互联网客户经理队伍建设





课程背景：
运营商发展到5G时代，互联网发展到物联网时代，对于运营商来说，未来业务将从C
端市场逐步转向C端+B端市场，而其中，C端市场将全面进入存量时代。不光是运营商，
各行各业都将进入存量时代。
与以往的存量市场不同，今天的客户对服务的要求越来越高，对营销的及时性和精准
性的要求也越来越高，同时，随着互联网不断发展，企业与客户的互动方式和沟通行为
发生了很大变化，用户与企业之间的沟通渠道越发呈现出多元化的趋势。用户寻求服务
、产品的方式正逐步从传统线下渠道转向线上线下结合，这就要求企业的工作人员可以
通过多种方式，及时、准确的为客户进行服务。
中移在线公司对互联网客户经理提出了更高的要求，能力的核心是1+1+N+X，本课程
讲围绕1+1+N+X能力提升进行详细讲解，具体包括：
➢ 提升自身的认知；
➢ 具备线上线下服务能力；
➢ 掌握全渠道服务能力；
➢ 掌握多种数智化技能；
➢ 熟练掌握多种渠道、工具的操作；
➢ 可以开展CHBN产品的服务与营销工作；
本课程亮点：
➢ 杨茂林老师在2015年-
2021年分别在北京、上海、广州、深圳、成都、香港、杭州举办过多期与本课程相
关内容的公开课和上百期内训课程，每一期课程后都基于客户及学员提出的新需求
不断完善，尽量贴近当下客户中心服务管理的最新需求。
➢ 本课程的开发正式基于这样的机制迭代而来。
➢
以往课程学员主要反馈：课程实用性强、实战易用、互联网思维与运营相结合、体
系化讲解存量运营中，多渠道、多服务方式的关键环节、与实际工作息息相关。
课程目标：
培训完结后，学员能够掌握：
➢ 提升自身的认知；
➢ 掌握并了解互联网客户经理素质模型；
➢ 提升数智化技能；
➢ 掌握新的服务营销技能；
➢ 提升多渠道的服务技能和运营能力
➢ 全面提升服务和营销的技能。


课程对象：客服代表、运营管理人员
课程时间：2天

课程大纲：
|单元 |大纲 |内容 |收益 |
|单元一 |互联网客户经理能力|1、认知能力 |了解和掌握互联网|
| |解读 |2、服务能力 |客户经理应该具备|
| | |3、专业技能 |的能力 |
| | |4、产品能力 | |
| | |5、1+1+N+X解读 | |
|单元二 |1+1能力提升 |1、语音+视频的操作使用 |掌握什么是1+1能 |
| | |2、语音+文本的操作使用 |力，同时提高语音|
| | |3、文本+视频的操作使用 |、文本、视频服务|
| | |4、电话渠道服务能力 |技能 |
| | |5、互联网文本渠道服务能力 | |
| | |（1）文本沟通的不同 | |
| | |（2）文本沟通的基础 | |
| | |（3）文字沟通技巧 | |
| | |（4）在线问题处理技巧 | |
| | |6、视频渠道服务能力 | |
| | |（1）视频服务的不同 | |
| | |（2）视频服务沟通技巧 | |
| | |（3）视频服务问题处理技巧 | |
|单元三 |数智化能力盘点与提|1、数智化能力的范围 |掌握关键数智化技|
| |升 |2、数据建模能力 |能，保障数智化能|
| | |-数据建模思路 |力在服务中的应用|
| | |-数据处理 |与落地 |
| | |-模型应用 | |
| | |3、智能服务能力提升 | |
| | |-文本智能 | |
| | |-语音智能 | |
| | |-智能辅助工具 | |
| | |4、用户体验提升 | |
| | |-用户体验步骤、方法 | |
| | |-用户体验报告的撰写 | |
|单元四 |CHBN产品的服务营销|1、CH产品服务营销能力 |基于数智化工具的|
| |能力 |-需求探索方法 |应用，通过语音、|
| | |-处理方案公式 |文本、视频等服务|
| | |-不同交互类型中的营销机会 |方式，提高CHBN产|
| | |-伴随式营销公式与推荐技巧 |品的服务和营销能|
| | |2、BN产品服务营销能力 |力 |
| | |-站在客户的角度 | |
| | |-研究客户的业务 | |
| | |-深入客户的场景 | |
| | |-客户研究能力提升 | |
| | |-服务能力提升 | |

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《互联网客户经理队伍建设》

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