课程大纲—《信用卡及消费信贷业务营销和客户经营》（江苏银行深圳分行）

《信用卡及消费信贷业务营销和客户经营》课程大纲

【课程背景】
近年来，客户覆盖面广、营收来源丰富的信用卡业务一度成为商业银行业务转型的
“团宠”，各家银行不遗余力地开展开疆拓土式的规模化营销，市场竞争进入战国时代。
随着信用卡渗透率的不断提升，信用卡业务发展从跑马圈地街道转入盘整稳固阶段，信
用卡业务增长已经成为各家银行苦求不得的目标。怎样在强监管的后营销时代提升信用
卡营销效能？借力商户资源实现从联盟到共赢的合作格局？怎样实现信用卡与消费信贷
的有机融合？怎样不断提升持卡客户的综合贡献度？这些课题不但考验着银行信用卡相
关经营管理部门的战略布局能力，同样也考验着一线经营机构领导和营销人员的营销执
行能力。
【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握消费信贷和信用卡主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握信用卡和消费信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量消费信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用消费信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧。
【授课对象】
江苏银行零售信贷营销及管理相关人员。
【课程时长】6学时

【课程大纲】
|课程结构 |时长 |案例 |
|一．消费信贷营销，我们的业绩从哪里来 |30分钟 | |
|（一）当前银行消费信贷业务的新机遇 | | |
|1.住房租赁市场 | | |
|2.汽车消费市场 | | |
|3.大宗商品消费市场 | | |
|4.旧房翻新市场 | | |
|5.人口老龄化催生的新需求 | | |
|6.新兴业态的脱颖而出 | | |
|（二）客户经理的困惑 | | |
|1.不知道去哪里找客户 | |案例：领导调离后 |
|2.产品同质，引导无方 | |案例：中介依赖为啥|
|3.一场辛苦，一否了之 | |戒不掉 |
|4.优质客户，提升困难 | | |
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我 | | |
|（三）我们的业绩从哪里来 | |案例：难熬的周例会|
|1.来自客群 | | |
|（1）三大宝藏客群的筛选路径 | | |
|（2）目标客群接触路径 | | |
|（3）存量客户提升路径 | |案例：不要小觑实习|
|2.来自团队 | |生 |
|（1）客户经理+客户经理 | |案例：蔡蔡的客户档|
|（2）客户经理+理财经理 | |案 |
|（3）客户经理+运营人员 | | |
|3.来自营销手段 | |案例：忙碌的大课间|
|（1）两项必备的能力 | |案例：催收电话里的|
|（2）一招制胜的法宝 | |小套路 |
|4.我们的行动 | |案例：大堂经理的新|
|（1）从产品思维到平台思维 | |发现 |
|（2）从开源到开口 | | |
|（3）从成就客户到成就自己 | |案例：客户为啥斤斤|
|（4）从优质服务到超值服务 | |计较 |
| | |案例：自信的绩优客|
| | |户经理 |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |案例：杜老板 |
| | |案例：励志姐 |
|二.消费贷款/信用卡场景分期批量获客工作要 |120分钟| |
|点 | | |
|（一）锁定三大客群 | | |
|1.薪资代发客群 | |案例：靠自己/国企 |
|2.存量房贷客群 | |高层 |
| | |案例：各类消费贷款|
|3.理财客群 | |的缤纷打开方式 |
|（二）拓展三大渠道 | |案例：写给亲爱的你|
|1.合伙人渠道 | | |
|（1）员工合伙人 | | |
|（2）优质企业合伙人 | |案例：全员上阵的消|
|（3）区域合伙人 | |费贷 |
|2.优质商户渠道渠道 | |案例：军工企业青年|
|3.周边渠道 | |突击队 |
|（1）社区 | |案例：铁路局 |
|（2）圈层 | | |
|（3）社群 | | |
|（三）把握三大原则 | |案例：暖心的门把手|
|1.引导有效需求 | |套 |
|2.构建互利场景 | |案例：美协认同卡 |
|3.产品组合营销 | |案例：一起去野 |
|（四）做好三种准备 | | |
|1.同业产品的知己知彼 | |案例：小米智能家电|
|2.自家产品的轻车熟路 | |购物节 |
|3.客户的进一步识别 | |案例：十年麦考利 |
|（五）常态化三项工作 | | |
|1.存量客户还款提醒 | | |
|2.薪资代发企业线下营销 | | |
| | | |
|3.合作商家的时令活动 | |案例：336幅客户画 |
|（六）整合三大资源 | |像 |
|1.网点空间资源 | | |
|2.商户联盟资源 | |案例：红火的宝妈群|
|3.平台导流资源 | |案例：某抗生素公司|
| | |营销时间表 |
|（七）信用卡分期及消费贷款批量营销方案小 | | |
|组设计及呈现 | | |
| | |案例：出国金融体验|
| | |季 |
| | |案例：明日之星俱乐|
| | |部 |
| | |案例：不愿意掏钱给|
| | |孩子装修的阿姨 |
|三.信用卡业务批量获客工作要点 |60分钟 | |
