《个人消费类信贷业务营销及客户经营》

《个人消费类行动业务营销及客户经营》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户和收单合作商户？怎样实施差异化竞争战略？怎样不断提升存
量贷款客户和商户客户的综合贡献度，使之成为本机构忠实客户？一系列问题摆在商业
银行的经营管理者面前。

【课程目标】
通过6个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握消费信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握消费信贷业务新渠道营销工作技巧；
◆ 掌握存量消费信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用消费信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 初步掌握团队营销、联动作战工作体系的建立及运作方式。

【授课对象】
零售信贷营销及管理相关人员。
【课程时长】6学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长   |案例              |
|一．消费信贷营销，我们的业绩从哪里来     |45分钟 |                  |
|（一）消费贷宏观市场分析                 |       |                  |
|1.房贷业务的新窗口期已来临               |       |                  |
|2.房产消费的理性回归                     |       |                  |
|3.扩大内需的战略基点                     |       |                  |
|（1）住房租赁市场                        |       |                  |
|（2）汽车消费市场                        |       |                  |
|（3）大宗商品消费市场                    |       |                  |
|（4）旧房翻新市场                        |       |                  |
|（5）人口老龄化催生的新需求              |       |                  |
|4.新兴业态的脱颖而出                     |       |                  |
|（二）客户经理的困惑                     |       |                  |
|1.不知道去哪里找客户                     |       |案例：领导调离后  |
|2.产品同质，引导无方                     |       |案例：中介依赖为啥|
|3.一场辛苦，一否了之                     |       |戒不掉            |
|4.优质客户，提升困难                     |       |案例：新机构的共性|
|5.领导天天要结果，怎么做从没有人告诉我   |       |症结              |
|（三）我们的业绩从哪里来                 |       |                  |
|1.来自客群                               |       |案例：难熬的周例会|
|（1）三大宝藏客群的筛选路径              |       |                  |
|（2）目标客群接触路径                    |       |                  |
|（3）存量客户提升路径                    |       |                  |
|2.来自团队                               |       |案例：不要小觑实习|
|（1）客户经理+客户经理                   |       |生                |
|（2）客户经理+理财经理                   |       |案例：蔡蔡的客户档|
|（3）客户经理+运营人员                   |       |案                |
|3.来自营销手段                           |       |                  |
|（1）两项必备的能力                      |       |案例：忙碌的大课间|
|（2）一招制胜的法宝                      |       |案例：催收电话里的|
|4.我们的行动                             |       |小套路            |
|（1）从产品思维到平台思维                |       |案例：大堂经理的新|
|（2）从开源开口                          |       |发现              |
|（3）从成就客户到成就自己                |       |                  |
|（4）从优质服务到超值服务                |       |案例：客户为啥斤斤|
|                                         |       |计较              |
|                                         |       |案例：自信的绩优客|
|                                         |       |户经理            |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |案例：从董宇辉卖草|
|                                         |       |莓说起            |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点  |60分钟 |                  |
|（一）营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇   |       |                  |
|1.逆风飞扬的智慧                         |       |                  |
|2.全流程营销的理念                       |       |                  |
|3.全旅程经营的动作                       |       |                  |
|（二）一手住房按揭贷款营销策略           |       |                  |
|1.驻点营销各类角色的诉求                 |       |                  |
|（1）售楼主管：业绩—节奏—存在感→资源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售楼员：随时响应—效率—温度→内部沟通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）购房客户：方便—效率—省钱→营销技巧   |       |                  |
|2.诉求满足策略                           |       |案例：银行带你去看|
|（1）刚需客群的锚定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龙湖家园安心|
|（3）方案式投放                          |       |贷                |
|（4）逆向营销                            |       |案例：软件园支行的|
|（5）情感营销                            |       |逆袭              |
|                                         |       |案例：蚂蚁哥与中海|
|3.产品配置策略                           |       |的冰雪奇缘        |
|（1）住房按揭+消费贷款                   |       |                  |
|（2）住房按揭+经营性贷款                 |       |                  |
|（3）住房按揭+信用卡                     |       |                  |
|（四）个人二手住房按揭贷款               |       |                  |
|现场梳理一下本行二手房按揭业务竞争优势及 |       |                  |
|短板                                     |       |                  |
|1.直客式营销渠道的搭建                   |       |案例：小海报，大神|
|2.房贷合伙人                             |       |功                |
|3.形成资金闭环                           |       |案例：合伙人积分奖|
|（五）怎样与开发商互动                   |       |励计划            |
|1.根据客户喜好组织活动                   |       |案例：小助理      |
|2.根据客户关注组织活动                   |       |                  |
|3.根据理财经理关注组织活动               |       |                  |
