《客诉处理案例实战技巧》


《客诉处理案例实战技巧提升》
【课程收益】
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掌握投诉处理核心技巧，准确分析客户内在需求，为客户提供可行性解决方案，快速
解决客诉难题；
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从实际案例出发，情景再现，找到学员内在应对模式，调整行为惯性，破除心理障碍
，提升处理客诉的精准度；
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通过大量案例了解银行高频率投诉事件，反复模拟演练，使学员现场不断打磨处理流
程和关键点技巧，可以快速应用到到实际工作中。
【课程对象】大堂经理、柜面经理、综服经理、运营主管、消保专员等
【课程时长】6H
【课程形式】专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频
分享、与学员互动相结合、现场思维导图复盘等
【课程大纲】1天/6小时
|序号 |培训内容 |备注 |
|单元一 |厅堂客户投诉处理流程 |
| |【小组研讨】如何理解客户投诉 |理论讲解+案例分析|
| |客户投诉事件分析 | |
| |预防客户投诉关键点分析 | |
| |客户投诉内在心里需求分析 | |
| |处理客户投诉思维模型 | |
| |真实案例拆解—投诉思维模型应用方法 | |
|单元二 |真是案例分析与拆解 |
| |真实案例视频--《功能受限案例》 |图片案例+理论讲解|
| |小组分析讨论 |+视频示范 |
| |小组处理流程情景再现 | |
| |讲师现场点评分析 | |
| |4、重点复盘：如何快速缓解客户情绪 | |
| |如何快速转移矛盾焦点 | |
| |如何对应理性型客户 | |
| |真是案例视频--《因厅堂等候不满客户》 | |
| |小组分析讨论 |图片案例+理论讲解|
| |小组处理流程情景再现 |+视频示范 |
| |讲师现场点评分析 | |
| |4、重点复盘：厅堂管理策略梳理 | |
| |厅堂客户安抚技巧 | |
| |如何快速化解与客户抱怨 | |
| |如何对应表现型客户技巧 | |
| |如何重塑大客户关系 | |
| |真实案例视频--《厅堂过号暴怒客户》 | |
| |小组分析讨论 | |
| |小组处理流程情景再现 | |
| |讲师现场点评分析 | |
| |4、重点复盘：厅堂处理投诉4步原则 | |
| |安抚情绪4个技术 | |
| |处理投诉7个步骤 | |
| |如何对应权威型客户技巧 | |
| |真实案例视频--《客户理财不翼而飞并报警》 | |
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| |小组分析讨论 | |
| |小组处理流程情景再现 | |
| |3、讲师现场点评分析 | |
| |4、重点复盘：与客户同频技术 | |
| |客户情绪升级的关键点分析 | |
| |如何对应和蔼型客户技巧 | |
| |真实案例视频--《银行卡被锁》 | |
| |小组分析讨论 | |
| |小组处理流程情景再现 | |
| |讲师现场点评分析 | |
| |4、重点复盘：如何分析客户内在真实需求 | |
| |倾听的技巧与练习 | |
| |换位思考的关键点 | |
| |真实案例视频--《对公客户向行长投诉》 | |
| |小组分析讨论 | |
| |小组处理流程情景再现 | |
| |讲师现场点评分析 | |
| |重点复盘：面对同事被投诉处理的关键点 | |
| |如何即保护同事又能安抚客户 | |
| |客户补偿方法和技巧 | |
| |重塑关系技巧 | |
| |学员亲身经历案例分享 | |
| |小组案例收集 | |
| |小组现场情景再现 | |
| |小组案例分析与拆解 | |
|第三单元 |快速处理异议技巧总结 | |
| |按客户情绪级别处理技巧及方法 | |
| |1、客户疑问阶段处理步骤两步法 | |
| |2、客户情绪阶段处理步骤三步法 | |
| |3、客户愤怒阶段处理步骤四步法 | |
| |二、按投诉类别处理技巧方法 | |
| |1、服务态度类及效率类投诉案例解析技巧 | |
| |2、功能受限、业务制度投诉案例解析技巧 | |
| |3、客户自身性格原因类投诉案例解析技巧 | |
| |三、自我情绪管理步骤 | |
| |自我情绪分析 | |
| |压力应对模式 | |
| |思维升级-六重思维 | |
| |阳光心态塑造—信念转换 | |
| |三、客户投诉思维导图梳理 | |

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