课程大纲-个贷客户细分经营与维护（浙商银行）

《个贷客户细分经营与维护》课程大纲

【课程背景】
五道红线，消费升级，业务转型……随着国内市场双循环政策的不断推进，商业银行
个贷业务已经行驶上了综合经营的快车道，各家银行纷纷发力推进消费信贷、普惠信贷
业务的加速发展。怎样打造一支具备主动营销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客
户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地批量获取合格的消费贷款客户？怎样实施差
异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做房贷业务的困境，在市场大潮中放手一
搏？怎样不断发掘存量个贷客户的潜力，提升客户综合贡献度？一系列问题摆在商业银
行个贷客户经理面前。

【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握消费信贷产品的批量获客营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧。

【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销人员。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．个贷客户经营，我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |
|（一）当前时期个贷业务面临的挑战与机遇 | | |
|1.“精准调控”环境下亦步亦趋的房贷 | | |
|2.城市化进程的加速度 | | |
|3.人口老龄化趋势下的新需求 | | |
|4.新商业业态的新需求 | |案例：充电桩/停车|
|5.非房贷市场的细分格局初步形成 | |场 |
|（二）大好形势下个贷客户经理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客户 | | |
| | |案例：领导调离后 |
|2.找到客户不知道怎样引导客户 | |的客户经理 |
|3.赢了规模，却输了营收 | |案例：尴尬的薪资 |
|4.管户率天花板太低 | |贷 |
|5.指标一大堆，不知如何下手 | | |
|6.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | | |
|（三）我们的业绩从哪里来 | | |
|1.来自客群 | |案例：难熬的周例 |
|（1）筛选路径 | |会 |
|（2）接触路径 | | |
|（3）提升路径 | | |
|2.来自产品 | |案例：不一样的旺 |
|（1）标准化产品—非标客群 | |季营销 |
|（2）根据客群特点定制产品 | |案例： 7个1+1 |
|3.来自营销手段 | |案例：蔡蔡的客户 |
|（1）两项必备的能力 | |档案 |
|（2）我们的存在价值 | | |
|（四）我们应该采取的行动 | |案例：中介为何屡 |
|1.了解客户痛点，解决客户问题 | |禁不止 |
|2.循迹客户旅程，确定精准目标 | |案例：宠物贷 |
|3.营造需求场景，实施精准投放 | | |
|4.针对客群需求，开展深度经营 | |案例：300通营销电|
| | |话 |
| | |案例：自信的绩优 |
| | |客户经理 |
| | | |
| | |案例：杜老板 |
| | | |
| | | |
| | |案例：背得出300户|
| | |身份证号码的客户 |
| | |经理 |
|二、消费信贷业务批量获客工作要点 |60分钟 | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | |案例：来自国企高 |
| | |层的求助/靠自己，|
|2.存量房贷客群 | |我可以 |
| | |案例：各类消费贷 |
|3.理财客群 | |款的缤纷打开方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例：写给亲爱的 |
|1.合伙人渠道 | |你 |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | | |
| | |案例：全员上阵的 |
|（3）区域合伙人 | |消费贷 |
| | |案例：某军工企业 |
|2.社团渠道 | |青年突击队 |
| | |案例：铁路局 |
|3.周边渠道 | | |
| | |案例：一起去野/美|
|（三）把握三大原则 | |协认同卡 |
|1.引导有效需求 | |案例：不愿掏钱给 |
|2.构建互利场景 | |孩子装修的广场舞 |
|3.产品组合营销 | |阿姨 |
|（四）做好三种准备 | | |
|1.同业产品的知己知彼 | |案例：小米智能家 |
|2.自家产品的轻车熟路 | |电购物节 |
|3.客户的进一步识别 | |案例：十年麦考利 |
|（五）常态化三项工作 | | |
|1.存量客户还款提醒 | | |
|2.薪资代发企业线下营销 | | |
| | | |
|3.合作商家的时令活动 | |案例：336幅客户画|
|（五）整合三大资源 | |像 |
|1.网点客户资源 | | |
|2.周边可互动资源 | |案例：红火的宝妈 |
| | |群 |
|3.平台导流资源 | |案例：某抗生素公 |
| | |司营销时间表 |
| | | |
| | | |
| | |案例：不花钱的客 |
| | |户活动 |
| | |案例：绿豆汤缘起 |
