《厅堂客服经理压力与情绪管理》


《厅堂客服经理压力与情绪管理》

【课程内容】
1.
使员工了解社会全行业总体压力情况与现状，认识到银行工作压力所处的压力指数与银
行工作优势，提高员工幸福感。
2.
使员工掌握科学的减压方法，在日常工作纷繁复杂的当下，提高银行员工自我抗挫能力
及修复力，发挥潜能，以积极正面的思维投入到工作中。
3.
提高银行员工处理情绪管理、调整能力，启动内在动力。同时，通过掌握识别他人情绪
，影响他人情绪的方法和技巧，把握客户心理，建立更好的客户关系，从而提升工作
效率。

【学员对象】柜员、客服经理、运营主管
【授课时间】6H

【课程大纲】
|序号 |培训内容 |备注 |
| 第一部分 |厅堂客服经理情绪与压力的认知 |
| |一、认识压力 |理论讲解+ |
| |1、【团队互动】：工作中最大的压力与烦恼是什|实战案图片|
| |么？ |案例+理论 |
| |2、行业压力分析数据 |讲解 |
| |3、银行业的压力指数 |+视频示范 |
| |4、银行工作的优势与能力模型 |例 |
| |5、热爱是一种能力 | |
| |二、银行压力的来源与分类: | |
| |1、可解决压力、资源协调性压力、不可解决压力| |
| |2、厅堂客服经理自我压力应对模式 | |
| |3、厅堂客服经理压力疏导技巧 | |
| |二、情绪的来源于意义 | |
| |2、对情绪的错误理解 | |
| |3、情绪的基本功能：提示和驱动 | |
| |4、【讨论】自我情绪分析 | |
|第二部分 |厅堂客服经理压力与情绪管理策略 |
| |压力管理技巧 | |
| |科学解压方法和技巧 | |
| |【冥想】压力渐进放松法 | |
| |3、思维升级提高压力转换能力 | |
| |4、信念调整技巧 | |
| |【练习】信念换框法——针对柜面高频问题 | |
| |【练习】意义换框法——解决矛盾冲突 |图片案例+ |
| |【练习】二者兼得法——潜意识价值定位 |理论讲解 |
| |【练习】环境换框法——改变视角 |+视频示范 |
| |二、自我情绪管理策略 | |
| |1、埃利斯情绪ABC疗法 | |
| |【情景剧】：一名新员工 | |
| |【讨论】是什么决定了我们的认知! | |
| |2、自我情绪管理4步法 | |
| |情绪的觉察力 | |
| |情绪的理解力 | |
| |情绪的表达力 | |
| |情绪的调整力 | |
| |情绪隔离卡 | |
| |链接过去——内在小孩冥想 | |
| |5、处理情绪10步骤 | |
|第三部分 |厅堂客服经理高情商沟通技巧 | |
| |情商的定义 | |
| |高情商沟通前的准备 | |
| |高情商中的编码 | |
| |金字塔结构表达 | |
| |约哈里之窗 | |
| |【案例分析】客户因过号投诉如何应对 | |
| |【案例分析】客户因锁卡不满如何应对 | |
| |【案例分析】客户因排队烦躁如何应对 | |
| |3F倾听技巧 | |
| |沟通漏斗——信息解码 | |
| |FFC赞美技巧 | |

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