驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天详细内容
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训 - 2天
驻厂服务工程师客户沟通与关系维护技巧培训
课程目标
在正确理解卓越服务挑战的价值基础上,建立以优质服务为导向的沟通意识
通过有效与客户交谈和寻问,增进客户的信任,正确理解客户的需求和期待解决的问题
掌握应对与客户在人际层面和业务层面互动的方法和技巧,使得客户在人际层面和技术层面双满意,有效拓展和维系客户关系
建立双赢思维与客户有效谈判,解决客户的问题
有效处理客户投诉、弥补客户关系
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场(客户方)
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论:学员面临的挑战是什么?
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论
第一单元
与客户的沟通
单元的目的:与客户建立良好的交流、沟通,积极拓展双方的关系,以推动业务发展
建立良好的服务态度
专业的精神
服务的愿望
发展客户关系的基本沟通技巧
在与客户交流的开始快速赢得客户的信任,进行有效的开场白
以开放式的寻问了解客户相关的信息:需求和问题,同时关注主体构架和具体细节,以积极的态度仔细聆听
以客户可以理解的方式给予回应,提供客户所需的信息,重要的是机遇积极的信息
提供跟进服务
进行日常沟通,以发现客户的问题和情境,找到新的突破机会
与客户互动了解客户的需求和问题
如何明确客户需求和问题的表达
了解客户所表达需求和问题背后的原因和真正的要求
理解客户期待优质服务的心情
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第二单元
解决客户的问题
单元目的:快速理解客户的问题,进行处理
客户陈述问题的四种表现:生理/感官表现,技能表现,言辞表现,期望表现
学习沟通时包含的两个层面
人际层面 – 你顾及客户的感受,你理解客户的处境,你能够与客户进行良好的沟通
技术层面 – 你能够了解客户的问题,你能够解决客户的问题
分析技术层面的技巧
收集客户的信息,记录相关线索,礼貌提出问题,并确认你的理解
说明相关的资料和流程,进行示范,强调重点,提供书面资料,并确认客户大接受程度
拓展你的能力和资源
探讨人际层面的技巧
关注客户的感性方面,关注客户的感受
建立顾及客户的表达方式:说明服务和解释原因
强调积极和正面因素
180分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第三单元
与客户双赢谈判
单元目的:有效谈判创造双赢的结果
谈判前的准备
了解谈判对手的沟通风格
从客户的需求入手,以交换为双赢导向
讨价还价的四步骤
以人际为基础应对客户的挑战和谈判僵局
210分
内容讲解
小组讨论
工具介绍
活动演示及练习
角色扮演
第四单元
有效处理客户投诉
单元目的:处理客户的投诉,创造客户满意
客户为什么会投诉,分析客户投诉的原因
建立积极态度,从人际和技术层面应对客户的投诉,将处理客户投诉转化为发展关系的机会
学习缓和愤怒和沮丧客户情绪的技巧 – 弥补客户关系、处理棘手客户的第一步
表示理解,致谢或道歉,
确认并引导客户到技术层面
学习有效处理客户投诉的步骤
学习向客户表达无法满足需求的信息
90分
内容讲解
小组讨论
角色扮演
第五单元
如何进行客户的抱怨
单元目的:从客户的角度出发,了解服务人员所需要的特质,进而定义客户关怀的关键时刻
如何进行道歉
处理不合理的要求
处理不满意的客户
如何传递坏消息
如何与客户共同发展解决的方法
如何在危机中进行沟通
活动:角色扮演
150分
内容讲解
技巧演示
话术准备
小组讨论
休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时
总课时长度
= C4+C3+C2+C5+C6+C7 \* MERGEFORMAT13小时 0分休息时间:上下午各一场 15 分钟休息
中饭休息时间:1 个小时
凌敬忠老师的其它课程
专业演讲技巧课程目标演讲已经成为企业界的沟通工具,从新公司成立、新产品上市,展示自我,都与演讲的质量息息相关。无法利用演讲做有效的公众沟通,构想与努力可能都会化为泡影。每次的演讲之前,你都把时间用在哪里?是用来整理演讲资料,练习演说,了解听众,还是思考要怎么说服对象?每次演讲的产品和目的不同、听众不同,你的演讲方式和材料都必须调整。这个课程是从课程的听众分析
讲师:凌敬忠详情