| | |的医疗合作 |
| | |案例：零基础线上 |
| | |成人钢琴课 |
|三.个人经营性贷款批量获客晋级计划 |90分钟 | |
|（一）雪中送炭—发散式营销 | | |
|1.从物理区域搜 | | |
|（1）园区 | |案例：软件园驻园 |
| | |企业信用增级计划 |
|（2）政区 | |案例：工商局网格 |
|（3）社区 | |化合作 |
|（4）优质市场 | |案例：暖心的门把 |
|2.借道公司业务寻 | |手套 |
|（1）授信大中型企业 | | |
| | | |
|（2）非授信大中型企业 | |案例：剑走偏锋的 |
|（3）线上供应链融资 | |装饰材料城授信方 |
|3.借道零售业务筛 | |案 |
|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题 | |案例：建发大悦城 |
|（2）商用房按揭客户 | | |
|（3）大额存单客户 | | |
| | |案例：香格里拉的 |
|（4）活跃结算客户 | |医药大佬案例：佟 |
|（5）信用卡分期客户 | |女士的感慨 |
|（6）银保合作的新业态 | |案例：多少伤心事 |
|4.借道优质平台拓 | |，尽在不言中 |
|（1）街道 | |案例：低调的老板 |
|（2）特色产业集群 | | |
|（3）商会 | |案例：牛物流 |
| | | |
|（4）公益平台 | |案例：企业家夫人 |
| | |群 |
|（二）授人以渔——互动式营销 | |案例：粮谷贷 |
|1.顾问式营销 | |案例：安徽商会合 |
|（1）财务分析与优化 | |作的另类打开模式 |
|（2）税务筹划 | |案例：卧虎藏龙的 |
|2.管理咨询互动 | |志愿者组织 |
|（1）客户关系管理 | | |
|（2）绩效考核系统 | | |
|（3）6S管理体系 | |案例：代账公司 |
|3.营销模型共享 | |案例：6场税筹沙龙|
|（三）躬身入局——闭环式营销 | | |
|1.产业链条的梳理 | |案例：12期培训 |
|2.全产业链小微金融服务 | | |
|（四）相得益彰——生态圈构建营销 | | |
|1.基于核心企业的生态圈构建 | | |
|2.基于银行特定客群的生态圈构建 | | |
|3.基于商业联盟的生态圈构建 | | |
|（五）个人消费贷款、经营性贷款批量获客方 | |案例：某城商行的 |
|案设计与呈现 | |华丽转身 |
| | | |
| | |案例：某龙头食品 |
| | |企业 |
| | |案例：明日之星俱 |
| | |乐部 |
| | |案例：券民社区 |
|四.存量个贷客户——亟待挖掘的金矿 |30分钟 | |
|（一）存量个贷客户的营销机遇 | | |
|1.最低的沟通成本 | |案例：“个贷一哥” |
| | |是这样做交叉营销 |
|2.最强的触达能力 | | |
|3.最多的产品配置机遇 | |案例：学费还可以 |
|（二）存量个贷客户的经营误区 | |这样缴 |
|1.新拓客户，一放了之 | | |
|2.存量客户，一带而过 | |案例：说好的深度 |
|3.结清客户，一拍两散 | |营销呢 |
|（三）存量个贷客户掘金应遵循的原则 | |案例：尴尬的营销 |
|1.细致画像，分群经营 | |电话 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |案例：多说一句话 |
|3.配置产品，携手共进 | |的事 |
| | | |
|五.存量个贷客户深度经营工作技巧 |90分钟 | |
|（一）存量个人住房按揭贷款客户 | | |
|1.细致画像，分群经营 | | |
|（1）按楼盘地点细分 | |案例：星河湾VS万 |
|（2）按客户年龄细分 | |方园 |
| | |案例：横扫街区的 |
|（3）按客户流水细分 | |主题信用卡 |
| | |案例：12张百万存 |
|（4）按房贷类别细分 | |单诞生记 |
| | |案例：9200万存款 |
|2.循迹旅程，分段导入 | |的小助理 |
|（1）循迹开发商经营轨迹 | | |
|（2）循迹客户生命周期 | |案例：14年碧桂园 |
|（3）循迹客户结清去向 | |案例：唤房贷客户 |
|3.配置产品，携手共进 | |回家 |
|（1）个贷客户经理与理财经理的分工合作 | |案例：将贷款进行 |
|（2）贷后管理中的机遇发现 | |到底 |
|（3）营销时机的把握 | | |
| | |案例：催收电话里 |
|（4）把自己打造成流量平台 | |的小套路 |
|（二）存量个人消费贷款客户 | |案例：就这样走进 |
|1.客户真的是因为没钱才借款吗 | |多福社区 |
|（1）缺钱型 | |案例：把钱贷给不 |
|周转型 | |差钱的客户是什么 |
|作秀型 | |效果 |
|2.渠道方能为我们做些什么 | |案例：心内科主任-|
|3.消费场景的持续营造 | |企业主 |
|（三）存量个人经营性贷款客户 | | |
|1.基于工作流的个人经营性贷款客户深度经营 | | |
|策略 | |案例：美容师的心 |
|（1）贷前：供应链、产业链梳理 | |里话 |
|（2）贷中：首贷谈话制 | |案例：豪玛集团 |
|（3）贷后：谈话记录落实 | |案例：大额保单的 |
|2.基于资金流的个人经营性贷款客户深度经营 | |出单 |
|策略 | |案例：向上销售 |
|（1）B2B向上朔源 | | |
|（2）B2C向下扩展 | | |
|（3）结算积分与后续授信 | | |
|3.基于朋友圈的客群扩充策略 | | |
|（1）转介绍机遇的把握 | | |
|（2）同类客户的扩充式获取 | | |
