《零售客户经理营销技巧提升》

  《零售客户经理营销技巧提升》课程
大纲

【课程背景】
商业银行零售产品营销已经运行了十余载，在经历了不断的尝试、借鉴、修正之后
，各家商业银行纷纷意识到，只有在深入了解客户的基础上为客户提供科学的资产配置
服务,才能引导客户建立正确的理财观，从而有效开展客户深度经营。怎样提升客户黏性
，怎样培养理财经理的资产配置意识，提高理财经理资产配置技能，是商业银行零售营
销工作亟待解决的重要问题。

【课程目标】
通过12个学时的学习，学员将达到以下目标：
◆ 掌握客户日常维护与深度经营的工作技巧；
◆ 学会使用资产配置基础工具开展有效的配置营销工作；
◆ 初步掌握顾问式营销技巧及常用工具模板
◆ 掌握KYC技巧
◆ 掌握存款营销的要点
【授课对象】
各商业银行零售业务相关人员，包括但不限于零售主管行长、零售/财富管理部负责
人、支行零售主管行长、网点经理、理财经理、厅堂人员等。
【课程时长】12学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长   |案例              |
|一．我们的业绩从哪里来                   |60分钟 |                  |
|（一）理财经理的营销困局                 |       |                  |
|1.本行产品不给力                         |       |                  |
|2.熟客羊毛已薅光                         |       |案例：销冠王的没落|
|3.客户欲壑难填                           |       |案例：增值服务有用|
|4.客户一言不合说走就走                   |       |吗？              |
|5.这边费尽心机拓客，那边存量客户流失     |       |                  |
|（二）财富客户营销进阶策略               |       |                  |
|1.关系营销—产品营销—配置营销             |       |                  |
|2.有专业—有温度—有连接                   |       |                  |
|3.求客户买产品—客户求我们推荐产品—客户把 |       |                  |
|我们捧上天                               |       |案例：保险女王养成|
|（三）资产配置营销成功的前提             |       |记                |
|1.我们的存在价值                         |       |                  |
|2.两项必备的能力                         |       |案例：自信的绩优客|
|3.三类必备的素质                         |       |户经理            |
|（1）了解客户(KYC)                       |       |案例：花仙子姐姐  |
|（2）了解产品（KYP）                     |       |                  |
|（3）了解市场(KYM)                       |       |案例：来自海外的谢|
|                                         |       |意                |
|4.做配置的本质是做客户                   |       |案例：结构性产品怎|
|（1）不断提升客户经营覆盖率              |       |样描述            |
|                                         |       |案例：理财大户的保|
|（2）不断刷新存在感                      |       |单是这样配置成功的|
|（3）给客户超乎预期的体验                |       |                  |
|                                         |       |案例：从大堂助理到|
|                                         |       |私行顾问          |
|                                         |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |案例：励志姐      |
|二．零售客户维护及深度经营工作要点       |120分钟|                  |
|（一）分层管理                           |       |                  |
|1.基础客户有人管                         |       |                  |
|2.贵宾客户专人管                         |       |案例：我们的产能究|
|                                         |       |竟从哪里来？      |
|3.私行客户专业管                         |       |案例：大客户跟咱们|
|                                         |       |为啥只有一桶油的交|
|（二）分群经营                           |       |情？              |
|1.按客户表征划分                         |       |                  |
|（1）年龄                                |       |                  |
|                                         |       |案例：老年客户的网|
|（2）职业                                |       |点积分卡          |
|（3）爱好                                |       |案例：一碗绿豆汤  |
|2.按获客渠道划分                         |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（1）薪资代发客户                        |       |                  |
|月光族员工的习惯养成计划                 |       |                  |
|资深员工的财富积累计划                   |       |案例：半小时引爆微|
|中层管理者财富精进计划                   |       |信群              |
|让代发企业员工对你“天天见，天天还想念”   |       |案例：热闹的林学院|
|（2）拆迁补偿客群                        |       |代发群            |
|                                         |       |                  |
|（3）存量个贷客群                        |       |                  |
|唤房贷客户回家                           |       |案例：一张存单与我|
|首贷谈话制                               |       |们的缘分是八天还是|
|催收电话里的小套路                       |       |八年              |
|（4）平台导流客群                        |       |                  |
|（三）分级维护                           |       |                  |
|1.基础客户                               |       |                  |
|2.贵宾客户                               |       |                  |
|3.私行客户                               |       |案例：广场舞大赛平|
|                                         |       |台                |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：五类应该记住|
|                                         |       |的日子            |
|                                         |       |案例：大年初五的饺|
