客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)
客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)详细内容
客户服务能力提升及消保投诉应对(一天)
客户服务能力提升及消保投诉应对
(一天)
员工服务礼仪规范
您是银行的第一张名片
在职业舞台上做好自己的形象展示!
仪容仪表:头发、面部、手部、着装
举止仪态:站姿、坐姿、蹲姿、行姿
服务手势:举手招迎、示意入座、签字阅读、双手接递、方向指示
本环节将展示大量银行员工服务礼仪图片,现场指导学员演练基本服务礼仪
客户服务能力提升
(一)七项基本服务技巧:看、笑、听、说、问、答、动
柜员服务七步流程
大堂经理七步流程
提升客户服务意识
案例:上海银行大v事件
案例:办理遗产继承引发的投诉
分享客户表扬工单,提升员工服务意识
本环节将运用大量对话与话术,并让学员参与互动。
消保投诉应对技巧
(一)高度重视消保工作
1.国家对消保工作的重视程度逐年提升
2.监管机构对消保工作持续加码,力度空前
通过以上内容引起学员对消保工作的高度重视,消保无小事!
案例解读八项权益
通过案例解读八项权益,对易诉点、关键点进行防范,避免引起不必要的麻烦。
客户投诉应对技巧
以大量银行投诉实例为背景,深度剖析客户心理,讲述客户投诉处理技巧,重点解决投诉处理中的误区,让学员当场掌握并能运用到工作中。
1.引离现场:案例一:营业厅哭泣的女士
案例二:客户疯狂后的平静
2.入座交谈:入座后会降低客户10%不满情绪
3.礼貌奉茶:传递尊重与重视,稳定客户情绪
4.认真记录:体现出认真重视,缓冲情绪
5.聆听技巧:找出客户真正的心理状态
6.感谢客户: 感谢比道歉更重要
7.认同客户:寻找情感共鸣点
8.及时处理:服务补救法则“1—10—100”
9.缓兵之计:情绪激动的赵大爷
10.调查事实
5W原则:小姐姐5W制胜
12.愤怒转移:上门投诉的大爷
13.善意谎言
时间价值:给不给
经济补偿:该不该赔(对无理客户的应对技巧)
16. 制度变通
17.善始善终:苦恼的小张
18.走为上策:大哭的钱女士
……
四、防诈骗应对技巧
八个凡是,三个不要
国家反诈中心APP
账户管控应对技巧
案例:不该发生的事故
案例:因账户管控投诉的张先生
案例:客户表扬——阻止客户汇款,挽救资金10万元
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消保投诉处理技巧 07.31
模块一:消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终,组织学员现场进行情景演练,充分掌握客户投诉处理技巧等难点,重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世,银行百般刁难,支取存款为何这样难?2.银行理财产品提前终止不通知,收益损失客户承担,谁之过?客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务
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媒体舆情防范及处置 07.31
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特殊客群服务提升及应对 07.31
模块三:特殊客群服务提升及应对近期某银行出现关于老年人服务重大负面舆情:行动不便老人被抬进银行办理业务。媒体持续关注并发酵,造成不良社会影响。目前,预防负面舆情成为各家银行的工作重点。本模块以大量案例切入,以案为鉴,优化服务流程,打造适老化服务,严防负面舆情。聚焦媒体热点,关注特殊客群案例1:行动不便老人被抬进银行办理业务案例2:94岁老人被抱着刷脸激活社保
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模块六:网点服务及投诉管理提升本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等,对网点的服务、投诉如何进行管理。厅堂环境亮化管理本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。商品的价格随环境的变化而变化客户的情绪随环境的变化而变化物品定位管理每周环境日区域责任人适老化打造员工形象美化管理形象标准执行晨会形象互检日常形象监督保安形象管理服务流程规范管理服务标准执
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