专业简报(呈现)技巧 - 展示实力和说服力 2天 12.06
专业演讲技巧课程目标演讲已经成为企业界的沟通工具,从新公司成立、新产品上市,展示自我,都与演讲的质量息息相关。无法利用演讲做有效的公众沟通,构想与努力可能都会化为泡影。每次的演讲之前,你都把时间用在哪里?是用来整理演讲资料,练习演说,了解听众,还是思考要怎么说服对象?每次演讲的产品和目的不同、听众不同,你的演讲方式和材料都必须调整。这个课程是从课程的听众分析
讲师:凌敬忠详情
专业销售简报技巧 12.06
专业销售简报技巧课程目标简报已经成为企业界的沟通工具,从新公司成立、新产品上市,甚至抢救地球气候,都与简报的质量息息相关。无法利用简报有效沟通,构想与努力可能都会华为泡影,个人实业可能会一蹶不振。每次的简报之前,你都把时间用在哪里?是用来整理公司的简报资料,练习演说,了解听简报的对象,还是思考要思考怎么说服对象?虽然每次简报的产品都是一样的,可是听众不同,你
讲师:凌敬忠详情
卓越领导力 - 2天 12.06
卓越领导力概述位处经理职位,是一个管理角色转换的关键,从一个人的工作形式转换成为团队工作模式。因此个人的工作效能就是的成功关键。这次课程有三个重点:个人效能:需要了解自己新的工作定位,选择工作的方式及提升工作效能、以及如何高效进行工作影响组织:经理层就需要与不同部门的同事沟通,来推动工作的进行。但,每个人都是为自己的指标工作,要如何影响他人是关键。向上沟通:
讲师:凌敬忠详情
自我赋能,实现人生价值 - 2天 12.06
自我赋能,实现人生价值课程目标在企业组织中,经常看到许多员工(甚至主管)的工作态度及行动不怎么积极,总是被动着执行被交付的任务,甚至碰到问题的时候,不会主动解决地漠视,直到无法掩盖才开始找借口。这样的现象主要是因为三个原因:上班只是一个赚钱的工作,不认为上班和个人的生活有什么关系,看不到工作是实践个人价值的机会。自我的设限,以自己的角度来看世界,给自己设定许
讲师:凌敬忠详情
自我领导 - 2天 12.06
自我领导概述当被提升为主管或领导之后,面对最大的改变是从被人领导,要转换为自我领导;从把事情做对,转换为做对的事情,对结果负责而不只是对工作负责而已。「当责」是对结果负最后的责任;「当责」有主动的涵义;「当责」不是只是为别人,更是为自己。「当责」不是一个形而上的概念,而是有清楚的定义,有清晰步骤的做法。情绪掌握永远是主管及领导最困难的挑战,在面对各种挑战的时
讲师:凌敬忠详情
组织客户营销计划及技巧 - 2天 12.06
组织客户营销计划及技巧概述公司重要的资源不只是人才、资产和关系,更重要的是时间。如果企业把时间用在错误的客户身上,就会浪费极大的时间和资源。因此,要将客户进行分类,而一般的标准有:销售潜力+现在销售量参与购买的人员数量销售流程步骤也由于组织客户的特性,造就销售过程复杂、销售周期过长。虽然投入许多的资源,却难以衡量组织客户经营的绩效,也难以预测被竞争者侵入的机
讲师:凌敬忠详情
远程沟通技巧 12.06
远程沟通技巧模块课程大纲时间分教学方法课程导入开场(客户方)破冰活动研讨公约课程介绍讨论:学员面临的挑战是什么?30分内容讲解猜猜看小组讨论第一单元跨文化交流122011单元目标:跨文化的沟通是困难的,所以需要掌握一些必要的关键概念跨文化交流-新规范理解文化多样性发展个人文化的意识需求相互接受把事情简单化活动:不同文化的差异60分内容讲解引导活动小组讨论第二
讲师:凌敬忠详情
运营协作与沟通技巧- 2天 12.06
运营协作与沟通技巧课程背景在挑战重重的运营部门中,既要面对客户的直接服务请求,又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好,也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中,这也是最大的压力之一,难以满足客户的期望。因此,运营部门最需要建立沟通的能力,能够影响客户的期望,同时还能获得客户的满意度和未来的生意。为了达成这个目标,运营部
讲师:凌敬忠详情
展会销售技巧 - 2天 12.06
展会销售技巧概述展会的销售方式和一般的有所不同。展会销售有几个特性:人潮是一阵子一阵子的来到摊位来到摊位的人潮有不同的属性,不见得都是购买者有潜力的访客,有各种不同的个性及风格本课程是针对展会的特性所设计的销售技巧。课程的目的是以实操为主,发展销售话术,及在课堂上模拟现场的环境进行销售活动。期望在课程结束后,学员就可以使用学习到的技巧。课前需要提供:访客的类
讲师:凌敬忠详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19037
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14188