《零售客户深度经营与存款营销》（线上2小时）

《零售客群深度经营与存款营销》课程大纲

【课程背景】
2020年初的一场新冠疫情，彻底改变了人们健康观、家庭观、事业观甚至人生观，
也改变了零售客户对银行服务的心理期待和渠道依赖。随着网点线下客流量的断崖式下
滑，随着多元化金融服务渠道的不断涌现，传统零售银行网点产能下降已经成为大概率
现象。怎样在后疫情期抓住客群新的需求特点，不断应势而变，开辟顺应零售客户新需
求的客户经营新渠道？怎样在充满不确定性的市场中争取到更大份额的稳定零售存款？
怎样不断提升零售客户的收入贡献度？一系列问题亟待银行网点的经营管理者去思考，
去探索。

【课程目标】
通过2个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 了解后疫情形势下零售客户的需求特点及应对措施；
◆ 掌握零售存款客户筛选、营销工作要点；
◆ 学会使用零售客户分层管理、分群经营、分级维护工作模型。

【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的国有银行、股份制商业银行、城市商业银行零售信贷
业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行长、
客户经理等。
【课程时长】2学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长    |对应案例         |
|一．零售存款营销，我们的业绩从哪里来     |20分钟  |                 |
|（一）疫情期银行零售客户的财富困局和需求 |        |                 |
|更新                                     |        |                 |
|1.工薪族家庭财务链断点频出               |        |                 |
|2.中高端客户资产保卫战全面打响           |        |                 |
|3.消费趋于刚需，更注重实惠               |        |案例：客户的银行 |
|4.客户对未来财富收入产生更高预期         |        |流水哪去了       |
|                                         |        |                 |
|（二）零售存款营销理念的进阶推演         |        |                 |
|1.有专业                                 |        |案例：花仙子姐姐 |
|2.有温度                                 |        |告诉你如何破解边 |
|                                         |        |新增边流失难题   |
|3.有连接                                 |        |案例：尴尬的营销 |
|（三）我们的业绩从哪里来                 |        |电话             |
|1.产品，增值服务，还是资源型员工？       |        |                 |
|2.两项必备的能力                         |        |案例：国有大行与 |
|3.我们的存在价值                         |        |城商行           |
|4.我们应采取的行动                       |        |案例：客户为啥斤 |
|（1）不断提升客户经营覆盖率              |        |斤计较？         |
|                                         |        |案例：自信的绩优 |
|（2）不断刷新存在感                      |        |客户经理         |
|（3）给客户超乎预期的体验                |        |                 |
|                                         |        |案例：每天20通电 |
|                                         |        |话的背后         |
|                                         |        |案例：杜老板     |
|                                         |        |案例：励志姐     |
|二．零售客群深度经营工作要点             |55分钟  |                 |
|（一）分层管理                           |        |                 |
|1.基础客户有人管                         |        |                 |
|2.贵宾客户专人管                         |        |案例：我们的产能 |
|                                         |        |究竟从哪里来？   |
|3.私行客户专业管                         |        |案例：大客户跟咱 |
|                                         |        |们为啥只有一桶油 |
|（二）分群经营                           |        |的交情？         |
|1.按客户表征划分                         |        |                 |
|（1）年龄                                |        |                 |
|                                         |        |案例：老年客户的 |
|（2）职业                                |        |网点积分卡       |
|（3）爱好                                |        |案例：一碗绿豆汤 |
|2.按获客渠道划分                         |        |案例：丁香湖趣跑 |
|（1）薪资代发客户                        |        |                 |
|月光族员工的习惯养成计划                 |        |                 |
|资深员工的财富积累计划                   |        |案例：半小时引爆 |
|中层管理者财富精进计划                   |        |微信群           |
|让代发企业员工对你“天天见，天天还想念”   |        |案例：热闹的林学 |
|（2）拆迁补偿客群                        |        |院代发群         |
|                                         |        |                 |
|（3）存量个贷客群                        |        |                 |
|唤房贷客户回家                           |        |案例：一张存单与 |
|首贷谈话制                               |        |我们的缘分是八天 |
|催收电话里的小套路                       |        |还是八年         |
|（4）平台导流客群                        |        |                 |
|（三）分级维护                           |        |                 |
|1.基础客户                               |        |                 |
|2.贵宾客户                               |        |                 |
|3.私行客户                               |        |案例：广场舞大赛 |
|（四）线上客户经营三部曲                 |        |平台             |
|1.情感营销                               |        |                 |
|2.知识营销                               |        |                 |
|3.产品营销                               |        |案例：五类应该记 |
|（五）线下客户引流方法                   |        |住的日子         |
|1.礼品兑领                               |        |案例：大年初五的 |
|2.合同签署                               |        |饺子             |
|3.活动邀约                               |        |                 |
|（六）怎样与客户有效沟通                 |        |案例：某支行客户 |
|1.电话邀约                               |        |微信群           |
|电话邀约的时间                           |        |                 |
