课程大纲-消费类信贷客户经理营销技能提升（新转岗客户经理）

《消费类信贷客户经理营销技能提升之新转岗客户经理》
课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
房贷业务的困境，在市场大潮中放手一搏？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前
。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售消费类信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握零售消费类信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |
|（一）当前银行零售信贷业务面临的挑战 | | |
|1.五道红线下亦步亦趋的房贷 | | |
|2.多方跑马圈地的消费信贷市场 | | |
|3.O2O消费信贷新机遇 | | |
|（二）零售信贷客户经理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客户 | |案例1：领导调离后|
| | |的客户经理 |
|2.找到客户不知道怎样引导客户 | |案例2：尴尬的薪资|
|3.赢了规模，却输了营收 | |贷 |
| | |案例3：复印机申请|
|4.管户率天花板太低 | |为啥被拒 |
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | | |
|（三）我们开展消费类信贷业务的底气 | |案例4：难熬的周例|
|1.充足的客户资源 | |会 |
|2.强大的客户触达率 | | |
|3.有力的资源整合能力 | | |
|4.最高级别的商业信用等级 | | |
|5.最优的资金成本 | | |
|（四）我们的业绩从哪里来 | |案例5：家长聚会的|
|1.两项必备的能力 | |新话题 |
|2.我们的存在价值 | | |
| | | |
|（五）我们的行动 | |案例6：300通营销 |
|1.了解客户痛点，解决客户问题 | |电话 |
|2.循迹客户旅程，确定精准目标 | |案例7：自信的绩优|
|3.营造需求场景，实施精准投放 | |客户经理 |
|4.针对客群需求，开展深度经营 | | |
| | |案例8：杜老板 |
| | | |
|二.个人住房按揭贷款渠道搭建暨批量获客工作|30分钟 | |
|要点 | | |
|（一）个人一手住房按揭贷款 | | |
|1.错峰入市 | | |
|2.情感营销 | |案例1：蚂蚁哥与万|
| | |科的冰雪奇缘 |
|3.服务营销 | |案例2：刘经理的微|
|4.逆向营销 | |信群 |
|（二）个人二手住房按揭贷款 | |案例3：软件园支行|
|1.从熟客中挖掘 | |的逆袭 |
|2.以熟客为渠道 | | |
| | |案例4：小海报，大|
|3.以企业为渠道 | |神功 |
| | |案例5：合伙人积分|
|4.以中介为渠道 | |奖励计划 |
| | |案例6：二手房贷缘|
|5.特殊渠道 | |起的合作 |
| | |案例7：从“扫街小 |
| | |妞”到“四小龙” |
| | |案例8：私行客户的|
| | |笑脸 |
|三.消费信贷产品渠道搭建暨批量获客工作要点|90分钟 | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | |案例1：来自国企高|
| | |层的求助/靠自己，|
|2.存量房贷客群 | |我可以 |
| | |案例2：各类消费贷|
|3.理财客群 | |款的缤纷打开方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例3：写给亲爱的|
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | | |
| | |案例4：全员上阵的|
|（3）区域合伙人 | |消费贷 |
|2.优质中介渠道 | |案例5：某军工企业|
|（1）助贷中介 | |青年突击队 |
|（2）二手房中介 | |案例6：铁路局 |
|3.周边渠道 | | |
|（1）社区 | |案例7：切勿养恐龙|
|（2）圈层 | |案例8：房小二网 |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原则 | |案例9：门禁卡打开|
|1.引导有效需求 | |的心扉 |
|2.构建互利场景 | |案例10：美协认同 |
| | |卡 |
|3.产品组合营销 | |案例11：一起去野 |
|（四）做好三种准备 | | |
|1.同业产品的知己知彼 | |案例12：趋之若鹜 |
|2.自家产品的轻车熟路 | |的网课 |
|3.客户的进一步识别 | |案例13：小米智能 |
|（五）常态化三项工作 | |家电购物节 |
|1.存量客户还款提醒 | | |
|2.薪资代发企业线下营销 | | |
| | | |
|3.合作商家的时令活动 | | |
