《大堂经理服务规范与沟通技巧-场景定制课程》

《银行大堂经理服务礼仪与沟通技巧》
——场景定制化课程
主讲：企业服务礼仪培训专家 孙炜彤老师
【课程背景-Background】此课程是银行礼仪领域中按岗位职能开发的定制课程，本课程结合银行大堂经理的实际工作场景，将商务活动的情商交往、形象定位、礼仪规范、礼数分寸、服务沟通技巧等一系列的知识点准确带入不同场景内，受训人员可在短时间内掌握不同场景的要点及处理解决方法，从而大幅度地提升银行大堂经理对于商务礼仪及服务规范的运用。
同时课程中穿插落地工具及课堂训练，使其掌握一套简单、实用的方法、原则、以及工具，该课程的核心理念及工具将被广泛运用于实际工作场景中。
【课程收益-Benefit】
理解大堂经理这一岗位设立的重要意义
明确大堂经理一职的岗位职责及需要掌握的技能
树立优质服务的理念，调整服务人员的工作心态
唤起员工的服务意识，从被动服务转化为主动服务
场景化授课使知识点能完美进行串联，加速课程落地
掌握沟通技巧，提供精准服务
【课程特色-Characteristic】
专业性强：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接
落地性强：理论+企业案例相结合，一击命要、直击工作中实操难点
工具性强：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用
可操性强：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆
标杆背景：讲师曾带领团队获“全国用户满意服务班组”、“上海市用户满意服务明星班组”称号
【课程对象-Object】
银行大堂经理
【课程时间-Duration】
1-2天（6小时/天）
【培训方法-Method】
培训师主讲、现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等......
【课程大纲-Course Outline】
为什么有大堂经理这个职位？
1. 岗位设立的意义
1） 大堂和柜台之间的纽带
2） 金融服务的延伸
让银行服务从柜台里走出来
客户体验的升华
大堂经理需要具备哪些工作技能？
堪比“万金油”的大堂经理
小组讨论 自己从事的工作能带给自己哪些好处？
优秀案例分享 《如此优秀的大堂经理》
工作场景一：引导分流 自助辅助
上班到岗 制服工牌整理检查
仪容仪表自查
男员工仪容仪表要求
女员工仪容仪表要求
情绪调整-微笑是大堂经理的活名片
能否打动客户的心 全靠发自内心的微笑
从事服务行业需要有“情绪海锚”
迎接客户
站姿
服务站姿 （男士/女士）
交谈站姿 （男士/女士）
迎客
点头礼
握手礼
目光-善意的眼神最能赢得客户的信任
视线维度
视线范围
散点柔视
迎客规范用语
合适的称呼
语音语调训练
引导分流
引导手势
服务规范用语
大堂分流黄金时机
常见引导分流难点情况及处理方法
协助完成自助服务
证件处理
拿取递送礼仪
核对视线
指示礼仪
送别客户
送客
挥手礼
欠身礼
送客规范用语
优秀案例分享 《尬事一桩》
图片视频赏析 讲师动作带练
互动 《微笑-你的个人资源》
互动 《心灵的窗口-眼睛》
场景复原 学员集体通关
工作场景二：客户转介 适时营销
如何快速识别有价值的客户
4个维度快速识别客户
自我介绍（时机、话术整理）
引领介绍（至办公室、其他业务区域，中途谈话内容）
引导礼仪
上下楼梯礼仪
开关门礼仪
介绍他人
介绍礼仪
名片递接礼仪
互动《哪一位是价值客户？》
场景复原 学员集体通关
工作场景三：识别客户 主动营销
自我介绍（话术整理）
产品介绍（话术整理）
甄别客户购买意向
高效沟通金字塔
确定客户意向的标志
交换联系方式
微信添加的时机
微信头像/名字/备注的编辑设定
如何更高效地使用社交软件来为工作服务
后续客户信息整理
整理客户资料并作相应记录
客情及时维护 开拓更多商机
工作场景四：化解矛盾 处理抱怨客户
基本处置原则：客观公正，互相尊重
客户不满情绪产生的原因
产品流程
服务质量
客户本身
处理流程四步走
1）认同
认同当前沟通的状态
认同眼前客户的情绪
对客户的观点如何处理？
2）倾听
客观地听事实
同步情绪的倾听
你有好的倾听习惯吗？
Hear和Listen的区别
3）安抚
稳定情绪的方法：环境、道具、技巧（语音、动作）
WAT沟通技巧
同理心说
4）处理
常见处理10大雷区
信息内容处理-沟通技巧
处置三部曲：了解情况-给出方案-后续跟进
互动：分享最近一次您亲身经历的抱怨投诉
互动：10秒钟，你听到了什么？
工具：同理心说实际运用模型
场景复原 不同抱怨客户的实战处置演练 全员通关完成
六、 场景实操&结训
1. 针对课程内容进行讲师答疑
2. 按照设计场景进行各知识点的演练，以微话剧形式进行展现
3. 所要章节总结回顾
4. 行动方案：学习内化

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