服务效能提升与营销技巧培训课程大纲
服务效能提升与营销技巧培训课程大纲详细内容
服务效能提升与营销技巧培训课程大纲
服务效能提升与营销技巧培训课程大纲
【课程目标】
服务意识提升:通过对员工服务意识培育引导、职业素养的固化训练,培养良好的职业习惯,提高服务意识;
服务流程规范:从员工心态、行为举止到为客户服务的工作流程、标准规范、合规文化和具体细节,全方位打造银行从业者专业服务形象;
情绪压力疏导:通过培训,让员工从内在建立对工作的自发主动性,梳理感恩、阳光、向上的心态,提高工作效率,激发员工服务营销积极性与自我学习意识;
营销能力提升:掌握服务营销流程标准化流程,通过厅堂营销、存量盘活、电话营销等技能培训,提高营销人员综合营销技能;
【授课方式】
可行方法+案例+实操工具
【授课时间】
2天
【培训安排】
第一天:情绪压力疏导+服务意识及服务能力提升
第二天:营销技能提升+合规文化建设
【授课内容】
第一天:银行人服务意识及服务能力提升
第一讲:银行的“涅槃重生”思维
一、银行环境的现状与前景
1.新形势下银行的变革趋势
2.银行网点的现状与未来发展
3.银行员工面临的挑战和机遇
4.银行网点对比分析
二、奋斗者的职业心态修炼
1.最安全的银行在哪里?
案例:最艰苦的地方有最能打硬仗的人
奋斗者VS劳动者
案例:“百佳”网点里三起三落的最美大堂
现场互动:
你未来的核心竞争力是什么?
不同的定位能否改变自身的发展?
大环境下如何迎接银行转型?
你能够快速进行角色转换吗?
第二讲:银行人情绪压力管理
认识银行人情绪的真相
情绪左右人生
案例分析:某银行员工情绪智能管理案例
互动练习:负面情绪的创造性管理策略
工作绩效的轮回是如何产生的
职场厄运的轮回
探索隐藏的心智模式
心智模式构造
身心灵的影响
寻求爱、认可与赞赏的隐藏动机与痛苦陷阱
人脑与五大感官的关系
案例分析:银行新员工与老员工之间的冲突
小组分享:与自己和解
激发正面情绪从正念开始
发掘自己的资产
建立正面语言的模式
重建新的自我形象
压力来了,如何减除?
NLP简快心理疗法
平衡减压法
运动减压法
内观减压法
冥想减压法
五、稻盛和夫:在工作中修炼品格,磨练意志
第三讲:银行人服务意识提升
一、主动营销服务理念
服务促进营销
营销始于服务
头脑风暴:您最难忘的服务经历
客户服务需求
情感需求:客户多层次的服务需求解析
案例分享:我是VIP
事实需求:信息需求、解决问题的需求、其他需求
案例分享:两张错误的支票
二、职业态度与职业观念
1.银行人的角色定位
服务者VS被服务者
本色VS角色
标准VS服务
2.新形势新服务
三、客户体验从何而来,到哪里去
1.服务者三眼
2.服务的三度
3.服务的三维
三、服务语言温情化
1.沟通的三A原则
2.种不同类型的客户沟通方式
情景演练:标准化到温情化话术优化
第四讲:服务营销标准流程
一、服务营销流程
1.“先外后内”原则
2.“先接后办”原则
3.“首问责任制”原则
4.“接一、安二、招呼三”原则
5.“暂停服务亮牌”原则
二、服务营销八步曲
举手迎--标准站姿、举手招迎、请客入座
笑相问--微笑问候、了解需求、业务确认
双手接--双手接入、稳拿稳放、双手递出
快准办--请输内容、核对签字、过炒提醒
巧营销--等候告知、产品推送、巧妙推介
礼貌指--面带微笑、语气温和、手势到位
提醒递--再问需求、递送单证、核对收好
目相送--标准站姿、面带微笑、挥手告别
情景演练:柜面服务营销“八步曲”训练
三、服务营销标准话术
第五讲:银行网点服务营销联动
明确联动职责分工
大堂经理
柜面人员
客户经理
后台人员
优化厅堂配置
厅堂外部环境
厅堂内部环境
自助机具管理
营造营销氛围
制造热销氛围
展示销售主题
现场服务互动
巧妙礼品运用
网点高效晨会
召开晨会的目的
召开晨会的要点
召开晨会的流程
情景演练:晨夕会流程训练
第二天:银行人营销综合能力提升
第一讲:厅堂营销--面谈销售营销能力提升
一、顺势营销技巧提升
1.产品推荐技巧
2.实战演练:产品一句话话术通关训练
3快速成交技巧
(1)直接成交法
(2)假设成交法
(3)不确定成交法
(4)“6+1”成交法
(5)价值延伸法
2.案例分析:打破心魔,能开口营销
二、面谈促成交客户沟通技巧
视频分享
情感账户:人际关系沟通的三大法宝
角色扮演:性格不同方式不同
案例分析:不同性格的沟通方式和处理方法
3.医生式精准营销“四步法”
案例分析:破解营销“开口死”
第一步:搜索--了解病因
情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习
第二步:锁定--诊断病情
情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习