|（一）客户申办信用卡的理由 | | |
|1.有需求 | | |
|2.爱权益 | |案例：魔力拉杆箱 |
|3.帮个忙 | |案例：美容院的现场|
|（二）客户拒绝信用卡的理由 | |调查 |
|1.不习惯借钱过日子 | | |
|2.担心安全性 | | |
|3.嫌麻烦 | | |
|4.礼品没有吸引力 | | |
|5.额度太低 | | |
|6.已经有他行信用卡 | | |
|（三）根据需求引导客户 | | |
|1.消费型客户：购物节 | | |
|2.分期型客户：特色商品专属分期 | | |
|3.实惠型客户：感兴趣的礼品 | | |
|4.权益型客户：演唱会门票抢兑 | |案例：哆来咪，拆盲|
|5.审美型客户：千里江山图套卡 | |盒 |
|6.长远型客户：消费贷款套餐 | | |
|（四）根据场景引导客户 | | |
|1. 周转型场景：当家庭资金需求陡然增大时 | | |
|（1）子女留学/入学 | | |
|（2）父母养老 | | |
|（3）突发事件 | | |
|（4）大额保单 | | |
|（5）大宗消费 | | |
|2. | | |
|季节型场景：当小微企业经营需求与家庭资金 | | |
|产生交集时 | | |
|（1）原材料储备 | | |
|（2）经销商节日备货 | | |
|（3）年终奖发放 | | |
|（4）产能扩大 | | |
|（5）订单增加 | | |
|（6）应收账款 | | |
|（五）注意力引导方法 | | |
|1.现有活动的梳理与匹配 | | |
|2.特定营销活动的设计 | | |
|3.礼品的选择 | | |
|4.O2O营销 | | |
|（1）厅堂展示 | | |
|（2）活动现场展示 | | |
|（3）微信群导入 | | |
|（六）三大客群注意力引导工作模型 | | |
|1.代发客群 | | |
|（1）客户KYC：行业—年龄段—收入 | | |
|（2）关键人切入：利益点，兴趣点 | | |
|（3）活动匹配 | | |
|（4）礼品选择 | |案例：横扫街区的主|
|（5）线下宣导 | |题卡 |
|（6）微信群互动 | |案例：就是要“宠”你|
|（7）分层营销 | | |
|2.房贷客群 | | |
|（1）贷中一句话营销 | |案例：尊崇感的营造|
|（2）贷后客户梳理 | | |
|（3）活动设计 | | |
|（4）代言人评选 | | |
|（5）微信群互动 | | |
|3.网点客群 | | |
|（1）团队融合：大堂经理—柜员——理财经理 | | |
|（2）名片的妙用 | | |
|（3）摆谈式营销 | | |
|（4）氛围式营销 | | |
|（5）请求式营销 | | |
|四.零售客户经理常用营销工作模块 |150分钟| |
|（一）了解你的目标客户（KYC） | | |
|1.K什么 | | |
|（1）目标客群的共性 | | |
|（2）金融需求 | | |
|（3）非金融需求 | |案例：机场贵宾卡 |
|2．怎么K | | |
|（1）横向类比法 | | |
|（2）纵向推理法 | | |
|（3）关键变量法 | |案例：资深员工的剧|
|（二）扫街营销 | |透 |
|1.准备工作 | | |
|2.工作细节 | |案例：一幅春联/一 |
|3.任务完成的标志 | |包口罩 |
|（三）微社群营销 | | |
|1.合格微社群的标志 | | |
|2.微社群营销步骤 | | |
|3.爆款信贷产品的打造 | |案例：热闹的林学院|
|4.微社群营销注意事项 | |代发群 |
|（1）客户为啥不回我的微信 | |案例：丁香湖趣跑 |
|（2）敏感话题的回避 | | |
|（3）拉人进群的顺序 | | |
|（4）群人数的控制与引流 | | |
|（四）电话营销 | | |
|1.准备工作 | | |
|2.开场白的设计 | | |
|3.怎样抓住黄金30秒 | | |
|4.如何通过电话快速传递专业和信任 | | |
|5. FABE介绍法 | | |
|6.提问式产品介绍法 | | |
|7.各阶段电销成功的标志 | | |
|（五）案场/活动现场交流技巧 | | |
|1.松弛感的营造 | | |
|2.营销就是会提问 | | |
|3.积极倾听的技巧 | | |
|4.赞扬客户的技巧 | | |
|5.营销工具包 | | |
|（六）异议处理技巧 | | |
|1.贬货的是买家 | | |
|2.九字真言 | | |
|（七）交易促成技巧 | | |
|1.客户发出的合作信号 | | |
|2.交易促成技巧 | | |
|3.适度留白的学问 | | |
|4.临门一脚要踢好 | | |
|（八）后续工作 | | |
|1.成交客户 | |案例：阿玛施的一杯|
|（1）内部流程 | |水 |
|（2）五类必须记住的日子 | |案例：微信群的神助|
|（3）KYC的循环重整 | |攻 |
|（4）贷后管理 | | |
|2.未成交客户 | | |
|（九）一些常用的工作技巧 | | |
|1.触达频率 | |案例：一封感谢信 |
|2.触点的寻找 | |案例：挽留流失客户|
|3.灵魂的抓手 | |案例：转介绍时机的|
|4.怎样给客户选择礼品 | |把握 |
| | | |
| | | |
| | |案例：热心的马院长|
| | | |
| | |案例：主动来电的客|
| | |户 |

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