《个贷业务批量营销及客户沟通技能提升》

《个贷客户批量营销及客户沟通技能提升》课程大纲

【课程背景】
随着商业银行业务转型步伐的加快，零售信贷业务当仁不让地站上了主要利润增长
点的地位，各家银行纷纷发力推进零售信贷业务的快速发展。怎样打造一支具备主动营
销意识的个贷客户经理队伍？怎样建立以客户为中心的个贷综合服务体系？怎样有效地
批量获取合格的贷款客户？怎样实施差异化竞争战略？怎样使零售客户经理摆脱只会做
单一房抵业务的困境，在市场大潮中放手一搏？怎样与客户保持有效沟通，积极应对客
户投诉，将投诉变成营销的机会？一系列问题摆在商业银行的经营管理者面前。
【课程目标】
通过9个学时的学习，您将达到以下目标：
◆ 建立主动营销及以客户为中心的个贷服务体系意识；
◆ 掌握零售信贷主流产品的营销工作要点；
◆ 掌握存量零售信贷客户深度经营工作方法；
◆ 学会使用零售信贷客户经营日常工作模板及常用工作技巧；
◆ 掌握个贷客户沟通及客诉处理技巧。
【授课对象】
计划大力发展零售信贷业务的股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行零售
信贷业务营销及管理人员，包括但不限于分行零售业务主管行长、支行零售信贷主管行
长、零售客户经理等。
【课程时长】9学时
【课程大纲】
|课程结构                                 |时长   |案例              |
|一．零售信贷营销，我们的业绩从哪里来     |30分钟 |                  |
|（一）新形势，新机遇                     |       |                  |
|1..房地产市场的新窗口期已来临            |       |                  |
|2.城市化进程加速度引发消费信贷新需求     |       |                  |
|3.人口老龄化营造消费信贷新场景           |       |                  |
|4.扩大内需的战略基点                     |       |案例：物流车辆分期|
|5..改善民生的系列举措                    |       |                  |
|（二）资深个贷信贷客户经理的困惑         |       |                  |
|1.思维定势                               |       |案例：房贷营销为啥|
|2.中介依赖                               |       |越来越卷          |
|3.产品批判                               |       |                  |
|4.客户覆盖率低                           |       |                  |
|5.单兵作战                               |       |案例：忙碌的大课间|
|（三）我们的业绩从哪里来                 |       |                  |
|1.来自客群                               |       |                  |
|（1）筛选路径                            |       |                  |
|（2）接触路径                            |       |案例：不要小觑实习|
|（3）提升路径                            |       |生                |
|2.来自产品                               |       |案例：蔡蔡的客户档|
|（1）标准化产品—非标客户                 |       |案                |
|（2）针对批量客群设计专属产品            |       |                  |
|3.来自营销手段                           |       |                  |
|（1）两项必备的能力                      |       |案例：宠物贷      |
|（2）一招制胜的法宝                      |       |                  |
|4.新锐客户经理的优势                     |       |案例：客户为啥斤斤|
|5.我们的行动                             |       |计较              |
|（1）从产品思维到平台思维                |       |案例：自信的绩优客|
|（2）从开源到开口                        |       |户经理            |
|（3）从成就客户到成就自己                |       |                  |
|                                         |       |                  |
|（4）从优质服务到超值服务                |       |案例：杜老板      |
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：背得出300户 |
|                                         |       |身份证号码的客户经|
|                                         |       |理                |
|                                         |       |案例：从董宇辉卖草|
|                                         |       |莓说起            |
|二.按揭类产品渠道搭建暨批量获客工作要点  |90分钟 |                  |
|（一）个人一手住房按揭贷款               |       |                  |
|1. 营销定位差异化捕捉房贷收益新机遇      |       |                  |
|（1）逆风飞扬的智慧                      |       |                  |
|（2）全流程营销的理念                    |       |案例：15年碧桂园  |
|（3）全旅程经营的动作                    |       |                  |
|2.驻点营销各类角色的诉求                 |       |                  |
|（1）售楼主管：业绩—节奏—存在感→资源整合 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（2）售楼员：随时响应—效率—温度→内部沟通 |       |                  |
|能力                                     |       |                  |
|（3）购房客户：方便—效率—省钱→营销技巧   |       |                  |
|3.诉求满足策略                           |       |案例：交行带你去看|
|（1）刚需客群的锚定                      |       |房                |
|（2）定向推送                            |       |案例：龙湖家园    |
|（3）方案式投放                          |       |案例：软件园支行的|
|（4）逆向营销                            |       |逆袭              |
|（5）情感营销                            |       |案例：蚂蚁哥与中海|
|                                         |       |的冰雪奇缘        |
|（6）服务营销                            |       |                  |
|（二）个人二手住房按揭贷款               |       |                  |
|1.从熟客中挖掘                           |       |案例：小海报，大神|
|2.以熟客为渠道                           |       |功                |
|3.以二手房中介为渠道                     |       |案例：合伙人积分奖|
|4.特殊渠道                               |       |励计划            |
|（三）案场布置及海报设计                 |       |案例：中介的痛点在|
|1.位置的选择                             |       |哪里              |
|2.物料的摆放                             |       |                  |
|3.客流的安排                             |       |                  |