|电话邀约的内容                           |        |                 |
|电话沟通的技巧                           |        |                 |
|成功的标志                               |        |                 |
|2.微信互动                               |        |                 |
|定制化                                   |        |                 |
|存在感                                   |        |                 |
|朋友圈是干嘛用的                         |        |                 |
|3.面访                                   |        |                 |
|准备工作                                 |        |                 |
|时间和地点的选择                         |        |                 |
|痛点的发掘                               |        |                 |
|不同类型客户的交流范式                   |        |                 |
|4.客户活动                               |        |案例：疫情期保险 |
|（1）与客户的三次接触                    |        |营销心得         |
|活动组织技巧                             |        |                 |
|讲什么                                   |        |                 |
|谁来讲                                   |        |                 |
|问题预案                                 |        |案例：两份文本   |
|带单入场                                 |        |                 |
|（3）后续动作                            |        |案例：车商打开的 |
|                                         |        |话匣子           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：如何对待爽 |
|                                         |        |约客户           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：转心随境， |
|                                         |        |泰然从容         |
|三. 后疫情期零售存款营销工作要点         |45分钟  |                 |
|（一）零售存款的四大资金来源             |        |                 |
|1.中高端客户的中长期资金                 |        |案例：多少伤心事 |
|2.理财客户的衔接资金                     |        |案例：让蓄水池水 |
|3.交叉销售客户的留存资金                 |        |活起来           |
|4.长尾客户的过路资金                     |        |案例：9200万元的 |
|（二）四类资金客户存款营销工作要点       |        |小助理           |
|1.中高端客户                             |        |                 |
|亲情连接                                 |        |                 |
|痛点营销                                 |        |                 |
|                                         |        |案例：坚持如此美 |
|以诚相待                                 |        |丽               |
|2.理财客户                               |        |案例：价格战中胜 |
|遴选产品，步调一致                       |        |出的结构性存款   |
|到期客户，把握节奏                       |        |案例：不离不弃的 |
|功夫在诗外                               |        |损失客户         |
|3.交叉销售客户                           |        |                 |
|把握节奏，扎实推进                       |        |案例：勤奋的产品 |
|配置营销，长久携手                       |        |经理             |
|4.长尾客户                               |        |                 |
|构建场景，持续激励                       |        |案例：主动来电的 |
|明确愿景，习惯养成                       |        |客户             |
|（三）如何防止存款流失                   |        |                 |
|1.存款流失的原因                         |        |案例：十张百万存 |
|（1）临时冲业绩客户                      |        |单诞生记         |
|（2）新客产品偏好客户                    |        |案例：企业家的用 |
|（3）被同业挖墙脚客户                    |        |脚投票           |
|（4）资金运用客户                        |        |                 |
|（5）对我行不满客户                      |        |案例：券民社区   |
|2.事前准备                               |        |案例：攒钱买房的 |
|（1）产品配置营销：避免单一产品造成客户比|        |小助理           |
|价                                       |        |                 |
|（2）同一产品期限错配：存单分设不同到期时|        |                 |
|间                                       |        |                 |
|（3）保持与客户的连接                    |        |                 |
|（4）提前选好承接产品：1-2个月           |        |                 |
|（5）常用的资产配置简易模型              |        |                 |
|3.换位思考的挽留策略                     |        |                 |
|（1）使用期限与产品持有时间的匹配        |        |                 |
|（2）家庭资金储备                        |        |                 |
|（3）如何面对同业的诱惑                  |        |                 |
|4.给客户一个留下的理由                   |        |案例：来自海外的 |
|（1）同类客户资产配置成功案例            |        |谢意             |
|（2）诱惑产品风险案例                    |        |案例：看牢客户的 |
|（3）心仪的小礼品                        |        |小店长           |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |                 |
|                                         |        |案例：低调的董事 |
|                                         |        |长               |
|                                         |        |案例：百万存单这 |
|                                         |        |样留住           |

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