|                                         |       |子                |
|三．顾问式营销内功                       |180分钟|                  |
|（一）望闻问切——KYC                      |       |                  |
|1.KYC需要K什么                           |       |                  |
|客户基本情况                             |       |                  |
|家庭生命周期                             |       |                  |
|金融需求                                 |       |                  |
|非金融需求                               |       |案例：吴女士的派对|
|2.怎么K                                  |       |装                |
|（1）触达前的概况了解                    |       |                  |
|（2）电话沟通                            |       |案例：利用好开拓人|
|（3）微信互动                            |       |案例：首次通话聊点|
|（4）九宫格法面谈                        |       |啥                |
|3.KYC工作中应注意的事项                  |       |案例：喜得千金的客|
|对KYC不同模块进行优先排序                |       |户                |
|多问少说，多听少讲                       |       |                  |
|以问题结束提问                           |       |                  |
|（一）对KYC不同模块进行优先排序          |       |                  |
|（二）对KYC的内在逻辑要有清晰认知        |       |                  |
|（三）如何了解客户投资历史               |       |                  |
|（四）如何了解资金到账时间               |       |                  |
|（五）KYC沟通中应注意的事项              |       |                  |
|1.避免填表式提问                         |       |案例：车商打开的话|
|2.多问少说                               |       |匣子              |
|3.多听少讲                               |       |案例：王女士的新忧|
|4.以问题结束提问                         |       |愁                |
|5.适度沉默                               |       |案例：留学生家长的|
|6.客户拒绝与异议解决方法                 |       |养老规划          |
|（六）合规销售必须认真执行               |       |                  |
|（1）风险评估                            |       |                  |
|（2）双录的匹配度                        |       |                  |
|（3）销售资料                            |       |案例：对照法搞定固|
|（七）KYC循环重整                        |       |执客户            |
|1.产品销售后KYC仍然在继续：5个必须牢记的 |       |                  |
|日子                                     |       |                  |
|2.别等产品到期了才联系客户：1个月-1周法则|       |                  |
|3..重整的KYC带来的新机遇：KYC-MGM        |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（二）一指禅——直指痛点                   |       |                  |
|1.痛点的寻找                             |       |                  |
|2.扩大痛点的影响力                       |       |                  |
|3.引导客户厘清需求                       |       |案例：从卖产品到帮|
|                                         |       |客户解决问题      |
|（三）远虑释近忧 ——配置理念的引入        |       |案例：客户为啥要把|
|1.家庭财务状况分析——健康诊断             |       |钱转走            |
|2.市场形势分析                           |       |案例：子女关系怎样|
|3.根据客户金融需求确定合理的财务目标     |       |平衡？            |
|4.客户需求的关注重点                     |       |                  |
|（1）现金规划                            |       |案例：“大明白女士”|
|（2）风险规划                            |       |促成记            |
|（3）投资规划                            |       |案例：客群专属产品|
|（4）房产规划                            |       |的促单            |
|（5）养老规划                            |       |                  |
|（6）财产传承                            |       |                  |
|（7）税收筹划                            |       |                  |
|（8）子女教育                            |       |案例：阿玛施的一杯|
|（四）运筹帷幄——资产配置方案设计         |       |水                |
|1.针对需求匹配产品                       |       |案例：微信群的神助|
|                                         |       |攻                |
|2.兼顾收益与风险                         |       |                  |
|3.满足资产传承、保值、稳健增值需求       |       |案例：基金大跌时为|
|（五）一锤定音——资产配置方案的落地执行   |       |啥客户气定神闲    |
|1.时机的选择                             |       |案例：挽救流失客户|
|2.氛围的营造                             |       |案例：一封感谢信  |
|3.促成技巧                               |       |案例：小店长      |
|客户心动的五种迹象                       |       |                  |
|封闭式提问的火候                         |       |                  |
|适度留白的学问                           |       |                  |
|临门一脚要踢好                           |       |                  |
|（六）如影随形——营销始于售后             |       |                  |
|1.资产配置客户的跟踪服务                 |       |                  |
|                                         |       |                  |
