互联网时代的服务沟通

互联网场景下的服务修养

课程背景：
未来的商业,是服务业的未来。终端为王的时代,服务现场、远程服务都已经成为企业
面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营
销的舒适性和体验感提出了更高的要求。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员,在
服务实践中是否曾经为以下问题困扰：
1.客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?
2.我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?
3.为什么客户总是针对我们呢?
4.我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?

课程收益：
● 深刻理解优质服务的重要性
● 理解互联网时代下的微服务
● 认清客户满意度的标准，把握优质服务的方向
● 掌握互联网沟通的基本内涵和人的心理

课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务人员、管理者、服务营销人员、客服
课程方式：知识讲解+案例分析+实战演练+工具演练+现场模拟

课程大纲
第一讲：互联网下的服务意识与服务行为
导入：互联网下引起客户不满的原因是什么？
一、互联网下人员的心态意识
1. 服务业的发展趋势
2. 客户服务发展历史
3. 成功的服务应该的样子
二、互联网下争取的满意度
1. 什么是好的服务
2. 客户满意度与否的影响
3. 客户期望值的管理
三、职业化修炼的秘诀
1. 梳理自己的角色认知，清晰职业发展
2. 职业化的内涵修炼
a、一个中心
b、三个基本点：高标准、迅速发现、团队协作
四、互联网下的服务意识养成
1. 什么是客户的问题
2. 互联网下客户最关心的是什么

第二讲：互联网远程服务行为决定服务质量
一、互联网下服务质量模型与标准
1. 服务质量模型与标准
a、为什么你不理解客户的期望
b、没有设计好合适的服务及衡量标准
c、没有把握回复的最佳时机
2. 客户对服务的真需求
a、可以忍受的
b、可以接受的
c、一般的
d、应该的
二、个人及公司的标准化要求标准
1. 公司客服服务人员的行为准则
2. 公司服务及管理岗位的相关规范
3. 个人服务中有哪些基本点
三、做好沟通你的服务一定变好
1. 沟通的目的——沟通首先是一种态度
2. 两个70%
a、服务工作70%的问题都是沟通造成的
b、服务过程中70%的时间花在沟通上
3. 以人文本的服务沟通技巧
a、尊重
b、感同身受的同理
c、给予足够的好处

第三讲：服务沟通决定70%服务行为
一、互联网下业务流程中服务沟通技能
1. 理解客户的需求
a、客户的需求包括业务需求和心理需求
2. 沟通逻辑PIE
a、感知
b、辨识
c、表达
3. 理解需求的四部曲：望闻问切（直播）
a、察言察色——望的技术
b、听话听音——闻的技术
c、问一得三——问的技术
d、回应方案——切的技术
4. 人的高层次满足是感谢满足
导入：被遗忘的那些情感需求
a. 直接建议
b. 折中建议
c. 巧妙的拒绝

第四讲：互联网服务闭环决定客户的体验
一、客户体验的标准
1. 互联网下不同客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
二、PDCA在服务管理的应用
1. 走进PDCA
2. PDCA的内涵
三、实际场景中客户体验
1. 理解客户体验的闭环
2. 找出不同实际场景中客户体验的关键点
3. 优化客户体验的关键点
练习：根据自己现有的服务场景，画出客户体验闭环图
现场辅导输出：找出优化客户体验关键点和解决方法
四、知道做到——持续回顾改善
1.个人职业化修炼
2.客户为中心的服务（不同场景）
3．影响学习转化的因素
练习：根据自己现有的服务场景，画出客户体验闭环图
现场辅导输出：找出优化客户体验关键点和解决方法
第五讲：如何正确洞悉客户需求成为销售精英
一、客户购买流程中的阶段与行为
1. 客户购买的底层逻辑
2. 购买流程各阶段特征分析
a、问题意识
b、需求界定
c、评估决策
d、成交体验
二、销售管理行为落地的价值
1. 确认关联目标角色
a、购买角色及关键人
b、关键意见领袖
c、影响力的判断法则
2.分析关注价值看法
a、关键人的关注点
b、关注行为
c、选择性看法
d、改变客户看法的三要点
三、引导客服购买动机意愿
1. 客户买的究竟是什么
2.关键人的个体行为与群体行为
3.个体属性-特利点
4.社会属性-认同点
工具：KOBL学习圈的复盘逻辑（目标、结果、分析、总结）
课程总结：整体课程内容点梳理及落地作业布置

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