|4.微信群的引流                           |       |                  |
|三.消费贷款及信用卡分期业务批量获客工作要|135分钟|                  |
|点                                       |       |                  |
|（一）锁定三大客群                       |       |                  |
|1.薪资代发客群                           |       |案例：靠自己/国企 |
|2.存量房贷客群                           |       |高层              |
|                                         |       |案例：各类消费贷款|
|3.理财客群                               |       |的缤纷打开方式    |
|（二）拓展三大渠道                       |       |案例：写给亲爱的你|
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）员工合伙人                          |       |                  |
|（2）优质企业合伙人                      |       |案例：全员上阵的消|
|（3）区域合伙人                          |       |费贷              |
|2.优质商户渠道渠道                       |       |案例：军工企业青年|
|3.周边渠道                               |       |突击队            |
|（1）社区                                |       |案例：铁路局      |
|（2）圈层                                |       |                  |
|（3）社群                                |       |                  |
|（三）把握三大原则                       |       |案例：暖心的门把手|
|1.引导有效需求                           |       |套                |
|2.构建互利场景                           |       |案例：美协认同卡  |
|3.产品组合营销                           |       |案例：一起去野    |
|（四）做好三种准备                       |       |                  |
|1.同业产品的知己知彼                     |       |案例：小米智能家电|
|2.自家产品的轻车熟路                     |       |购物节            |
|3.客户的进一步识别                       |       |案例：十年麦考利  |
|（五）常态化三项工作                     |       |                  |
|1.存量客户还款提醒                       |       |                  |
|2.薪资代发企业线下营销                   |       |                  |
|                                         |       |                  |
|3.合作商家的时令活动                     |       |案例：336幅客户画 |
|（六）整合三大资源                       |       |像                |
|1.网点空间资源                           |       |                  |
|2.商户联盟资源                           |       |案例：红火的宝妈群|
|3.平台导流资源                           |       |案例：某抗生素公司|
|                                         |       |营销时间表        |
|（七）房贷、消费贷款批量营销方案小组设计 |       |                  |
|及呈现                                   |       |                  |
|                                         |       |案例：出国金融体验|
|                                         |       |季                |
|                                         |       |案例：明日之星俱乐|
|                                         |       |部                |
|                                         |       |案例：不愿意掏钱给|
|                                         |       |孩子装修的阿姨    |
|四.信用卡业务批量获客工作要点            |60分钟 |                  |
|（一）客户申办信用卡的理由               |       |                  |
|1.有需求                                 |       |                  |
|2.爱权益                                 |       |案例：魔力拉杆箱  |
|3.帮个忙                                 |       |案例：美容院的现场|
|（二）客户拒绝信用卡的理由               |       |调查              |
|1.不习惯借钱过日子                       |       |                  |
|2.担心安全性                             |       |                  |
|3.嫌麻烦                                 |       |                  |
|4.礼品没有吸引力                         |       |                  |
|5.额度太低                               |       |                  |
|6.已经有他行信用卡                       |       |                  |
|（三）根据需求引导客户                   |       |                  |
|1.消费型客户：购物节                     |       |                  |
|2.分期型客户：特色商品专属分期           |       |                  |
|3.实惠型客户：感兴趣的礼品               |       |                  |
|4.权益型客户：演唱会门票抢兑             |       |案例：哆来咪，拆盲|
|5.审美型客户：千里江山图套卡             |       |盒                |
|6.长远型客户：消费贷款套餐               |       |                  |
|（四）六大场景玩转信用卡营销             |       |                  |
|1.吃：餐饮场景                           |       |                  |
|2.住：安居场景                           |       |                  |
|3.行：出行场景                           |       |                  |
|4.游：旅行场景                           |       |                  |
|5.购：消费场景                           |       |                  |
|6.趣：娱乐场景                           |       |                  |
|（五）注意力引导方法                     |       |                  |
|1.现有活动的梳理与匹配                   |       |                  |
|2.特定营销活动的设计                     |       |                  |
|3.礼品的选择                             |       |                  |
|4.O2O营销                                |       |                  |
|（1）厅堂展示                            |       |                  |
|（2）活动现场展示                        |       |                  |