|4.海报设计要点                           |       |                  |
|（1）突出产品及服务优势                  |       |                  |
|（2）突出附加服务                        |       |                  |
|（3）温度与热点                          |       |                  |
|（四）案场与客户的交流                   |       |                  |
|1.松弛感的营造                           |       |                  |
|2.营销就是会提问                         |       |                  |
|3.积极倾听的技巧                         |       |                  |
|4.赞美客户的技巧                         |       |                  |
|5.营销工具包                             |       |                  |
|（五）按揭贷款营销情景演练：开发商沟通—海|       |案例：顾女士的心事|
|报设计——现场客户营销                     |       |                  |
|三．个人消费贷款批量拓客工作要点         |60分钟 |                  |
|（一）锁定三大客群                       |       |                  |
|1.薪资代发客群                           |       |案例：靠自己，你可|
|2.存量房贷客群                           |       |以吗？            |
|3.理财客群                               |       |                  |
|（二）拓展四大渠道                       |       |                  |
|1.合伙人渠道                             |       |                  |
|（1）员工合伙人                          |       |                  |
|（2）优质企业合伙人                      |       |                  |
|（3）区域合伙人                          |       |                  |
|2.周边渠道                               |       |                  |
|（1）社群                                |       |                  |
|（2）圈层                                |       |案例：一起去野    |
|（3）社区                                |       |案例：美协认同卡  |
|3.商户渠道                               |       |案例：暖心的门把手|
|4.小微授信渠道                           |       |套                |
|（三）把握三大原则                       |       |案例：风水讲座    |
|1.引导有效需求                           |       |案例：学院渗透计划|
|2.构建互利场景：家装、汽车、教育、高端定 |       |                  |
|制                                       |       |案例：云米智能家电|
|3.产品组合营销                           |       |案例：12年麦考利  |
|（三）做好三种准备                       |       |                  |
|1.同业产品的知己知彼                     |       |                  |
|2.自家产品的轻车熟路                     |       |                  |
|3.客户的进一步识别                       |       |                  |
|（四）常态化三项工作                     |       |案例：336幅客户画 |
|1.还款的定期提醒                         |       |像                |
|2.企业的O2O营销                          |       |                  |
|3.商家的时令活动                         |       |案例：红火的宝妈群|
|四.个人经营性贷款/小微信贷业务批量获客晋 |120分钟|                  |
|级计划                                   |       |                  |
|（一）雪中送炭—发散式营销                |       |                  |
|1.从物理区域搜                           |       |                  |
|（1）园区                                |       |案例：软件园驻园企|
|                                         |       |业信用增级计划    |
|（2）政区                                |       |案例：工商局网格化|
|（3）优质市场                            |       |合作              |
|2.借道公司业务寻                         |       |案例：“五进”行动  |
|（1）授信大中型企业                      |       |                  |
|                                         |       |案例：剑走偏锋的装|
|（2）非授信大中型企业                    |       |饰材料城授信方案  |
|3.借道零售业务筛                         |       |案例：建发大悦城  |
|（1）住房按揭客户：好楼盘，有话题        |       |                  |
|（2）大额存单客户                        |       |案例：香格里拉的大|
|                                         |       |佬们              |
|（3）信用卡分期客户                      |       |案例：多少伤心事，|
|（4）银保合作的新业态                    |       |尽在不言中        |
|4.借道优质平台拓                         |       |案例：传奇美容院  |
|（1）产业园区                            |       |案例：牛物流      |
|（2）商会                                |       |                  |
|                                         |       |案例：粮谷贷、燃气|
|（3）协会                                |       |贷                |
|（4）公益平台                            |       |案例：安徽商会合作|
|                                         |       |的另类打开模式    |
|（二）授人以渔——互动式营销               |       |案例：渔业协会    |
|1.财务分析与优化                         |       |案例：卧虎藏龙的志|
|2.税务筹划                               |       |愿者组织          |
|（三）躬身入局——闭环式营销               |       |                  |
|1.产业链条的梳理                         |       |案例：代账公司    |
|2.全产业链小微金融服务                   |       |案例：6场税筹沙龙 |
|（四）相得益彰——小微企业生态圈构建营销   |       |                  |
|1.基于核心企业的生态圈构建               |       |案例：业绩倍增计划|
