客户投诉应对与解决技巧
客户投诉应对与解决技巧详细内容
客户投诉应对与解决技巧
客户投诉应对与解决技巧
一、课程背景:
← 当客户不满意的时候,
λ4%的顾客会说出来
λ96%的顾客会默默离开
λ90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满
传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。
λ商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍;
← 此时,客户希望:
λ希望得到认真的对待
λ希望有人聆听
λ希望有反应,有行动
λ希望得到补偿
λ希望被认同,被尊重
二、课程对象:
品保人员、品质人员、工程人员、客户服务人员等人员。
三、课程纲要:(课时7小时)
第一讲:认知客户投诉
◆ 什么是客户投诉
◆ 投诉的产生与发展
◆ 如何识别非正常客户投诉
◆ 不投诉并非代表客户满意
◆ 投诉的客户不是我们的敌人
◆ 投诉未尝不是好事
第二讲:客户投诉原因解析
◆ 客户真正在抱怨什么
◆ 分析客户投诉的动机
◆ 我们失去客户的原因分析
◆ 什么叫客户满意
◆ 客户满意三要素
◆ 客户需求冰山
◆ 客户期望方程式
第三讲:有效处理客户投诉的意义
◆ 当客户不满意的时候
◆ 客户不满带来的恶果
◆ 有效处理投诉的意义
◆ 客户投诉的价值
◆ 留住客户,比赢得客户更重要
第四讲:客户投诉应对与分析处理技巧
◆ 客户投诉处理误区
◆ 投诉客户希望得到什么
◆ 有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
◆ 处理客户投诉的基本框架
◆ 处理客户投诉的编排与设计
◆ 处理客户投诉程序的运作
◆ 处理客户投诉的维护和改进
◆ 有效处理客户投诉的六步骤
(1)鼓励发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,稳定事态
(3)收集信息,分析问题
(4)承担责任,提出解决方案
(5)客户参与解决方案
(6)承诺执行,跟踪服务留住客户
◆ 有效处置产品质量投诉的方法
◆ 有效处置产品质量投诉的沟通技巧
◆ 如何面对难以应对的投拆者
◆ 如何应对媒体曝光
◆ 产品质量投诉的预防管理
◆ 实战演练
第五讲、如何减少客户投诉的产生
◆ 提高企业的品质意识。
◆ 强化公司内部的组织活动(部门协调)
◆ 改进产品的设计和生产技术。
◆ 销售优良的产品
◆ 创造良好的服务环境
◆ 提供优质服务与差异性服务
◆ 产品质量事故认定与法律处理
◆ 建立伙伴关系
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