|（五）整合三大资源 | |案例14：336幅客户|
|1.网点客户资源 | |画像 |
| | | |
|2.周边可互动资源 | |案例15：红火的宝 |
| | |妈群 |
|3.平台导流资源 | |案例16：某抗生素 |
| | |公司营销时间表 |
|（六）消费贷款批量拓客营销方案小组设计与 | | |
|呈现 | | |
| | |案例17：不花钱的 |
| | |客户活动 |
| | |案例18：绿豆汤缘 |
| | |起的医疗合作 |
| | |案例19：不愿意掏 |
| | |钱给孩子装修的阿 |
| | |姨 |
|四.零售客户经理常用营销工作模块 |60分钟 | |
|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目标客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例1：不要小觑实|
|2．怎么K | |习生 |
|（1）横向类比法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | | |
|（三）扫街营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.工作细节 | |案例2：一幅春联 |
|3.任务完成的标志 | | |
|（四）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
| | |案例3：热闹的林学|
|2.微社群营销步骤 | |院代发群 |
|3.爆款信贷产品的打造 | |案例4：丁香湖趣跑|
|4.微社群营销注意事项 | |案例5：秒光的消费|
|（1）客户为啥不回我的微信 | |贷产品 |
|（2）敏感话题的回避 | | |
|（3）拉人进群的顺序 | |案例6：疫情期营销|
|（4）群人数的控制与引流 | |心得 |
|（五）电话营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.几个关键词 | | |
|3.注意事项 | | |
|4.成功的标志 | | |
|（六）登门拜访 | | |
|1.准备工作 | |案例7：以退为进 |
| | | |
|2.初次见面，话该怎么说 | | |
|3.营销切入点的寻找 | |案例8：两份文本提|
|4.不同类型客户的交流范式 | |高客户信任度 |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | |案例9：车商打开的|
|（3）孙权型 | |话匣子 |
|（七）服务方案的设计与呈现 | | |
|1.方案的专属性 | | |
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
|4.对客户要求的明确性 | | |
|（八）异议处理技巧 | |案例10：设备贷 |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客户发出的合作信号 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（十一）后续工作 | | |
|1.成交客户 | | |
|（1）内部流程 | |案例11：阿玛施的 |
|（2）五类必须记住的日子 | |一杯水 |
|（3）KYC的循环重整 | |案例12：微信群的 |
|（4）贷后管理 | |神助攻 |
|2.未成交客户 | | |
| | | |
| | | |
| | |案例13：一封感谢 |
| | |信 |
| | |案例14：挽留流失 |
| | |客户 |
| | | |
| | |案例15：招行客户 |
| | |经理的不离不弃 |
|五.存量零售信贷客户——亟待挖掘的金矿 |30分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.最低的沟通成本 | |案例1：“个贷一哥”|
| | |是这样做交叉营销 |
|2.最强的触达能力 | | |
|3.最多的产品配置机遇 | |案例2：学费还可以|
|（二）存量个贷客户的经营误区 | |这样缴 |
|1.新拓客户，一放了之 | | |
|2.存量客户，一带而过 | | |
|3.结清客户，一拍两散 | |案例3：尴尬的营销|
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |电话 |
|1.细致画像，分群经营 | |案例4：多说一句话|
|2.循迹旅程，分段导入 | |的事 |
|3.配置产品，携手共进 | | |
|六.消费类贷款存量客户深度经营工作技巧 |60分钟 | |
|（一）个人住房按揭贷款客户 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按客户职业细分 | |案例1：香格里拉医|
|（2）按客户年龄细分 | |药大佬 |
| | |案例2：横扫街区的|
|（3）按楼盘地点细分 | |主题信用卡 |