|2.基于银行特定客群的生态圈构建           |       |                  |
|3.基于商业联盟的生态圈构建               |       |                  |
|（五）个人消费贷款、经营性贷款批量营销方 |       |案例：桃李面包    |
|案小组设计及呈现                         |       |案例：明日之星俱乐|
|                                         |       |部                |
|五.存量零售信贷客户深度经营工作要点      |60分钟 |                  |
|（一）存量个贷客户的营销机遇             |       |                  |
|1.最低的沟通成本                         |       |案例：“个贷一哥”是|
|                                         |       |这样交叉销售的    |
|2.最强的触达能力                         |       |                  |
|3.最多的产品配置机遇                     |       |案例：学费还可以这|
|（二）存量个人住房按揭贷款客户深度经营工 |       |样缴              |
|作要点                                   |       |                  |
|1.细致画像，分群经营                     |       |                  |
|（1）按客户职业细分                      |       |案例：医生客群vs养|
|（2）按客户年龄细分                      |       |老社区            |
|（3）按楼盘地点细分                      |       |案例：横扫街区的信|
|（4）按房贷类别细分                      |       |用卡              |
|2.循迹旅程，分段导入                     |       |案例：星河湾vs万方|
|（1）循迹客户生命周期                    |       |园                |
|（2）循迹客户结清去向                    |       |案例：9200万存款的|
|3.配置产品，携手共进                     |       |小助理            |
|（1）存款产品的配置策略                  |       |                  |
|（2）基金定投配置策                      |       |案例：唤房贷客户回|
|4.线上线下，互动圈粉                     |       |家                |
|（1）产品的筛选与导入                    |       |                  |
|（2）商家的筛选与导入                    |       |                  |
|（三）存量消费贷款客户深度经营工作要点   |       |                  |
|1.贷前的客户识别                         |       |                  |
|2.消费场景的持续营造                     |       |                  |
|（四）存量个人经营性贷款客户深度经营工作 |       |                  |
|要点                                     |       |案例：就是要宠你  |
|1. 基于工作流                            |       |                  |
|2. 基于资金流                            |       |                  |
|3. 基于朋友圈                            |       |                  |
|六.零售客户经理常用客户沟通工作模块      |90分钟 |                  |
|（一）了解你的目标客户（KYC）            |       |                  |
|1.K什么                                  |       |                  |
|（1）目标客群的共性                      |       |                  |
|（2）金融需求                            |       |                  |
|（3）非金融需求                          |       |案例：机场贵宾卡  |
|2．怎么K                                 |       |                  |
|（1）横向类比法                          |       |                  |
|（2）纵向推理法                          |       |                  |
|（3）关键变量法                          |       |                  |
|（二）扫街营销                           |       |                  |
|1.准备工作                               |       |案例：一幅春联/一 |
|2.工作细节                               |       |包口罩            |
|3.任务完成的标志                         |       |                  |
|（三）微社群营销                         |       |                  |
|1.合格微社群的标志                       |       |                  |
|2.微社群营销步骤                         |       |案例：热闹的林学院|
|3.爆款信贷产品的打造                     |       |代发群            |
|4.微社群营销注意事项                     |       |                  |
|（1）群人数的控制与引流                  |       |                  |
|（2）敏感话题的回避                      |       |                  |
|（3）拉人进群的顺序                      |       |                  |
|（四）电话营销                           |       |                  |
|1.准备工作                               |       |                  |
|2.几个关键词                             |       |                  |
|3.FABE话术                               |       |                  |
|4.注意事项                               |       |                  |
|5.成功的标志                             |       |                  |
|6.电销开场白角色演练                     |       |案例：以退为进    |
|（五）登门拜访                           |       |                  |
|1.营销切入点的寻找                       |       |                  |
|2.不同类型客户的交流范式                 |       |                  |
|（1）曹操型                              |       |                  |
|（2）刘备型                              |       |                  |
|（3）孙权型                              |       |                  |
|（六）服务方案的设计与呈现               |       |                  |
|1.方案的专属性                           |       |                  |
|2.方案的精确性                           |       |                  |