|4.授信客户家庭综合贡献度提升策略 | | |
|（1）家庭资产的全方位配置 | | |
|（2）保单的检视与跟进 | |案例：学院渗透计 |
|（3）金融资产配置常用模型 | |划 |
|5.授信客户企业员工贡献度培养策略 | |案例：台州商人的 |
|（1）怎样快速搞定薪资代发 | |步调一致 |
|决策者 | | |
|发起者 | |案例：从小白到行 |
|经办者 | |长 |
|使用者 | |案例：商会下午茶 |
|（2）月光族员工的习惯养成计划 | | |
|（3）资深员工的财富积累计划 | |案例：自负的刘女 |
|（四）存量个贷客户深度经营方案设计 | |士 |
|六．个贷客户经理常用营销工作模块 |60分钟 | |
|（一）存量客户的关注与连接 | | |
|1.客户为啥说走就走 | |案例：花仙子姐姐 |
|2.两个业务系统的梳理 | | |
|3.客户的发现与识别：A/B/C三类客户 | | |
|4.客户连接的工作逻辑 | |案例 ：业委会 |
|5.客户比较喜欢的连接方式 | |案例：信誉客户奖 |
|6.客户的日常关注 | |案例：小店长 |
|（二）不同类别个贷客户的营销策略 | | |
|1.新投放客户 | | |
|（1）回访时机的把握 | | |
|（2）回访内容的丰富 | | |
|（3）产品的配置 | | |
|（4）非金融需求的初步磨合 | | |
|2.熟悉的“陌生人” | | |
|（1）连接的建立 | | |
|（2）KYC流程的再启动 | |案例：保险女王养 |
|（3）活动的邀约 | |成记 |
|（4）面访的技巧 | | |
|（5）产品的配置与服务方案的呈现 | | |
|3.熟客 | | |
|（1）家庭成员的连接深化 | | |
|（2）贡献度的不断深挖 | |案例：来自老母亲 |
|（3）转介绍的启动 | |的谢意 |
|（二）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | |案例：网点经理的 |
|（1）目标客群的共性：住址，学历 | |成长 |
|（2）家庭生命周期 | | |
|（3）金融需求 | | |
|（4）非金融需求 | | |
|2．怎么K | | |
|（三）微信营销 | | |
|1.加微信的窍门 | |案例 |
|2.如何与客户开展有效互动 | |：不要小觑实习生 |
|3.朋友圈是干嘛用的 | | |
|（四）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
| | | |
|2.微社群营销步骤 | | |
|3.微社群营销注意事项 | | |
|（1）客户为啥不回我的微信 | |案例 |
|（2）敏感话题的回避 | |：热闹的林学院代 |
|（3）拉人进群的顺序 | |发 |
|（4）群人数的控制与引流 | |群 |
|（5）微信群规则的设立与执行 | |案例 ：丁香湖趣跑|
|（五）电话营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.几个关键词 | | |
|3.FABE话术 | | |
|4.注意事项 | | |
|5.成功的标志 | | |
|6.几种场景下的客户电话营销垫板 | | |
|（六）面谈营销 | | |
|1.准备工作 | | |
| | |案例：以退为进 |
|2.初次见面，话该怎么说 | | |
|3.营销切入点的寻找 | | |
|4.不同类型客户的交流范式 | | |
|（1）曹操型 | | |
|（2）刘备型 | |案例：两份文本提 |
|（3）孙权型 | |高客户信任度 |
|（七）客户交流会 | | |
|1.与客户的三次接触 | |案例：车商打开的 |
|2.活动组织技巧 | |话匣子 |
|3.后续工作 | | |
|（八）服务方案的设计与呈现 | | |
|1.方案的专属性 | | |
|2.方案的精确性 | | |
|3.方案的配置性 | | |
| | |案例：如何对待爽 |
|（九）异议处理技巧 | |约客户 |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（十）交易促成技巧 | | |
|1.客户发出的合作信号 | |案例：设备贷 |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | |案例：在价格战中 |
|4.临门一脚要踢好 | |胜出的商用房按揭 |
|（十一）后续工作 | |方案 |
|1.成交客户 | | |
|（1）内部流程 | | |
|（2）五类必须记住的日子 | | |
|（3）KYC的循环重整 | | |
|2.未成交客户 | | |
|（十二）一些工作技巧 | | |
|1.与存量客户触达的频率 | |案例：阿玛施的一 |
|2.触点的寻找 | |杯水 |
|3.灵魂的抓手 | |案例：微信群的神 |
|4.价值观的统一 | |助攻 |
|5.怎样给客户配置存款和理财产品 | | |
|（1）掌握资产配置常识 | | |
|（2）避免过度营销 | | |
|（3）与理财经理的合作 | |案例：一封感谢信 |
|（4）几种常用的资产配置简捷模型 | |案例：挽留流失客 |
| | |户 |
| | | |
| | | |
| | |案例：热心的马院 |
| | |长 |
| | | |
| | |案例：主动来电的 |
| | |客户 |
| | |案例：微厅里的结 |
| | |缘 |

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