银行服务礼仪培训计划




《服务礼仪》企业培训计划


服务礼仪课程具有较强的实用性，服务礼仪与职业形象代表着服务工作者和企业的形象
，本课程主要用于提高员工自身礼仪道德修养，增长才干、锻炼能力、培
养品格，熟悉服务活动中的礼仪规范和相关要求，能够在工作中运用游刃有余，提升企
业整体形象及软实力。

1.
知识收益：了解服务礼仪在服务中的重要性，树立良好的服务意识及积极服务心态，掌
握服务务礼仪的基础知识及服务规范和技巧；
2.
职业技能收益：提升员工整体素质及服务能力，将本企业员工打造成为具有良好形象的
银行一线服务人员。

专题讲授+互动


2天（共12小时）










|课程模块 |课程纲要 |课程内容 |
| |银行服务特点分析 |1.1优质客户服务 |
| |（角色扮演及模拟训练 |1.2服务不良的表现及影响 |
| |） |1.3一线员工窗口规范化服务 |
|第一讲 | |1.4服务与修养的基本准则 |
|树立优质服务意识及服 | | |
|务规范 | | |
| | | |
| |如何树立积极工作态度 |2.1我为什么而工作（服务意识 |
| |（角色扮演及模拟训练 |） |
| |） |2.2我为谁而工作（服务态度） |
| | |2.3我应该怎么工作（服务能力 |
| | |） |
| | |2.4打造阳光心态，树立危机意 |
| | |识 |
| |提高优质的服务意识 |3.1如何理解“顾客至上”  |
| |（角色扮演及模拟训练 |3.2优质客户服务，客户满意的 |
| |） |源泉 |
| | |3.3服务态度，优质服务的基础 |
| | |3.4什么是优质服务  |
| | |3.5常怀“感恩之心 |
| | |1.1服饰礼仪：服务行业着装规 |
|第二讲 |服务仪容礼仪 |范 |
|树立良好的服务形象 |（角色扮演及模拟训练 |1.2妆扮礼仪：如何化妆  |
| |） |1.3仪表礼仪：头部，发部，手 |
| | |部修饰 |
| | |1.4仪容礼仪：专业仪容10细节 |
| | |仪态规范 |
| |服务仪态礼仪 |2.1标准的服务站姿 |
| |（角色扮演及模拟训练 |2.2端庄的服务坐姿 |
| |） |2.3稳健的服务走姿 |
| | |2.4大方的服务蹲姿 |
| | |2.5得体的手势与动作规范 |
| | |2.6眼神与完美表情训练 |
| | |2.7鞠躬礼的分类及其适用场景 |
| |沟通技巧 |1.1影响沟通效果的因素 |
| |（角色扮演及模拟训练 |1.2营造沟通氛围 |
|第三讲 |） |1.3沟通要素：微笑、赞美、提 |
|沟通技巧及标准服务语 | |问、关心、聆听 |
|言礼仪 | |1.4深入对方情境 |
| | |1.5高效引导技巧 |
| | |1.6高效沟通六步曲 |
| | |1.7电话受理沟通礼仪与技巧 |
| |2、窗口常用服务文明用|2.1基本服务话术 |
| |语训练 |2.2常用业务授理服务话术 |
| |（角色扮演及模拟训练 |2.3主要节假日情景用语 |
| |） |2.4服务禁语 |
| |如何更好的处理客户抱 |3.1客户抱怨投诉心理分析 |
| |怨投诉 |3.2处理投诉的要诀：先处理感 |
| |（角色扮演及模拟训练 |情，再处理事情，不带着情绪处|
| |） |理 |
| | |3.3影响处理客户不满抱怨投诉 |
| | |效果的因素 |
| | |3.4银行投诉案例分析： |
| | |经常遇到的客户投诉；正确的处|
| | |理方法及同行业经典客户投诉案|
| | |例分享 |
| |标准服务手势运用 |1.1扬手问候礼仪 |
| |（现场实操及模拟训练 |1.2接递物品礼仪 |
|第四讲 窗口星级式服 |） |1.3挥手道别礼仪 |
|务礼仪专项训练 | | |
| | | |
| |微笑服务礼仪 |2.1微笑服务的意义 |
| |（现场实操及模拟训练 |2.2微笑服务的作用 |
| |） |2.3微笑的种类 |
| | |2.4微笑的要领 |
| | |2.5微笑服务训练 |
| | |（微笑的眼睛训练；微笑的嘴型|
| | |训练； |
| | |微笑的脸型训练；微笑的肢体语|
| | |言训练；一秒钟快速微笑训练；|
| | |发自内心的微笑训练） |
| |超值服务礼仪 |3.1回赠贺卡 |
| |（现场实操及模拟训练 |3.2贴心提示 |
| |） |3.3特殊紧急情况处理 |
| | |3.4畅通真情服务 |
| 服务礼仪现场实操与指导 |




1、培训安排：计划2天（根据实际需求情况，可以适当调整）。

2、效果说明：①培训以讲解、互动参与、角色扮演为主；
②专业培训品质、打造良好的培训效果；
③培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；
④培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
⑤可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；

礼仪培训讲师：乌日娜
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一、培训主旨

二、培训收益

三、培训方式

四、培训时间

五、培训大纲

六、培训说明


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