网点服务及投诉管理提升

  培训讲师:林思墨

讲师背景:
林思墨老师--银行客户投诉处理专家、网点服务质效管理专家某省银协特聘培训师、金牌讲师、金融理财管理师(EFP)工作经验:近30年银行工作经验,20年网点服务质效管理经验,20年消保投诉处理实战经验,15年银行培训经验。深入领悟银行网点转型工 详细>>

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网点服务及投诉管理提升详细内容

网点服务及投诉管理提升

模块六:网点服务及投诉管理提升
本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等,对网点的服务、投诉如何进行管理。
厅堂环境亮化管理
本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。
商品的价格随环境的变化而变化
客户的情绪随环境的变化而变化
物品定位管理
每周环境日
区域责任人
适老化打造
员工形象美化管理
形象标准执行
晨会形象互检
日常形象监督
保安形象管理
服务流程规范管理
服务标准执行
晨会服务演练
日常服务监督
服务考核激励
提升员工服务意识
换位思考
谨言慎行
多想后果
解决问题
超客户期望
与客户共情
案例:银行大V事件
中午取钱看病的李女士
兑换压岁钱的张女士
大额取现的王先生夫妇
办理遗产继承引发的投诉
突发事件应对管理
1、媒体记者应对 2、自媒体应对 3、客户意外受伤、4、特殊客户群体应急处理…
案例:
94岁老人刷脸事件
银行回应扣款事件
一个电话陷进舆情旋涡
遗产继承引发的投诉
六、重点人员培训管理
1.新员工管理
2.问题员工管理
3.新上任负责人管理
七、服务投诉考核管理
1.服务考核:现场、非现场检查;神秘人检查;服务效率;
2.投诉考核:kpi考核;投诉工单问责
九、神秘人检查要点总结
明白纸

 

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