方略快捷五步法】
• 【时老师版权工具】 ：《工作中即时情绪、压力转换的诀窍》
第三章 温暖客户的“心”——微笑舒心服务理念与标准
• 什么是生产型销售企业的【微笑舒心服务】？
• 【微笑舒心服务模式与细节】
• 达到或【超越客户期望的三种方法】
• 工作现场【现场接待微笑服务细节】
• 工作现场【电话沟通微笑服务细节】
第三模块：“心”式沟通技能修炼——提升客户满意度的突破新亮点
第一章：心理学解读——有效的行为语言与感性语言
一、从心理学的角度解读客户肢体语言
• 拒绝的信号
• 接纳的信号
• 赞赏的信号
二、接待与服务中的忌语与原则
• 如何Say“NO”
• 避开模棱两可的用语
• 避免言行无状与过度服务
• 首问负责与合理承诺
• 提高语言的精准度
三、情景式演练：针对不同特点客户的委婉表达
第二章 微表情心理学——有效的行为语言、感性语言
一、常见的表情、肢体语言分析
• 各种微表情信息分析
• 各种肢体语言信息分析
二、感性语言的重要性
• 如何培养自己的感性语言魅力
• 读诗的重要性
• 日常练习语音语调的方式介绍
• 现场演示语音、语调运用，带动大家朗诵
三、提高语言的精准度
• 断言的运用与微停顿
• 抑扬顿挫与重音练习
四、有效的行为反馈语言——提升心理影响力
• 眼神的重要性—欣赏的目光
• 如何练习目光的精、气、神
• 哪些是鼓励对方说话的肢体语言？
• 哪些是不正确的肢体表达方式？
• 话术——鼓励对方说话的话术分析
• 【时老师版权工具】：《塑造感性语言魅力的“一二三”快捷训练法》
第三章 把握客户心理，灵活运用语言技巧和沟通话术
• 客户最关心什么？
• 提问题的重要性
• 用问题影响客户心理
• 用问题澄清客户需求
• 倾听客户心声,准确把握客户需求
• 把握客户需求，冲击客户心理
• 【时老师版权工具】：《洞察客户心理的“倾听五原则与提问六步骤”》
第四章：正确管理客户心理,分类进行沟通
• 沟通没有对错，只是有没有效果的区别
• 解读客户心理, 对客户进行分类沟通
• 解读客户心理, 对客户进行情绪沟通
• 解读客户心理, 对客户进行重点沟通
• 解读客户心理, 成功沟通的七大诀窍
• 【高手对决】：《卡耐基的沟通高手标准VS 时老师5W2H实战技巧》
• 【时老师版权工具】：《主导客户主观感受的五行沟通训练法》
第五章：期望公式与客户满意度管理
• 如何逆向应用沟通漏斗？
• 客户满意度评价与客户满意价值链管理
• 寻找思维导图：了解（不满意）客户类型并处理投诉
• 学员问题讨论（1分钟即时贴收集 3分钟分享）
• 【《<奥斯卡经典动画>视频欣赏】：客户VS员工
生动诠释客户满意度的全进程》
第六章：
当下醒悟：向细节管理要效益——“细节与沟通才是服务营销成功的秘诀”
一、 客户抱怨源于被忽视的细节 （流程拆解与分类解析）
• 哪些关键行为是：该做而没有做的？
• 哪些关键行为是：该说的话没有说的？
• 哪些关键行为是：不该做的事情做了？
• 哪些关键行为是: 不该说的话乱说的？
二、 面对突发事件，妥善处理各种矛盾的舆情管理能力
• 【时老师版权工具】： 《沟通七步曲训练法》 《组织行为萃取》
三、 【时老师版权话术工具箱】——《快速提升客户满意感受的沟通密码》

• 【差异化法则】：人与人是不同的
• 【亲和力法则】：塑造良好的第一印象
• 【包容服务心理】：换位思考，感同深受地体谅客户
• 如何解决实战中不懂得“见人说人话 见神说神话”？
• 什么是比服务营销用语更高阶、更实用的“落地说服力”？
• 什么是节奏一致法则，贴近客户心理的【服务话术】？
• 什么是以柔克刚、化解矛盾冲突的【差异话术】？
• 什么是进入他的世界，寻找双方共同语言的【同流话术】？
• 什么是开放式提问、封闭式提问、表述目的+请求的【提问话术】？
• 什么是强化客户满意度“万应灵丹”的【断言话术】？
• 【时老师版权工具】：《客户满意标杆话术分析法》 《团队经验萃取—成果输出》
第四模块：引导性营销技能修炼——以客户满意为导向的营销服务新亮点
第一章： 服务中的营销谋略——服务流程与营销流程的有效整合
• 过度服务VS过度营销
• 成为全脑型的服务与营销专家
• 服务流程与营销流程的对比分析
• 【时老师版权案例】：《他是这样一步步错过销售的最佳时机……》
• 【时老师版权工具】 ：《服务中营销的六步方程式》
第二章： 左手服务，右手销售——整合服务与销售角色的双面沟通
• 服务过程中的双面沟通技能
• 服务中客户心理指南针的活学活用
• 服务中提升客户关系的方法
• 服务中的信任度与亲和度
• 在服务中提升信任度的技能
• 在服务中提升亲和度的技能
• 【时老师版权工具】 ：《高效的双面沟通工具“客户心理指南针”》
第三章： 微表情心理学——四类行为特征客户的迎合与引导策略
• 何谓四类行为特征的客户？
• 与四类行为特征客户沟通的基本原则
• 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略
• 四类行为特征客户的新消费需求激发与引导策略
• 四类行为特征客户的成交策略
• 【时老师版权工具】 ：《客户典型行为分析法》
第四章：神奇的细节管理——把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”
【落地工具与方法】
• 营销中细节管理到底有多神奇？
• 哪几个问题是应对淡季营销的关键？
• 哪些语言细节体现对客户的尊重与关爱？
• 哪些表情细节能帮你甄别。驾驭与引导客户的期望值？
• 哪些行为细节能有效体现企业档次与产品价值？
• 哪些接待细节能直接影响客户的交易心态与交易额度？
• 哪些被忽略的产品细节却能体现出品牌的超强竞争力？
• 【时老师版权工具】 ：《客户问题转换技术》
《客户关系必学的逼单技巧》
第五章： 有趣的柔性成交——营销中引导客户交易需求的要点与策略
【落地工具与方法】
• 如何应对无法取得客户信任的局面？
• 把客户满意转化为新交易需求的几个关键控制点?
• 哪些是服务中引导客户新理念的营销策略？
• 哪些是服务过程中的柔性成交策略?
• 你不知道的：柔性成交与刚性成交的区别？
• 【时老师版权工具】 ：《柔性成交五大右脑技巧》
• 【时老师版权工具】 ：《柔性成交四大左脑技巧》


结束寄语：什么是微笑服务？——让客户微笑的服务，才是真正的微笑服务！


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