|（4）按客户流水细分 | |案例3：星河湾VS万|
| | |方园 |
|（5）按房贷类别细分 | |案例4：10张百万存|
| | |单诞生记 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例5：9200万存款|
|（1）循迹开发商经营轨迹 | |的小助理 |
|（2）循迹客户生命周期 | | |
|（3）循迹客户还款历程 | |案例6：12年碧桂园|
|（4）循迹客户结清去向 | |案例7：唤房贷客户|
|3.配置产品，携手共进 | |回家 |
|（1）个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |案例8：理财转让的|
| | |商机 |
|（2） 贷后管理中的机遇发现 | |案例9：将贷款进行|
|（3）与客户共成长 | |到底 |
|（二）个人消费贷款 | | |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗 | |案例10：催收电话 |
| | |里的小套路 |
|2.渠道方能为我们做些什么 | |案例11：心内科主 |
|3.贷款投放前必做的几个动作 | |任 |
|（三）工作技巧 | |案例12：佟女士的 |
|1.与存量客户触达的频率 | |感叹 |
|2.触点的寻找 | | |
|3.灵魂的抓手 | |案例13：大额保单 |
|4.价值观的统一 | |事这样出单的 |
| | | |
|（四）存量消费类贷款客户深度经营方案小组 | | |
|设计及呈现 | | |
| | |案例14：热心的马 |
| | |院长 |
| | | |
| | |案例15：主动来电 |
| | |的客户 |
| | |案例16：微厅里的 |
| | |结缘 |
|七.个贷客户经理自我管理与内部沟通 |60分钟 | |
|（一）个贷客户经理能力胜任模型 | | |
|1.业务规划能力 | | |
|（1）产品结构 | | |
|（2）阶段目标 | | |
|（3）客群定位 | | |
|2.客群拓展能力 | | |
|（1）线下拓展 | | |
|（2）线上拓展 | |案例1：抖音圈粉60|
|（3）存量客户挖潜 | |0 |
|3.风险控制能力 | | |
|（1）贷前：察言观色 | | |
|（2）贷中：冷静思考 | |案例2：签约时的破|
|（3）贷后：一叶知秋 | |绽 |
|4.客户关系维护和提升能力 | | |
|5.自我约束能力 | |案例3：水果店的灰|
|6.团队融入能力 | |犀牛 |
| | |案例4：接棒客户经|
|7.建议关注的几个学习平台 | |理 |
|（二）时间管理 | |案例5：从培训纪律|
|1.日常工作清单化 | |看业绩 |
|2.工作日志随手查 | |案例6：怎样成为团|
|3.集约化作业的尝试 | |队中最亮的星？ |
| | | |
|（三）情绪管理 | | |
|1.明确自己要做什么 | | |
|2.专注于当下 | | |
|3.重视小目标的达成 | | |
|4.找到工作的使命感 | | |
|5.从工作中获得新知 | | |
|6.上下班都要有仪式感 | | |
|7.小生位战略 | | |
|8.关于眼前和未来 | | |
|（四）情感传递 | | |
|1.营销就是会提问 | |案例7：美食博主 |
|2.积极倾听的技巧 | | |
|3.赞美客户的技巧 | | |
|（1）把握闪光点 | | |
|（2）间接恭维 | | |
|（3）信任刺激 | | |
|（4）引其向善 | |案例8：顾女士的心|
|（5）投其所好 | |事 |
|（五）从银行人的视角分类零售客户经理 | | |
|1.安分守己型 | | |
|2.激进进取型 | |案例9：林黛玉进贾|
|3.愤青型 | |府 |
|4.内部失信型 | |案例10：谁敢横刀 |
|5.小富即安型 | |立马 |
|6.人见人爱型 | | |
|（六）新业务、新客群的沟通 | | |
|1.调查充分 | | |
|2.预案周全 | | |
|3.逻辑清晰 | | |
|4.风险收益可视 | | |
|5.心态正向 | | |
|（七）常规业务的促进 | | |
|1.沟通的出发点 | | |
|2.常用的沟通方法 | | |
|3.做一名有趣、有料的零售客户经理 | | |
|（八）如何借力打力 | | |
|1.借力本支行的伙伴 | | |
|2.借力支行领导 | | |
|3.借力零售信贷部/小微信贷部审查人员 | | |
|4.借力零售信贷部/小微信贷部领导 | | |
|5.借力理财经理 | | |
|6..借力贷后管理人员 | | |
|7.借力资产保全人员 | | |
|（九）如何成功申请银行内部资源 | | |
|1. 利率优惠的申请 | | |
|2. 贷款规模的申请 | | |
|3. 宣传品的领用申请 | | |
|4. 会议资源的申请 | | |
|5．优先放款权的申请 | | |
|（十）内部沟通技巧现场小组演练 | | |

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