医院360度高效沟通与协作课纲

医院中层领导力工作坊
360度高效沟通与协作
主讲：蒲黄
【课程背景】
沟通成本是医院最大的隐性成本，因沟通不畅给管理者、员工带来了四大工作障碍，让医院增加试错成本、增加机会成本、增加时间成本，形成了巨大的损失。
现代医院的发展与相互竞争，越来越依靠团队作战。因此，沟通与协作就格外重要。
医院内部长期沟通不畅，会导致误会充斥、牢骚满腹、人际关系紧张、团队凝聚力差、工作效率低、人效低、绩效低，直接影响到医院战略目标的完成。
本课程通过360度全景沟通技巧的分享，让管理者熟练掌握四维度沟通工具与沟通方法，让医院内部信息共享顺畅、团队成员配合默契、上下级相互信任，把组织内部因沟通不良，协作不到位的风险降到最低，医院运行达到良性运转，战略目标落地实施。
【解决医院痛点问题】
解决医院项目沟通不畅、实施反馈不落地的问题；
解决新晋升管理人员不掌握角色转化沟通技巧的问题；
解决高层管理者对战略目标缺乏共识的问题 = 沟通决策障碍
解决中层管理者不能把目标向下层层分解的问题 = 沟通分解障碍
解决员工不知道自己的工作内容、努力方向的问题 = 沟通行动障碍
解决跨部门配合不默契、冲突误会不断的问题 = 沟通协作障碍
【学员收获】
掌握对上级沟通方法；
掌握对下级沟通方法；
掌握跨部门沟通、项目沟通方法；
掌握同事间沟通方法；
【技巧与工具】
“三段式”数字化对上沟通方法
“机油式”四大对下沟通职责
“五个统一”对下工作布置沟通法
“七条鱼” 对下激励沟通技巧
绩效沟通超级实用工具：SWOT+BSC+SMART+KPI +OKR
管理者对下授权与放权沟通工具；
科室“工作网”内部沟通工具；
“首问负责制“跨部门沟通技巧
“我100%负责“跨部门沟通理念
【赠送模版】
《数字化计划请示思维导表》
《数字化绩效效目标跟踪反馈表》
《数字化工作总结、阶段汇报模板》
《项目实施甘特图工具表 + 项目问题落地解决跟踪反馈表》
【课程特色】
引用大量实战工作案例，帮助学员直观借鉴错误、吸收经验，对复杂问题简单理解；
通过情景模拟体验、工具实操训练，让学员强化记忆，把四维度沟通技巧迅速应用到实际工作中；
【课程对象】中高层管理者、新晋升人员、后备梯队成员
【课程时间】1天（6小时）
【课程大纲】
一、医院最大隐性成本：沟通成本
1. 沟通不畅的症状：战略目标卡在喉咙2. 沟通不畅的痛点：
制定不成功
分解不下去
实施不落地
目标完不成
案例：医院战略目标夭折
二、对上级沟通的障碍及解决方法：
沟通障碍一：对上不管理
上级支持过少 = 放弃
上级过度支持 = 不放心
解决方法：通过“对上负责”取得上级信任，得到适度支持。
主动沟通：工作前-计划请示 + 工作中-动态汇报 + 工作后-分析总结
主动献策：思考 + 思路 + 建议 = 得到上级信任、支持、力挺
沟通障碍二：对上不负责
解决方法：
不机械执行命令，有延伸沟通，“正确做事”向“做正确的事”转变；
不带问题找领导沟通，不让上级做思考题，要做选择题；
早请示晚汇报，有进度、有结果、回复迅速；
沟通障碍三：对上工作汇报不到位
事前无请示；
事中无汇报
事后无总结；
解决方法：数字化对上沟通
工作前-数字化计划请示：案例《申请/计划思维导表》
工作中-数字化动态汇报：案例《绩效目标跟踪汇报》
工作后-数字化分析总结：案例《数字化”工作总结、阶段汇报》
沟通障碍四：无法对上进行有效建议
解决方法：
把利处阐述清楚，与弊处进行对比消除；
引导上级作出正确决定；
沟通障碍五：与上级不同频，无法正确领会意图。
解决方法：
换位思考，提升站位；
有容乃大，提升格局；
视野开阔，提升高度；
多维思考，全局意识；
三、对下级沟通的障碍及解决方法：
沟通障碍一：管理者的三个不知道：
不知道自己有问题；
知道有问题，不知道原因；
知道原因，不知道如何改进；
沟通障碍二：管理者不清楚自己的“角色定位”
解决方法：管理者明确自己“粘合剂”的定位，才有清晰的角色转换意识与沟通方向。
上传下达、承上启下、和谐凝聚团队；
中层为核心，团结协作，战斗力强悍。