|2. .KYC的循环重整                        |       |                  |
|3. 五类必须牢记的日子                    |       |                  |
|4. 别等产品到期了才联系客户              |       |                  |
|三．资产配置的理念及主要方法             |120分钟|                  |
|（一）资产配置的核心                     |       |                  |
|1.资产配置的目的                         |       |                  |
|2.资产配置的理念                         |       |                  |
|（1）保持合适的流动性                    |       |                  |
|（2）降低投资理财风险                    |       |                  |
|（3）实现目标投资回报率                  |       |                  |
|3.时机的把握                             |       |                  |
|（二）资产配置的常用方法                 |       |                  |
|1.标准普尔家庭资产配置法                 |       |                  |
|2.财富管理金三角                         |       |                  |
|3.帆船理论与人生草帽图                   |       |                  |
|（三）实操要点                           |       |                  |
|1.风险评估与各类风险产品的匹配           |       |                  |
|2.生命周期与资产组合                     |       |                  |
|3.负相关理论                             |       |                  |
|4.大类资产配置                           |       |                  |
|（四）产品体系梳理及配置营销要点         |       |                  |
|1.存款类                                 |       |                  |
|2.银行理财类                             |       |                  |
|3.基金                                   |       |                  |
|4.保险                                   |       |                  |
|5.贵金属                                 |       |                  |
|6.信托                                   |       |                  |
|7.债券                                   |       |                  |
|8.权益类产品                             |       |                  |
|三. 后疫情期零售存款营销工作要点         |120分钟|                  |
|（一）零售存款的四大资金来源             |       |                  |
|1.中高端客户的中长期资金                 |       |案例1：多少伤心事 |
|                                         |       |，尽在不言中      |
|2.理财客户的衔接资金                     |       |案例2：让蓄水池水 |
|3.交叉销售客户的留存资金                 |       |活起来            |
|4.长尾客户的过路资金                     |       |案例3：9200万的小 |
|（二）四类资金客户存款营销工作要点       |       |助理              |
|1.中高端客户                             |       |                  |
|亲情连接                                 |       |                  |
|抓住痛点                                 |       |                  |
|                                         |       |案例4：坚持如此美 |
|突出专业                                 |       |丽                |
|互惠共赢                                 |       |案例5：价格战中胜 |
|循环重整                                 |       |出的结构性存款    |
|拿捏分寸                                 |       |                  |
|                                         |       |案例6：来自客户的 |
|入门产品的选择                           |       |信任              |
|                                         |       |案例7：挽救流失客 |
|2.理财客户                               |       |户                |
|步调一致                                 |       |案例8：急功近利的 |
|配置合理                                 |       |理财经理          |
|                                         |       |案例9：上市公司分 |
|不忘初心                                 |       |红款              |
|以诚相待                                 |       |                  |
|                                         |       |                  |
|功夫在诗外                               |       |案例10：忙碌的产品|
|关注每一位客户                           |       |经理              |
|3.交叉销售客户                           |       |案例11：配存款，非|
|把握节奏，扎实推进                       |       |买存款            |
|                                         |       |案例12：别让客户牵|
|配置营销，长久携手                       |       |着走              |
|4.长尾客户                               |       |案例13：不离不弃的|
|构建场景，持续激励                       |       |亏损客户          |
|明确愿景，习惯养成                       |       |案例14：主动来电的|
|                                         |       |客户              |
|（三）线上经营三要素                     |       |案例15：客户为啥走|
|1.线上经营效能的三个决定因素             |       |？                |
|连接                                     |       |                  |
|价值观                                   |       |案例16：10张百万存|
