课程大纲-从建交到成交——信用卡业务电销转化要领（中国银行）

《从建交到成交—信用卡业务电销转化要领》课程大纲

【课程背景】
信用卡及相关业务——银行零售资产业务转型的当家产品，近年来成为几乎所有金融
机构关注的重中之重。电销——零售业务营销的重要模块，近年来逐步走进零售管理人员
的视线，而相当一部分客户经理对此却持敬畏之心。怎样打造一支具备主动营销意识的
客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的信用卡综合服务体系？怎样引导分支机构有效
通过电销渠道批量获取合格的信用卡及相关业务客户？怎样实施差异化竞争战略？一系
列问题摆在商业银行的经营管理者面前。

【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 进一步了解信用卡批量拓客营销理念；
◆ 掌握信用卡及分期业务渠道营销工作技巧；
◆ 掌握信用卡及相关业务电销工作方法；
◆ 学会通过同业产品对比发掘营销切入点的工作方法。
【授课对象】
计划大力发展信用卡业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售信
贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长
、零售客户经理等。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．重新认识信用卡相关业务和客户 |120分钟 | |
|（一）信用卡的应用场景 | | |
|1. 周转型场景：当家庭资金需求陡然增大时 | | |
|（1）子女留学/入学 | | |
|（2）父母养老 | | |
|（3）突发事件 | | |
|（4）大额保单 | | |
|（5）大宗消费 | | |
|2. | | |
|季节型场景：当小微企业经营需求与家庭资金 | | |
|产生交集时 | | |
|（1）原材料储备 | | |
|（2）经销商节日备货 | | |
|（3）年终奖发放 | | |
|（4）产能扩大 | | |
|（5）订单增加 | | |
|（6）应收账款 | | |
|（二）我们的业绩从哪里来 | | |
|1.来自客群 | | |
|（1）筛选路径 | | |
|存量客群：结算、理财、房贷、消费贷、保险 | | |
|增量客群：园区、政区、社区、平台、合作资 | | |
|源、产业链、生态圈 | |案例：蔡蔡的客户 |
|（2）接触路径 | |档案 |
|（3）提升路径 | | |
|2.来自产品：竞品分析，利率如何确定，现阶 | | |
|段有何优惠，能否针对特定客群定制方案 | | |
|各家银行同类产品竞品分析 | |案例：客户为啥斤 |
|3.来自营销手段 | |斤计较 |
|（1）两项必备的能力 | |案例：自信的绩优 |
|（2）一招制胜的法宝 | |客户经理 |
| | | |
|（三）我们的行动 | | |
|1.从产品思维到平台思维 | | |
|2.从开源到开口 | | |
|3.不断刷新存在价值 | | |
|4.持续营造峰值体验 | | |
|二.电销开场白设计 |60分钟 | |
|回忆一下你被拒绝或者被你拒绝的电销话术 | | |
|（一）积极电销心态的准备 | | |
|1.压力来自哪里：期望vs实际 | | |
|2.期望值设定：降低预期、延长预期 | | |
|3.能力的提升：专业、自信、预案 | | |
|（二）渐进式电销流程 | | |
|1.白名单的精准定位 | | |
|2.目标客群KYC的精准到位：金融需求、非金融| | |
|需求 | | |
|3.痛点的寻找：理财客户、房贷客户、结算客 | | |
|户、平台客户 | | |
|4.直接痛点的开场白 | | |
|5.产品竞争优势的简述 | | |
|6.触发客户面谈的技巧 | | |
|（三）开场白设计 | | |
|1.几个关键词：确认，尊崇，地点，回忆 | | |
|2.几句忌讳语：无称呼，喂，方便吗，打扰您 | | |
|3.电话被挂断的原因：功利性，雷同性 | | |
|4.新客户的开场白：以活动开场 | | |
|5.准熟客的开场白：以微信信息开场（生活、 | | |
|工作） | | |
|6.熟客的开场白：以需求开场 | | |
|7.以退为进 | | |
|8.开场白小组演练 | | |
|（四）黄金30秒的五大原则 | | |
|1.核心内容明确 | | |
|2.不断强化目的信息 | | |
|3.自信带来吸引力 | | |
|4.保持饱满情绪 | | |
|5.两手准备，贵在坚持 | | |
|（五）如何通过电话快速传递专业和信任 | | |