|3.方案的配置性                           |       |案例：设备贷      |
|（七）异议处理技巧                       |       |                  |
|1.贬货的是买家                           |       |                  |
|2.九字真言                               |       |                  |
|3.无条件接纳法角色演练                   |       |案例：睿智的售楼主|
|（八）交易促成技巧                       |       |管                |
|1.客户发出的合作信号                     |       |                  |
|2.交易促成技巧                           |       |                  |
|3.适度留白的学问                         |       |                  |
|4.临门一脚要踢好                         |       |                  |
|（九）后续工作                           |       |案例：阿玛施的一杯|
|1.内部流程                               |       |水                |
|2.五类必须记住的日子                     |       |案例：微信群的神助|
|3.贷后管理                               |       |攻                |
|（十）一些常用的工作技巧                 |       |                  |
|1.触达频率                               |       |                  |
|2.触点的寻找                             |       |案例：一封感谢信  |
|3.灵魂的抓手                             |       |                  |
|4.怎样给客户选择礼品                     |       |                  |
|                                         |       |案例：热心的马院长|
|                                         |       |                  |
|                                         |       |案例：主动来电的客|
|                                         |       |户                |
|                                         |       |                  |
|七.怎样有效应对客户投诉                  |90分钟 |                  |
|（一）个贷不同阶段客诉的主要内容         |       |                  |
|1.贷前：效率，态度                       |       |                  |
|2.贷中：搭售，还款方式                   |       |                  |
|3.贷后：提前还款，交叉营销（骚扰，损失） |       |                  |
|（二）客诉处理四要素                     |       |                  |
|1.区隔                                   |       |                  |
|2.宣泄                                   |       |案例：怎样不被客户|
|3.建议                                   |       |带节奏            |
|4.沟通                                   |       |                  |
|（三）客诉处理禁忌                       |       |                  |
|1.逃避                                   |       |                  |
|2.据理力争                               |       |案例：岳大姐为啥频|
|3.一味迁就                               |       |频造访            |
|4.生硬                                   |       |                  |
|5.任性                                   |       |                  |
|6.矛盾上交                               |       |                  |
|（四）陌生客户投诉处理步骤               |       |案例：泼水姐      |
|1.立即反应                               |       |                  |
|2.自我介绍并了解情况                     |       |                  |
|3.安抚情绪并积极倾听                     |       |                  |
|4.筛选核心问题                           |       |案例：当客户说找领|
|5.给出解决方案                           |       |导时              |
|6.执行过程中的沟通                       |       |                  |
|7.将投诉变机遇                           |       |案例：看看客户的核|
|（五）熟客投诉处理步骤                   |       |心问题            |
|1.迅速回应                               |       |                  |
|2.安抚情绪                               |       |                  |
|3.提出处理方案                           |       |                  |
|4.过程沟通                               |       |                  |
|5.心理补偿                               |       |                  |
|（六）主要类型客诉应对方法               |       |                  |
|1.提前还款难                             |       |                  |
|（1）基于客户家庭流动性的解决方案        |       |                  |
|（2）基于客户利息支出情况的解决方案      |       |                  |
|（3）以还贷为契机营销消费贷的解决方案    |       |                  |
|2.推荐产品收益不理想（亏本）             |       |                  |
|（1）继续持有的解决方案                  |       |                  |
|（2）及时斩仓的解决方案                  |       |                  |
|3.电销产品投诉                           |       |                  |
|（1）操作错误                            |       |                  |
|（2）额度/利率不及预期                   |       |                  |
|（3）被骚扰                              |       |                  |
|4.服务质量投诉                           |       |                  |
|（1）话不投机                            |       |                  |
|（2）效率低下                            |       |                  |
|（七）客户投诉应对角色演练               |       |                  |

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