运营协作与沟通技巧- 2天

运营协作与沟通技巧
课程背景
在挑战重重的运营部门中，既要面对客户的直接服务请求，又要承受销售部门的压力。即使工作做得再好，也不一定能够得到客户及销售部门的认可。运营部门的工作和资源大多都不在自己的手中，这也是最大的压力之一，难以满足客户的期望。因此，运营部门最需要建立沟通的能力，能够影响客户的期望，同时还能获得客户的满意度和未来的生意。
为了达成这个目标，运营部门需要与客户沟通，但是这种沟通与一般的沟通有很大的不同之处。主要在于通常不是直接沟通的人，而是对方背后的决策者或者影响者。因此，必须能够掌握大客户内部的决策运作和决策者的关系，才能知道如何与对方沟通，达成沟通的目标。
为了更好地投入资源到大客户中，我们必须进行区分。不是每个客户都是大客户，因此我们需要一套方式来与销售部门沟通，让他们明白资源是有限的，需要合理分配。同时，我们也需要掌握一些策略来处理小客户，让他们感受到我们的重视，从而提高他们的忠诚度。这些措施都需要时间和精力去实施，但是只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
运营部门的沟通人员与客户沟通后，了解客户的期望，就需要转头与公司内部其他部门来协调和解决问题。由于沟通人员与其他部门是平级协调，常常会让运营人员感到无力感，因此如何帮助学员找到自己的着力点和定位，透过有效的工具落实解决方案。
培训目标
区分负责与当责的差异，能够主动推动问题的解决
学会五种解决冲突的方式
理解沟通对象的风格，调整自己的风格以提高沟通效率
确定大客户标准和了解大客户的组织运作和决策流程
学会跨部门合作的协作工具：阿西工作法
提出最佳商务沟通技巧和方式
培训内容
区分负责与当责的差异，在面对挫折的无力感，要如何突破和为什么要当责
托马斯冲突模型（TKI）：了解五种解决冲突的风格
应变式沟通技巧：识别不同的社交风格，并调整沟通方式
如何做客户分类，让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？
掌握阿西工作法，有效地跨部门协作和推动
高效沟通 - 勇气及尊重：兼具勇气和尊重的沟通方式，学习不同的沟通技巧
运营协作与沟通技巧
模块
课程大纲
时间分
教学方法
课程导入
开场（客户方）
破冰活动
研讨公约
课程介绍
讨论：学员面临的挑战是什么？
30分
内容讲解
猜猜看
小组讨论
第一单元
当责的定义
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单元目的：区分负责与当责的差异，能够主动推动问题的解决
当责的定义：当责不是中国传统的观念
负责对当责：负责是对区域和行为负责，而当责是对结果负责，当责比负责是更重要的价值观
当责的困难：拥有当责的价值观不是一件容易的事情，是要下决心和坚持信念的。
关键时刻：在关键的时刻，就能够展示这个人是否真正具有当责的价值观；也就是说关键时刻就是考验的时刻，决定这是一个什么样的人：操守和行为的关联。
颓废的漩涡：面对关键时刻，进入颓废的漩涡是一个正常的现象，所以问题不在于进入颓废漩涡，而是如何快速走出。
圣严法则：“面对它、接受它、解决它、放下它”的圣严法则就是标准的当责行为过程，也是能力提升的过程。
选择决定命运：一个人的幸福决定于在面对关键时刻的抉择，在解决挑战的过程，就是提升能力的循环，更是建立获得幸福的能力。
活动：当责的九个情境
120分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
第二单元
托⻢马斯冲突模型(TKI)
122001
活动：冲突解决风格测试
五种风格解说
冲突的评估
活动：五种风格的使用
120分
内容讲解
小组讨论
第三单元
应变式沟通技巧
122009
单元目标：了解及识别不同的社交风格，并懂得如何调整到适当的沟通方式
社交风格测试 － 我是谁
影响方式和表达方式
了解四种不同的人际风格行为模式
判别他人的社交风格
如何调整自己沟通方式
活动：改善沟通计划
150分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
角色扮演
第四单元
大客户管理
单元目的：如何做客户分类，让大客户的关系人对销售方开启绿灯，支持销售方的业务推动？
客户分类的原则
客户服务工作的安排
大客户不同的决策角色
大客户不同的态度
大客户的组织关系
活动：绘制大客户组织关系图
120分
内容讲解
技巧演示
小组讨论
第五单元
阿西工作法
111003
单元目的：掌握阿西工作法，有效地跨部门协作和推动
工作运作的难题：做自己的工作容易，但与他人合作困难
SOP 的问题：许多公司使用标准作业流程来解决跨部门协作的问题，但还是有许多的问题
ARCI 阿西工作法：在一个团队当中，有四种不同的角色，要如何互相合作，负担不同的责任，团结合作创造公司更大的成就
阿西工作法的原理：阿西工作法的应用方法
阿西工作法的模式：真实案例的分享
活动：顾问出马 - 解决问题流程
150分
内容讲解
工具介绍
小组讨论
问题分析及解决
第六单元
高效沟通 - 勇气及尊重
122005
单元目标：掌握兼具勇气及尊重的沟通方式，利用不同的场景来学习不同的沟通技巧
本能反应的处理
攻击的原因
逃避的原因
勇气及尊重
信念：1+1\>2
错误行为－强烈信念
工作沟通的情境模拟
状况一：提出请求
状况二：拒绝请求
状况三：表达不同意见
状况四：接受建议、(批)评价
状况五：称赞他人
150分
内容讲解
小组讨论
总课时长：
14小时 0分
休息时间：
中饭时间：
上下午各一场 15 分钟休息
1 个小时

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