|1.透彻了解产品 | | |
|2.以平台思维吸引客户对银行的关注 | | |
|3.脉络要清晰：常规用卡，临时提额，现金分 | | |
|期，账单分期，场景分期 | | |
|4.稳稳地表达 | | |
|（六）价值导向激发客户兴趣 | | |
|1.营造尊崇感 | | |
|2.了解客户持有信用卡、贷款产品的情况 | | |
|3.表述中行信用卡分期业务能够给客户带来的 | | |
|超值收益 | | |
|4.表述中行信用卡分期业务特色 | | |
|5.重点强调的要素：稀缺性、定制化、配置性 | | |
|三.电销产品介绍 |60分钟 | |
|（一）FABE介绍法（梳理信用卡分期业务的FAB| | |
|E） | | |
|1.F：特色 | | |
|2.A：优势 | | |
|3.B：益处 | | |
|4.E：案例 | | |
|（二）提问式产品介绍法 | | |
|1.您是否听说过信用卡分期？ | | |
|（1）听说过：说细节，简要对比 | | |
|（2）没听说：说特色、说收益 | | |
|2.您选择银行分期业务最关注的是什么？ | | |
|3.目前您需要解决的资金问题主要在哪方面？ | | |
|（三）在产品介绍中的引导艺术 | | |
|1.结算客户 | | |
|2.理财客户 | | |
|3.房贷客户 | | |
|4.园区客户 | | |
|5.商会客户 | | |
|6.产业链客户 | | |
|7.参与活动客户 | | |
|（四）各阶段电销成功的标志 | | |
|1.连接建立阶段：加微信，认可后续电销动作 | | |
|2.互动初级阶段：确定面谈时间 | | |
|3.熟客阶段：成交信号的捕捉 | | |
|（五）客户心动的迹象 | | |
|四.常见异议处理 |30分钟 | |
|（一）产生异议的原因分析 | | |
|1.真的不需要 | | |
|2.不知道什么时候需要 | | |
|3.对产品不了解 | | |
|4.对银行不了解 | | |
|（二）基于产品的常见异议应对方法 | | |
|1.暂时不需要 | | |
|2.额度低 | | |
|3.流程太复杂 | | |
|4.手续费率比**银行高 | | |
|5.去朋友的银行办理 | | |
|6.考虑一下 | | |
|（三）基于资源的异议应对方法 | | |
|1.网点空间资源 | | |
|2.品牌资源 | | |
|3.客户资源 | | |
|4.活动资源 | | |
|5.合作资源 | | |
|（四）基于消费者心理的异议应对方法 | | |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|五.高效促成与缔结 |30分钟 | |
|（一）促成的步骤 | | |
|1.封闭式问题的提出 | | |
|2.适度留白的学问 | | |
|3.临门一脚要踢好 | | |
|（二）促成的策略 | | |
|1.二选一促成法 | | |
|2.假定促成法 | | |
|3.活动促成法 | | |
|4.权益促成法 | | |
|5.从众促成法 | | |
|（三）客户邀约技巧 | | |
|1.时间的框定 | | |
|2.具体动作的知会 | | |
|3.提醒时间的知会 | | |
|4.稀缺性的营造 | | |
|5.客户活动如何邀约：门票，提醒，爽约处理 | | |
|（四）客户转介绍技巧 | | |
|1.合伙人制 | | |
|2.关联人制 | | |
|3.同类客户的扩充式获取 | | |
|（五）电销合规注意事项 | | |
|1.只说确定的要素 | | |
|2.勿贬损同业 | | |
|3.勿泄露隐私 | | |
|4.本行信息的表述策略 | | |
|5.自我保护措施 | | |
|六.信用卡分期电销场景演练 |60分钟 | |
|客户角色： | | |
|存量房贷客户 | | |
|存量理财客户 | | |
|存量结算客户 | | |
|某平台客户 | | |
|某产业链客户 | | |
|客户经理角色： | | |
|客户经理1 | | |
|客户经理2 | | |
|客户经理3 | | |
|客户经理4 | | |
|客户经理5 | | |
|演练内容： | | |
|1.建立连接 | | |
|2.微信互动后再电联 | | |
|3.面谈邀约或电话促成 | | |
|演练方式： | | |
|各小组客户+客户经理组合当众演练，每个阶段| | |
|话术演练完毕，老师随机邀请其他小组学员点 | | |
|评，老师对点评小组及被点评小组进行评分。 | | |

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