第三步:撒盐--深挖痛点
情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习
第四步:开药--对症下药
情景演练:目的、问题类型、要点、话术练习
案例分析:举一反三成功营销
情景演练:以小组为单位、选定
三、KYC实战演练
储蓄存款的营销
客户识别与拓展营销
产品推介话术
客户挽留话术
索取转介话术
头脑风暴:营销思路、卡/大额转账、存折、定期存单、工资户
情景演练:分组现场演练、角色扮演
四、厅堂微沙组织流程及注意事项
1.活动前注意事项
2.活动中组织流程
3.活动后事项
五、客户异议处理
1. 异议处理
2. 常见客户异议处理
3.交易促成
快速促成的话术示例
情景演练:话术演练
第二讲:存量盘活--线上线下一体化营销能力提升
一、存量客户的盘点、唤醒与提升
1. 认识客户
1)高产客户:活跃大资金
2)孵化客户:活跃小资金
3)睡狮客户:休眠大资金
4)冷藏客户:休眠小资金
2. 休眠原因的内外部分析
1)客户方五大原因
2)员工方三大原因
案例分析:捧着金饭碗要饭的某商业银行
3. 休眠客户唤醒的235策略
1)银行客户经营的现状-235现象
20%:关系很好,交易频繁;过度透支
30%:关系一般,自然交易;极易流失
50%:没有关系,沉睡休眠;已经流失
2)营销策略
3)客户成长路径——客户生命周期
案例分析:存款两千万富太太
三、电话营销能力提升
1.害怕:一打电话就害怕
2.应付:领导让我打我就打,应付了事,打完拉倒。
3.被动:被客户拉着走,打不出成果
4.迷茫:打电话并不知道自己要达成什么样的成果
5.消极:能少打就少打,能不打就不打
四、电话营销前的准备
1.心理准备
2.物理准备
3.电话营销人员的关键成功要素
五、短信营销
1. 次破冰短信
2.二次跟进短信
4.贵宾客户短信
3.批量盘活短信
六、首电准备阶段
1.衡量电话好坏的标准
2.刻意练习非常重要
3.开场白演练
1)电话营销四种开场白
2)电话营销中客户心理分析
3)电话营销中的客户分析原则
七、二次致电及后续跟踪维护注意事项
1.四类模板介绍
现场练习:
2.实操注意事项
3.客户提升实操工具
八、如何策划营销活动:
案例分享:厅堂活动与存量盘活结合
1. 营销策划1个核心指导思想
2. 营销策划的3个关键点
3. 活动策划的3个误区
4. 节日活动策划的3种依据
5. 营销活动案例分析
第三讲:增量营销-外拓营销实战训练
一、塑造点、线、面有机结合的营销思维
网格化管理侧重点
以存、流、增量客户为营销线
建立银行网点营销效果评估维度
案例分析:某农商行营销活动
现场演练
二、突破心理障碍--陌生客户营销技能
陌生客户营销心理过关
陌生客户营销流程
陌生客户营销技能
案例分析及话术
现场演练:陌生客户营销
三、外拓的营销策略及方法
深耕商区的技巧
商区客户的分类及一般共性需求分析
商区客户的特点
商户老板的沟通策略技巧
如何向商户推荐我行优势产品
演练:走访美容店案例
深耕农区的技巧
农村客户的特点及需求分析
农区客户开发的技巧
案例分析:借助渠道有效开发
农区客户的沟通技巧
农村客户建档的重点
案例分析:
深耕企业技巧
企业客户的开发模式
企业客户金融需求分析
公私联动营销的技巧
案例分析:
深耕学校医院技巧
学校医院营销合作机会分析
学校医院批量营销法
学校学生金融需求分析
演练:
深耕社区技巧
深耕社区的常见问题分析
社区开拓的方法
社区活动的实施技巧
五、外拓营销流程
活动策划、活动组织、客户服务
区域拓展营销的人员分工
物料准备
2.划分区域--“井田制”
3.市场清查--以网点为中心,3公里范围内市场排查
4.生态图谱--客群分布图(商户、企业、社区、医院、学校)
5.制定网点周边市场开发计划
案例分析:
六、异业联盟及商圈打造
一、什么是异业联盟
二、异业联盟的核心要素
三、怎么开展异业联盟
案例分析:某银行微营销拓展案例
异业联盟开展注意事项
如何设计一场异业联盟活动
现场演练及点评
第四讲:微信营销全流程实战与长效维护机制建立
一、微信通过后怎么说
1.聚焦目标
2.建立关系
3.解决问题
4.排除困难
二、朋友圈联系人精细化管理
三、银行人的微信面貌升级
四、朋友圈经营
1.打造IP营销自己
2.打造营销跟进闭环
五、互联网式圈养管理
六、存量客户客理的线上与线下模式的结合
七、客户运维及有效管理
1.标杆客户管理策略
2.客户的内容管理思路
3.三大支撑
5.五大保障
4.两个闭环
第五讲:合规文化建设
合规体系建设思路和策略
合规流程、工具体系
合规组织保障
案例分析、小组研讨发表
模拟演练及点评
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