沟通障碍三：管理者不清楚自己的“沟通职责”
解决方法：管理者明确自己“四大沟通职责”，使团队和谐运转，协作顺畅。
调节剂沟通职责：内部信息传递、内外部沟通协调、资源合理调配；
润滑剂沟通职责： 解决内部矛盾冲突，调解争议纠纷，向上传达员工心声；
清洁剂沟通职责：吸收科室负能量（牢骚 、相互埋怨、推卸），传播正能量文化；
助燃剂沟通职责：对下负责与激励；
案例：对下沟通“七条鱼”技巧= 3个机会 + 4个感觉
沟通障碍四：对下不管理
员工：没目标、没动力、没激情，出工不出力；
团队：士气低落、执行力差、效率低；
解决方法：
人尽其才：员工安排在最佳岗位，发挥最大潜力
投其所好：根据员工喜恶，给予最佳方式激励
沟通障碍五：对下不负责
1. 支持过少 = 团队运转受阻
不关注，团队资源、人财物力支持少，跨部门协调沟通支持少；
2. 过度支持 = 团队运转受阻
事无巨细、事必躬亲；
对下不负责，越级指挥、过多干预；
不授权放权，不信任中层；
解决方法：适度支持 = 团队运转顺畅
根据中层能力强弱，选择充分放权？不充分放权？
视需求而定，激励 + 培养，帮忙不添乱；
沟通障碍六：沟通不力
员工目标不明、方向不清，上级埋冤员工领悟力太差？
员工与上级行动不统一，步调不一致，上级埋冤员工凝聚力太差？
员工计划未实施，目标没完成，上级埋冤员工执行力太差？
解决方法：“五个统一”工作布置法
情景模拟实战训练：
让下属组织一场团建活动，运用“五个统一“沟通方法进行工作布置
沟通障碍七：团队不和谐，猜疑误会、矛盾、冲突不断。
解决方法：
沟通引导：良好持久的合作关系，需要积极的冲突和争论来促使其前进；
沟通解决：积极面对，通过有益的争论，听取每位成员的意见，可以促进相互协助，同时也有利于误会解除；
沟通障碍八：不掌握绩效管理面谈技巧
解决方法：绩效沟通实用工具
SWOT分析模型制定下级目标方向
BSC平衡积分制定下级目标内容
SMART制定下级考核标准
KPI +OKR制定下级绩效目标
沟通障碍九：绩效面谈失败，无法达成一致。
解决方法：绩效面谈9技巧
技巧 1 : 选择轻松面谈环境—适用适应期、敏感期
技巧 2 : 创造融洽的面谈气氛---先给员工吃个汉堡
技巧 3 : 给员工充分吐槽的机会
技巧4 : 管理者检讨自己—率先垂范
技巧 5 : 准确引导员工—解决达成一致难（强制）的问题
技巧 6 : 数字化评估，避免人为因
技巧 7 : 多维度意见反馈给员工更多的参考借鉴（360）
技巧 8 : 一分钟面谈、随时面谈、每周面谈（跟踪反馈）
技巧 9 : 背对背不应该！应该脸对脸！（项目OKR小组）
沟通障碍十：团队建设受阻
解决方法：
对下沟通技巧--在职人员薪酬谈判
案例分享：销售员工加薪
对下沟通技巧—岗位调动面谈
案例借鉴：员工内部调动
对下沟通技巧—专业尖锐的提问
情景模拟互动体验
四、跨部门沟通的障碍及解决方法：
集体头脑风暴讨论：列举日常沟通协作的时候，最大的障碍是什么？
沟通障碍一：工作沟通“推、拖、挡”，缺乏承担意识。
解决方法：
全员抵制推拖挡 = 首问负责沟通制
“我100%负责”沟通制，问题到我为止，我替患者解决，不会再找第二个人；
矛盾、问题不转移、不上交、不激化；
勇于承担职责，勇于承担责任，勇于道歉（敢于说对不起），勇于改正完善。
沟通障碍二：缺乏相互信任
解决方法：
互动游戏《盲人走路》
游戏讨论：如何建立团队信任？
沟通障碍三：工作协作产生矛盾
案例讨论：《进退两难的HR》
解决方法：
工作矛盾不是原则性问题，把握三个步骤，注意沟通方式，使用调解技巧，完美解决。
五、与同事沟通的障碍及解决方法
沟通障碍一：传言与误会
解决方法：
不要着急解释行为，先从正面否定行为的存在；
从正反两方面进行双重证明行为不存在；
沟通障碍二：研发项目沟通成本太高导致失败
解决方法：
项目管理沟通角色分工与沟通职责划分；
医院项目进度沟通甘特图设计实战案例分享
医院项目实施问题跟踪、反馈、解决实战案例分享

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