医院医护服务礼仪培训计划


XXX医院医护人员服务礼仪培训计划

课程研发 乌日娜


培训对象 XXX医院全体医护人员

(培训效果

通过培训师对医院医护人员服务意识、服务形象、医患交往举止、医患沟通等内容的讲
解、案例列举、操作示范、参与模拟等，从而提升
医务工作者的形象魅力、服务素养、和谐医患关系，以及提升医院的社会形象和竞争力
。通过本培训，达到效果：
♦ 提升医务工作者的服务意识； ♦
了解工作场合服务形象禁忌；
♦ 掌握医护人员微笑服务技巧； ♦
提升患者接待中的细节规范；
♦ 掌握医患沟通中的用语禁忌； ♦
提升礼仪素养和谐医患关系；
♦ 上下级及平级之间有效沟通； ♦
增加企业的软竞争力；

(培训对象

医院医生、医生助理、护士、导医、行政人员、后勤服务人员

(培训周期（根据医院的需求情况）

理论讲授：3小时（根据医院的实际人数和实际情况分批次进行）

实操练习：9小时（实际岗位练习服务接待、服务流程、服务话术、医患沟通，每岗
每人按服务标准执行）



(培训计划


|序号 |内 容 |具体课程安排 |培训岗位 |
|1 |第一讲 |职业化的心态塑造；职业心态的重要性；心态修炼与调整|全体医护人员 |
| |医护人员职业素养 |；医护职业必备的心态；如何成为病患眼中的最好医护人|（侧重培训医生及医技人 |
| | |员。 |员） |
|2 |第二讲 |服务中的“首因效应”；如何更好的展示服务行业人员的形|全体医护人员 |
| |医护人员形象礼仪 |象，如何进行自我修饰；包括头部、面部、手部修饰；标| |
| | |准的站姿、行姿、坐姿、蹲姿、鞠躬礼仪。医护人员的服| |
| | |饰要求：工装制服的着装原则。 | |
| | |（模拟现场：角色扮演情境演练） | |
|3 | 第三讲    |如何文明待客、礼貌待客、热情待客，重点：导医台人员|全体医护人员 |
| |会面礼仪 |如何做到来有迎声，问有答声，去有送声，其他医护人员|（侧重培训前台导医） |
| | |应具备的基本修养。介绍礼仪的分类、方法及介绍过程中| |
| | |应把握的原则，能够根据实际情况及时准确地根据患者的| |
| | |需求介绍，包括介绍医院各个科室的详细情况；以及介绍| |
| | |中的称呼礼仪；以便为患者提供更好的服务（模拟现场：| |
| | |情境演练） | |
|4 | |接待礼仪、迎访待客礼仪，位次排列引位礼仪——包括电梯|全体医护人员 |
| |第四讲 |位次排列引位礼仪、楼梯位次排列引位礼仪、走廊及大厅| |
| |接待礼仪 |的位次排列引位礼仪、服务中如何注意自己的形象，包括| |
| | |表情的塑造，目光的训练。 | |
| | |（特定场景演练：角色扮演练习） | |
|5 | 第五讲 |固定电话形象礼仪，电话礼仪规范，拨打电话注意的问题|网络咨询部及前台导医培 |
| |电话礼仪 |，接听电话的礼仪。 |训 |
| | |移动电话形象礼仪，手机安全使用问题，拨打手机、接听| |
| | |手机礼仪。（模拟场景演练） | |
|6 | 第六讲 |医务社交语言的运用原则，交谈的技巧，医、患沟通中的|全体医护人员 |
| |医患之间沟通礼仪 |问题及处理方法。如何处理患者不满与投诉。处理患者不|（侧重培训医生及护士） |
| | |满的重要性，及常见错误行为，做到正确处理实际沟通接| |
| | |待中出现的问题，如何进行有效的沟通。（模拟场景演练| |
| | |） | |


(培训实施：
1、参加培训人员：医院各科室专家
主任医师及副主任医师、全体医生助理
导医、收费医务人员、药房医务人员
各科室医护人员
网络咨询人员


2、培训方式：
2.1研讨会：
♦ 参加人员：院长、副院长、执行院长、各个科室专家、培训讲师
♦ 时间：1——2小时
♦ 方式：学习、研究、讨论
♦ 课题：如何增强医生的服务意识，提高医生的服务能力
♦ 流程：(主持人主持开场白，院长发言 (针对研讨课题分组讨论
(总结归纳：院长及培训讲师分别总结

2.2其他参加培训医务人员采用理论讲解、互动参与、角色扮演为主要培训形式；

(培训评估考核（根据医院需求）
所有培训结束后，选择时间进行集中考核，考核的办法分为理论考核和服务实操考核。
单项理论考核的内容包括服务礼仪培训
的内容：服务意识、形象礼仪、服务流程标准、服务话术标准，沟通礼仪等。
2、每次考核的成绩将以平均分的形式参与最终评定。各项考核分数占比为：理论考
核40%，实操考核60%

(培训说明
1、业培训品质、打造良好的培训效果；
2、培训场地需适当宽敞，以便培训时做参与、示范之用；
3、培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；
4、可随时对讲解培训内容提出意见，以便进行必要调整；

培训讲师：乌日娜

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