|（3）微信群导入                          |       |                  |
|（六）三大客群注意力引导工作模型         |       |                  |
|1.代发客群                               |       |                  |
|（1）客户KYC：行业—年龄段—收入           |       |                  |
|（2）关键人切入：利益点，兴趣点          |       |                  |
|（3）活动匹配                            |       |                  |
|（4）礼品选择                            |       |                  |
|（5）线下宣导                            |       |                  |
|（6）微信群互动                          |       |                  |
|（7）分层营销                            |       |                  |
|2.房贷客群                               |       |                  |
|（1）贷中一句话营销                      |       |                  |
|（2）贷后客户梳理                        |       |                  |
|（3）活动设计                            |       |                  |
|（4）代言人评选                          |       |                  |
|（5）微信群互动                          |       |案例：横扫街区的主|
|3.网点客群                               |       |题卡              |
|（1）团队融合：大堂经理—柜员——理财经理   |       |案例：就是要“宠”你|
|（2）名片的妙用                          |       |                  |
|（3）摆谈式营销                          |       |                  |
|（4）氛围式营销                          |       |案例：尊崇感的营造|
|（5）请求式营销                          |       |                  |
|五.零售客户经理常用营销工作模块          |60分钟 |                  |
|（一）了解你的目标客户（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目标客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：机场贵宾卡  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）横向类比法                          |       |                  |
|（2）纵向推理法                          |       |                  |
|（3）关键变量法                          |       |案例：资深员工的剧|
|（二）扫街营销                           |       |透                |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.工作细节                               |       |案例：一幅春联/一 |
|3.任务完成的标志                         |       |包口罩            |
|（三）微社群营销                         |       |                  |
|1.合格微社群的标志                       |       |                  |
|2.微社群营销步骤                         |       |                  |
|3.爆款信贷产品的打造                     |       |案例：热闹的林学院|
|4.微社群营销注意事项                     |       |代发群            |
|（1）客户为啥不回我的微信                |       |案例：丁香湖趣跑  |
|（2）敏感话题的回避                      |       |                  |
|（3）拉人进群的顺序                      |       |                  |
|（4）群人数的控制与引流                  |       |                  |
|（四）电话营销                           |       |                  |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.几个关键词                             |       |                  |
|3.FABE话术                               |       |                  |
|4.注意事项                               |       |                  |
|5.成功的标志                             |       |                  |
|（五）案场/活动现场交流技巧              |       |                  |
|1.松弛感的营造                           |       |                  |
|2.营销就是会提问                         |       |                  |
|3.积极倾听的技巧                         |       |                  |
|4.赞扬客户的技巧                         |       |                  |
|5.营销工具包                             |       |                  |
|6.促成话术                               |       |                  |
|（六）异议处理技巧                       |       |                  |
|1.贬货的是买家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|（七）交易促成技巧                       |       |                  |
|1.客户发出的合作信号                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.适度留白的学问                         |       |                  |
|4.临门一脚要踢好                         |       |案例：阿玛施的一杯|
|（八）后续工作                           |       |水                |
|1.成交客户                               |       |案例：微信群的神助|
|（1）内部流程                            |       |攻                |
|（2）五类必须记住的日子                  |       |                  |
|（3）KYC的循环重整                       |       |                  |
|（4）贷后管理                            |       |                  |
|2.未成交客户                             |       |案例：一封感谢信  |
|（九）一些常用的工作技巧                 |       |案例：挽留流失客户|
|1.触达频率                               |       |案例：转介绍时机的|
|2.触点的寻找                             |       |把握              |
|3.灵魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎样给客户选择礼品                     |       |                  |
|                                         |       |案例：热心的马院长|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主动来电的客|
|                                         |       |户                |

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