《通信营业窗口优质服务礼仪》（2天版）

《通信营业窗口优质服务礼仪》课程大纲

【课程目标】
本课程能够提高通信营业厅窗口服务人员的服务素质；
通过本课程学习，能够提高通信营业厅服务人员的服务水平，进一步提高服务质量；
通过培训提升服务技能，更好地对服务对象服务；
通过培训进一步提升通信营业厅的整体形象；
使通信营业厅创造出更好的经济效益和社会效益。
【课程时间】 2天/12课时
【课程对象】 通信营业厅全体一线员工
【培训形式】 激情讲授、案例分享、小组研讨、头脑风暴、小组PK等
【培训内容】
第一讲：通信营业厅优质服务理念
员工角色定位与自我认知
如何让卓越的服务理念体现在服务行为中？
服务不仅是用嘴，而且要用心。
服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
良好的职业心态
案例分享与小组研讨
案例：服务意识正反案例分享。
研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?
第二讲：成功的职业形象塑造
一、仪容、仪表礼仪专项训练
1.“首应效应”即**印象的重要性
---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象
发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求
---得体职业形象让您价值百万
女士职业装六大禁忌 男士穿制服“三个三”原则
服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”
配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
仪容礼仪：专业仪容10细节
男士与女士仪容仪表自检与互检训练
二、优雅行为举止礼仪专项训练
（一）标准的服务站姿训练
（二）端庄的服务坐姿训练
（三）稳健的服务走姿训练
（四）大方的服务蹲姿训练
（五）得体的手势与双手递送规范训练
（六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流
（七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练
（八）开关门的礼仪训练
（九）、 迎接与引领客户礼仪训练
（十）、全体联通营业厅员工综合通关训练

第三讲：通信营业厅员工接待与服务礼仪
一、营业柜台服务六流程
【1】迎接：站相迎、诚请坐                 【2】了解：笑相问、双手接
【3】办理：快速办、巧提示                 【4】推荐：巧引导、善推荐
【5】成交：巧缔结、快速办                 【6】送客：双手递、起立送
二、体验区服务礼仪
（一）、体验区引导                        （二）、体验区产品呈现
（三）、体验区体验指导                    （四）、体验区沟通
三、等待区服务礼仪
（一）、客户称呼礼仪                           （二）、客户咨询礼仪
（三）、给客户派单礼仪                        
（四）、客户服务手势、引导礼仪
（五）、客户电梯、进出门礼仪                  
（六）营业厅常用服务用语礼仪训练
四、陪客走路、迎客、送客礼仪、会客位次礼仪
五、电话接待流程礼仪
【1】电话接听、拨打的礼仪原则                       【2】座机电话礼仪
【3】移动手机“三不”原则                          
第四讲：通信营业厅员工高效沟通技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、客户沟通技巧
1. 一般将客户性格分为“红、黄、蓝、绿”四种性格
2. 学习、掌握四种性格各自具备的特征
3. 解读不同客户性格特征
4. 如何快速准确判断顾客性格，并采用针对性的沟通模式
A.从面部表情判断顾客性格
B.从肢体动作、站姿、坐姿、走资判断顾客性格
C.从客户喜好及对待金钱的态度判断顾客性格
D.从拿包姿势判断客户性格
E.从交谈反应判断客户性格
F.如何与不同性格客户打交道
三、营造沟通氛围，聆听对方核心需求
四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、深入对方情境
1、探索客户心理冰山                    
 2、进入客户的心理世界（聆听与观察）
3、如何站在对方立场进行沟通              4、进入对方心理舒适区
第五讲：营业厅客户抱怨投诉的处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
【1】客户三种心理                       【2】产生不满、抱怨、投诉的三大原因
【3】客户抱怨产生的过程                 【4】客户抱怨投诉目的与动机
【5】超越客户满意的三大策略
二、处理客户投诉宗旨：客户满意**大 VS 公司损失**小
三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
四、常见错误处理客户抱怨投诉的方式
【1】只有道歉没有进一步行动、把错误归咎到客户身上
【2】做出承诺却没有实现、完全没反应
【3】粗鲁无礼、逃避个人责任
【4】非语言排斥、质问客户
【5】语言地雷、忽视客户的情感需求
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言          2、处理的方式及技巧      
 3、处理时态度、情绪、信心
六、客户抱怨投诉处理的六步骤
1、耐心倾听                            2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因                            4、提出公平化解方案
5、获得认同立即

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