客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)

  培训讲师:林思墨

讲师背景:
林思墨老师--银行客户投诉处理专家、网点服务质效管理专家某省银协特聘培训师、金牌讲师、金融理财管理师(EFP)工作经验:近30年银行工作经验,20年网点服务质效管理经验,20年消保投诉处理实战经验,15年银行培训经验。深入领悟银行网点转型工 详细>>

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客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)详细内容

客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)

客户服务能力提升及消保投诉应对
(一天)
员工服务礼仪规范
您是银行的第一张名片
在职业舞台上做好自己的形象展示!
仪容仪表:头发、面部、手部、着装
举止仪态:站姿、坐姿、蹲姿、行姿
服务手势:举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示
本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片,现场指导学员演练基本服务礼仪
客户服务能力提升
(一)七项基本服务技巧:看、笑、听、说、问、答、动
柜员服务七步流程
大堂经理七步流程
提升客户服务意识
案例:上海银行大v事件
案例:办理遗产继承引发的投诉
分享客户表扬工单,提升员工服务意识
本环节将运用大量对话与话术,并让学员参与互动。
消保投诉应对技巧
(一)高度重视消保工作
1.国家对消保工作的重视程度逐年提升
2.监管机构对消保工作持续加码,力度空前
通过以上内容引起学员对消保工作的高度重视,消保无小事!
案例解读八项权益
通过案例解读八项权益,对易诉点、关键点进行防范,避免引起不必要的麻烦。
客户投诉应对技巧
以大量银行投诉实例为背景,深度剖析客户心理,讲述客户投诉处理技巧,重点解决投诉处理中的误区,让学员当场掌握并能运用到工作中。
1.引离现场:案例一:营业厅哭泣的女士
案例二:客户疯狂后的平静
2.入座交谈:入座后会降低客户10%不满情绪
3.礼貌奉茶:传递尊重与重视,稳定客户情绪
4.认真记录:体现出认真重视,缓冲情绪
5.聆听技巧:找出客户真正的心理状态
6.感谢客户: 感谢比道歉更重要
7.认同客户:寻找情感共鸣点
8.及时处理:服务补救法则“1—10—100”
9.缓兵之计:情绪激动的赵大爷
10.调查事实
5W原则:小姐姐5W制胜
12.愤怒转移:上门投诉的大爷
13.善意谎言
时间价值:给不给
经济补偿:该不该赔(对无理客户的应对技巧)
16. 制度变通
17.善始善终:苦恼的小张
18.走为上策:大哭的钱女士
……
四、防诈骗应对技巧
八个凡是,三个不要
国家反诈中心APP
账户管控应对技巧
案例:不该发生的事故
案例:因账户管控投诉的张先生
案例:客户表扬——阻止客户汇款,挽救资金10万元

 

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