《年终客情关系管理》课程纲要

【金牌课程】



《年终客情关系管理》
课程纲要

讲师：何承欣
课 程 纲 要

【课程名称】《年终客情关系管理》
【课程背景】
年底了，客户维护时我们是否经常碰到这样的问题：
➢ 如何利用年前后进行客户的维护与情感链接？
➢ 老客户新的一年如何更好的维护其合作？
➢ 新客户如何挖掘需求进一步推进成交？
……
客情关系管理是企业通过管理客户情感资源，提供客户满意的产品或服务，和客户建
立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿
，实施有效的客情关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助维持老客户，
吸引新客户，并创造更大的效益和竞争优势。
本课程站在年终客情维护的关键节点，从两个维度着手，第一：从思维心态层面，解
除以自我为中心的心理枷锁，调整思路，重新认识基于客户视角的人际沟通与人际合作
；第二：从技术层面，讲授沟通与人际关系的具体技巧，聚焦高情商沟通、客户人际关
系维护等不同方面进行学习和操练。大幅度提升年终客户的合作意愿与合作达成。
【课程收益】
➢ 学习年终客情维护的关键节点与具体方法；
➢ 提升年终客户拜访中的沟通效率，读懂客户的隐性需求；
➢ 掌握人际关系密码，大幅提升与客户的情感链接；
【课程时长】 1天，（6小时/天）

|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以 |
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节、如 |1、客情关系为何难做？ |课程目标： |
|何获得客户的 |案例：为什么你比别人更努力但业绩依然不理想？ |通过人际关系跷跷 |
|长期青睐——人 |思考：人与人的关系如何建立 |板检视自己的人际 |
|际关系跷跷板 |2、破解人际关系之——永恒的跷跷板原理 |状态，运用工具建 |
|原理 |1）跷跷板模型的定义及原理 |立良好人际关系以 |
| |反思：维护客户时如何运用这一原理？ |及工作中如何吸引 |
| |3、好的人际关系是麻烦出来的 |更多的贵人，这一 |
| |1）良好的人际关系在互动中产生 |章节一一分享 |
| |2）怎样的人际互动方式容易让我们“没朋友” | |
| |4、好关系的付出与发展需要平衡 | |
| |1）如何平衡关系 | |
| |2）工作中的“白眼狼”现场 | |
| |5、给予对方一份价值是人际关系良好的基石 | |
| |1）如何吸引更多的贵人来到生命 | |
| |2）如何巧妙的做他人的贵人 | |
| |练习工具：如何提升情商改进我的人际关系？ | |
|第二章节： |1、走进客户内心的心理运用——终峰定律 |课程目标： |
|客情关系的年 |案例分享：为什么我天天给客户送礼，他还是离我远 |此章节从客情维护 |
|终维护 |去？ |思路、以及线上、 |
| |1）塑造客户的惊喜时刻 |线下三个维度，全 |
| |2）提升客户认知与了解 |面提升年终的客情 |
| |3）参与客户荣耀时刻 |维护方法与技巧 |
| |4）情感链接才是解决一切问题的核心方法 | |
| |练习1：在客户心中如何留下好印象 | |
| |练习2：如何与客户建立心理链接 | |
| |年终客户线下拜访与客户需求分析 | |
| |1）正式拜访与非正式拜访的区别 | |
| |2）介绍礼仪－有先有后清晰简明 | |
| |3）握手礼仪一握对手，永远是朋友 | |
| |4）名片礼仪－心与心的交流从了解开始 | |
| |5）拜访中的环境识人读物技巧—字画、水杯、摆件 | |
| |练习：如何1分钟掌握领导/客户的基本性格与沟通思 | |
| |路 | |
| |客户需求的三层次 | |
| |客户表面需求：费用、折扣、让利 | |
| |客户隐性需求：持续供应力、稳定质量、增值服务… | |
| |案例：李丽真的懂他客户想要什么吗？ | |
| |线上客户人际关系维护技巧 | |
| |探讨：常用的客户人际关系维护渠道有哪些 | |
| |基于微信的客户人际维护 | |
| |你的微信价值百万—如何塑造微信人设 | |
| |利用微信功能与客户产生互动 | |
| |年终客户感谢信应该这么写 | |
| |客户维护的3有技巧：有情、有料、有价值 | |
| |课堂练习：对比个人的微信排版/设置/与客户互动方 | |
| |式，进行优化与下一步客情维护的方案制定 | |
|第三章节： |1、 你真的会沟通吗？ |课程目标：通过沟 |
|高情商就是会 |案例分享：客户没有那么多时间听你说 |通中的高情商链接 |
|说话——客户沟 |1）为什么我怎么说都是错？ |，识别不同客户的 |
|通实战运用 |2）沟通的意义取决于对方的回应 |心理诉求，同时能 |
| |3）从沟通概念看我平时沟通的问题 |化解与客户的各种 |
| |2、高情商就是会说话 |矛盾异议，培养学 |
| |思考：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ |员肯定、赞美、拆 |
| |3、读懂客户心之DISC识人断物沟通法 |局、促动等高情商 |
| |1）客户是老虎性格沟通特点 |沟通链接技巧。 |
| |2）孔雀性格客户沟通特点 | |
| |3）考拉性格客户沟通特点 | |
| |4）猫头鹰性格客户沟通特点 | |
| |练习：针对不同性格客户，扮演场景并练习沟通技巧 | |
| |高情商的客户异议解决 | |
| |当客户提出反对意见的解决办法 | |
| |当客户不说话不做声的提问技巧 | |
| |当客户说“再考虑”一下时的促动追问术 | |
| |如何降低客户不合理的预期与要求 | |
|场景实操&结训|1、以体验分享+情景演练形式进行课程内容内化 |课程目标： |
| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节 |
| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方 |
| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |5、合影留念及PK奖励 | |

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