网点服务及投诉管理提升
网点服务及投诉管理提升详细内容
网点服务及投诉管理提升
模块六:网点服务及投诉管理提升
本模块主要针对分行管理人员、支行行长、网点负责人等,对网点的服务、投诉如何进行管理。
厅堂环境亮化管理
本环节运用大量照片对网点服务环境进行规范。
商品的价格随环境的变化而变化
客户的情绪随环境的变化而变化
物品定位管理
每周环境日
区域责任人
适老化打造
员工形象美化管理
形象标准执行
晨会形象互检
日常形象监督
保安形象管理
服务流程规范管理
服务标准执行
晨会服务演练
日常服务监督
服务考核激励
提升员工服务意识
换位思考
谨言慎行
多想后果
解决问题
超客户期望
与客户共情
案例:银行大V事件
中午取钱看病的李女士
兑换压岁钱的张女士
大额取现的王先生夫妇
办理遗产继承引发的投诉
突发事件应对管理
1、媒体记者应对 2、自媒体应对 3、客户意外受伤、4、特殊客户群体应急处理…
案例:
94岁老人刷脸事件
银行回应扣款事件
一个电话陷进舆情旋涡
遗产继承引发的投诉
六、重点人员培训管理
1.新员工管理
2.问题员工管理
3.新上任负责人管理
七、服务投诉考核管理
1.服务考核:现场、非现场检查;神秘人检查;服务效率;
2.投诉考核:kpi考核;投诉工单问责
九、神秘人检查要点总结
明白纸
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消保投诉处理技巧 07.31
模块一:消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终,组织学员现场进行情景演练,充分掌握客户投诉处理技巧等难点,重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世,银行百般刁难,支取存款为何这样难?2.银行理财产品提前终止不通知,收益损失客户承担,谁之过?客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务
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模块二:消保工作要点提升自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来,人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度,处罚大单接连出现,同时客户的维权意识日益增强,主流媒体与自媒体舆情不断,客户投诉处理难度日益加大……本模块主要针对银行以上难点,重点解决银行在消费者权益保护及客户投诉处理的痛点。消保新规要点解读 《新办法》总体评
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银行负面舆情防范与处置当前自媒体时代,人人都是自媒体,稍有不慎,就会引发负面舆情,从近年各家银行重大负面舆情看,银行均存在服务瑕疵,首先银行要从自身找原因,提升服务意识,完善服务流程,对负面舆情重在预防。其次出现负面舆情后要积极面对,巧妙化解,避免踩雷。本课程全程案例教学,汇总近年各家银行负面舆情案例,通过案例分析,指导学员如何避免负面舆情发生以及应对措施。
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