《线上服务沟通技巧及话术优化》

线上服务沟通技巧及话术优化
课程背景：
线上客服的沟通表达技巧比线下要求更高，我们“看不见客户”，客服更多是凭借文字、声音来感知和判断客户的需求给出回应的，沟通中稍有不慎，就会让客户产生误解造成投诉抱怨、甚至丢单！ 这些还会影响到企业的良好口碑、让品牌形象受损。
线上客户服务沟通需要设计严谨的话术逻辑，沟通中的措辞用语、语音语调，根据客户反馈灵活机敏的把控 精准贴心专业表达非常重要，本课程将会从以下方面针对性给出培训：
课程收益：
定位电话客服：把客户当朋友，关注感受，扮演朋友、专业顾问、长期服务三个角色；
优化话术脚本：开场白设计、提问引导、需求探询、产品讲解，成交技巧全面打造；
线上沟通技巧训练：语音语调的把控，声音传情的训练，线上沟通的4大温度技巧，避免线上4类消极表达，与客户实现有温度的对话；同时运用规范高效的问答技巧以及结构性表达方式，在表达中传递真诚，反馈中体现专业；
服务能力提升：服务敏感度，声音的识别、通过文字的揣摩，分析客户的行为风格，判断客户的性格类型，匹配最适宜的聊天方式，因人而异高情商沟通，提升客户满意度；
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：客服主管以及一线精英客服、运营商外呼营销、高端服务行业外呼营销的服务精英
课程方式：理论讲授、案例分析、引导式共创，现场训练、情景模拟等
课程大纲
导入：智能客服真的可以完全取代人工客服吗？
1. 智能客服的低成本高效率；
2. 人工客服的高成本优体验；
思考：人工客服比对智能客服优化迭代是否存在不可替代价值？
第一讲：积极沟通，温度服务
一、四类客户反感的消极沟通
案例分享：你遇到过哪些让人反感的线上客服（举例说明）
1. 明确否认--这不是我们的问题；
2. 敷衍推诿--绕弯子拖时间；
3. 呆板被动--一问一答，客户主动；
4. 答非所问---不熟悉产品和服务流程；
二、顾问专家角色定位
案例：顾问营销和传统销售有何体验的差异？（在线教育的案例）
1. 专业信赖：给客户专业的分析建议；
2. 情感依赖：温度服务，让客户信任；
思考：做一名顾问型销售，需要有哪些专业准备？
二、电话营销、服务准备
导入：客户为什么会拒绝？客户漠不关心算不算拒绝？面对客户的拒绝，需要做什么准备？
1. 积极心态准备
1）积极心态塑造
2）学习身边榜样
3）团队激励认可
2. 亲切语调准备
1）声音听出微笑
2）尾音上扬
3）关键词突出
4）感情色彩的话术放慢
3. 专业知识准备
1）聊天话题准备
2）产品知识准备
3）延伸知识准备
4. 客户信息准备
1）信息收集模型
2）客户购买类型
第二讲：一鸣惊人——开场白设计
一、开场白话术结构
1. 自报家门
2. 征求同意
3. 吸引兴趣
4. 信息收集
5. 分析建议
6. 产服介绍
7. 结束语
8. 感谢+赞美贯穿于整个沟通全过程，融合关系
二、两大兴奋点话术设计
1）给出惊喜：超出期待的产品体验
2）给出尊宠：超出期待的服务体验
现场成果：围绕客户2类兴奋点设计更高效的开场白话术脚本，优化原有话术；
现场训练：解读本次活动让客户惊喜、贵宾式的服务体验话术，现场两两演练。
第三讲：线上沟通技巧训练--语言面貌提升
电话语音呈现重要性
哪些电话推销一开口就被挂断？
电话销售普通话标准是基础
被客户留下的电话语音标准：专业、柔和、传情
二、产品讲解声音声调感染力训练
1. 掌控语速：表达快慢技巧
2. 主动留白：表达停连技巧
3. 提炼语言：重音呈现技巧
4. 准确传递：语气口吻技巧
5. 建立标准：产品介绍基调规范
三、声音与客户需求情感建立
1. 表达对客户的关心急切
2. 表达专业沉稳
3. 给出建议的坚定笃定
四、课堂训练：
1. 银行电话客服体验训练
2. 房产中介客服体验训练
3. 金融保险客服体验训练
4. 在线教育客服体验训练
5. 快递智能客服体验训练
第四讲：识别沟通风格——精准客户画像
导入：语音案例分析，客户类型的把握，不同客户特点应对方式不同，客户需求点不同，应答不同。
一、I型客户
1. 表达方式：滔滔不绝
2. 表达习惯：喜欢闲聊
3. 思维逻辑：缺乏逻辑
4. 消费心理：求新求异
5. 电话策略：把握沟通主导权，讲产品亮点、新意，抑扬顿挫
二、C型客户
1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：疑虑稳健
5. 电话策略：把主导权留给客户，讲数据，讲细节，语言准确坚定
三、D型客户
1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：简单直接
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 电话策略：讲重点讲好处，语言简洁清晰
四、S型客户
1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：从众疑虑
5. 电话策略：循循善诱，有耐心
现场讨论：识别客户类型，匹配沟通风格，销售策略，并设计不同的沟通话术
第五讲：客户服务提升技巧--有情才有温度
导入：情绪在沟通中的重要性，运用情绪打造沟通场域
一、人际沟通中的情感需求
被看见
被尊重
被认可
被欣赏
二、对话4大温度技巧
1. 用“我”表达尊敬
2. 用“我可以”表达意愿
3. 用“您能”缓解紧张
4. 用“麻烦，好吗？”征求同意
三、对话3大氛围营造
1. 据实赞美
2. 据实感谢
3. 适时关怀
第六讲：客户服务投诉抱怨异议处理
一、 “100-1=0”
1. 1次的失误有可能毁掉100次的满意
2. 一个人的敷衍会抵消100人的坚持
3. 峰终定律：人们对于体验的评价取决于峰值和终值
4.“病毒传播”：自媒体时代客户更关注传播负面的体验
5. 给客户创造“绝佳体验”超越期待，打造品牌效应
二、抱怨投诉同理心表达技巧
1. Control:控制情绪，学会转移压力
2. Listen:聆听诉说：有效倾听的方法
3. Establish:同理链接，三明治话术表达
4. Apologize:表达歉意，为给客户带来不好的体验道歉
5. Resolve:6步方案让客户感受主动和超越
现场成果：客户投诉场景的同理心表达训练和话术库优化

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