|内容                                     |       |单诞生记          |
|                                         |       |案例17：企业家的怒|
|2线上经营方式三部曲                      |       |吼                |
|情感营销                                 |       |                  |
|知识营销                                 |       |案例18：券民社区  |
|产品营销                                 |       |案例19：攒钱买房的|
|（四）线上活动的策划与执行               |       |小助理            |
|1.活动计划书                             |       |                  |
|2.活动主题类型                           |       |                  |
|                                         |       |                  |
|3.线上活动执行流程与技巧                 |       |案例20：微厅里的结|
|                                         |       |缘                |
|（五）线下客户的引流与维护               |       |案例21：世界再大，|
|1.按照活动类别划分                       |       |大不过一盘番茄炒蛋|
|微信群活动客户                           |       |                  |
|短视频活动                               |       |案例22：我一直都在|
|公众号互动活动                           |       |                  |
|2.按照客户等级划分                       |       |                  |
|基础客户                                 |       |                  |
|贵宾客户                                 |       |                  |
|私行客户                                 |       |案例23：零基础成人|
|                                         |       |国画课            |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例24：层出不穷的|
|                                         |       |触点              |
|                                         |       |案例25：私密性保证|
|七．营销常用工作模块                     |120分钟|                  |
|（一）电话接触                           |       |                  |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.开场白                                 |       |                  |
|3.FABE话术                               |       |                  |
|4.注意事项                               |       |案例：以退为进    |
|（二）微信互动                           |       |                  |
|1.怎样有效加微信                         |       |案例：疫情期保险营|
|2.良性互动的秘诀                         |       |销                |
|3.管好你的朋友圈                         |       |                  |
|（三）微信群互动                         |       |                  |
|1.合格微信群的标志                       |       |                  |
|2.微信群运营法式                         |       |案例：光影流年    |
|3.微信群运营注意事项                     |       |案例：丁香湖趣跑群|
|（四）面访                               |       |                  |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.地点的选择                             |       |案例：两份文本    |
|3.寒暄、赞美与提问的技巧                 |       |                  |
|（五）客户沙龙                           |       |                  |
|1.与客户的三次接触                       |       |                  |
|2.沙龙组织技巧                           |       |案例：怎样对待爽约|
|（1）谁来讲                              |       |客户              |
|（2）讲什么                              |       |                  |
|（3）问题预案                            |       |                  |
|（4）带单进场                            |       |案例：转心随境    |
|3.后续动作                               |       |                  |
|（六）线上客户经营三部曲                 |       |                  |
|1.情感营销                               |       |                  |
|2.知识营销                               |       |                  |
|3.产品营销                               |       |案例：某支行理财客|
|（七）线下客户引流方法                   |       |户群              |
|1.礼品兑领                               |       |                  |
|2.合同签署                               |       |                  |
|3.活动邀约                               |       |                  |
|（八）异议处理                           |       |                  |
|1.贬货的是买家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|3.几类常用的异议处理话术                 |       |                  |
|（九）客户档案的建立与管理               |       |                  |
|（十）如何给客户选择礼品                 |       |                  |
|1.节日                                   |       |                  |
|2.纪念日                                 |       |                  |
|3.日常                                   |       |                  |
|（十一）与客户的接触频率                 |       |                  |

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