《数智复杂时代下银行网点综合产能提升》

《新经济时代银行网点综合产能提升》
韩梓一
【课程背景】

当今银行业的竞争进入了多元化立体式的竞争。近年来，利率市场化、存款保险制度、
互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之2015年是我国加入世
贸组织15年，外资银行即将全面放开。随着客户体验要求越来越高，传统的业务型银行
经营方式已经不能适应当今的发展，智能银行网点的大堂经理、客户经理等岗位人员，
对于适应客户为中心的变化而变化，银行的服务应重点提升客户体验中的“关键点”。

课程借鉴国内外银行网点经营的先进服务营销理念，结合国内银行的转型操作中的优势
，提升网点资产存量；通过快速、高效的为客户解决投诉来提升客户的满意度；
【课程收益】
1. 网点员工思维的转变及心态的调整
2. 互联网4.0下的“用户”与“客户”思维
3. 掌握网点现场服务规划的要点
4. 掌握现代银行客户服务中“客户体验”的新关键点
5. 梳理整个网点服务营销规范的实际操作
6. 熟练运用客户抱怨投诉处理的方法
7. 网点转型中营销环境的营造
8. 网点具体产品销售话术
【课程时间】1-2天
【课程对象】网点主任、客户经理、大堂经理等
【授课方式】
课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD
游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问－Question

【课程大纲】
第一单元：新经济时代网点产能提升－心智模式的改变
1. 新常态下银行网点营销转型
（1）金融本质：是产品还是服务
➢ 案例分享：**月银行理财产品分析
（2）金融发展：是分业还是混业
➢ 案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；美国安快银行
（3）营销界定：是科学还是艺术
（4）营销趋势：是被动还是主动
➢ 案例分享：某银行的营销“办不办都可以”
2.新经济时代（互联网4.0）营销的前提是要转变－思维
➢ 案例分享：思维的重要性
3.什么是互联网时代营销思维？
➢ 案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”
4.网点员工工作中应有的思维
（1）柜员要变成超市的“收银员”
➢ 案例分享：KFC\M的收银员
（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”
第二单元：新经济时代网点产能提升－营业现场服务营销管理
（一）从银行网点服务与营销转型的四个核心点看服务
1. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－以客户为中心的网点布局及设施
➢ 案例分享：中信银行以客户为导向的“变革”
➢ 案例分享：美国银行以客户为导向的“服务”
2. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－客户体验之客户到底要什么？
（1）客户需求分析
➢ 案例分享：解决投诉时的称呼“张老板”
➢ 案例分享：加拿大“皇家”银行的选址
（2）网点提升客户体验的“八个关键环节”
3. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－个性化产品
➢ 案例分享：花旗银行“环球银行服务”
4. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－营销活动参与化
➢ 案例分享：某银行的“厅堂链式营销”
（二）网点营销经营与管理
1. 网点绩效稳定增长成功的关键因素
1. 数字管理
2. 活动管理
3. 三会经营
2. 精细化经营：客户细分、动作分解
3. 网点客户营销的现状
4. 营销工具的实施要点：简洁明了+提高效率
1. 客户看得明白
2. 员工讲的清楚
3. 优势明确、内容合规
5. 通过“三会”打通七经八脉
6. 网点营销人员学会用数据说话与分析
➢ 案例分享：某银行的营销管理
第三单元：新经济时代网点产能提升－顾问式营销流程及技巧
顾问式营销的特点
重实践、重事实、重科学
➢ 案例分享：一位安装工的话引发的思考
SPIN含义
顾问式营销的流程
初步接触－第一印象
调查：挖掘隐含需求
◆ 如何开发需求
S－情况型问题
P－难点型问题
I－内含型问题
P－需求回报型问题
有关产品的解释－FABE法则
3.客户开发成功的必备能力－与客户高效沟通的六步法
1. 事前准备－SWOT分析与行动计划制定
◆客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效
2. 了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解
◆学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP
➢ 案例分享：一次句话听出来的40万理财客户
3. 表达观点－销售黄金法则：FABE运用
4. 处理障碍－五种情况如何处理
5. 达成协议－学会感谢与赞美
6. 共同实施－发现变化及时沟通
➢ 案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万
第四单元：新经济时代网点产能提升－行外吸金实战
1. 银行网点经历的几代转型
（1）第一代：硬件－普通网点转成标准化网点
➢ 案例分享：某银行的一代转型
（2）第二代：理念－差异化竞争、客户分流
（3）第三代：客户－当前竞争的核心要素
➢ 案例分享：中信银行首推的“智慧账户”
2.客户维护的四大要素
3.网点经营“三个方向”
（1）行外客户：批量外拓客户、厅堂流量客户－获客，营销
（2）行内客户：厅堂流量客户、系统存量客户－吸金、营销
4.网点产能提升两步基石：
第一步：找出我们的竞争优势：优势分析
（1）产品种类与品种丰富
➢ 案例分享：某银行产品竞争分析，从而找出我行的产品
➢ 话术分享：某银行营销话术
（2）理财专业知识与技能
◊新考核方式下网点要如何做好服务营销－“双百方针”与“要留少回”
◊网点吸金保金成功的关键因素
①人员（心态/信心）
◆合适的人做合适的事－什么是营销型人才
◆态度决定一切：营销人员必备的心态
②专业知识能力提升
③资金存放安全稳健
➢ 案例分享：
第二步：网点吸金保金精准管理的经营策略
1. 行外吸金－小额活期客户、换卡客户、理财到期客户……
➢ 案例分享：7个目标客户情境及话术分享
（2）行内保金－定期资金承接、大额资金流失
➢ 案例分享：2个目标客户情境及话术分享
2. 行外增客：社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展
➢ 案例分享：中信银行与万达集团联合活动
➢ 案例分享：招商银行与黄埔名缓会俱乐部
第五单元：新经济时代网点产能提升－存量客户激发与交叉销售
◆精准营销的四个关键维度
1. 如何做好系统零售客户的分层
1. 基于资产规模的客户分层
2. 基于客户要求的行动分层
3. 基于营销周期的产品分层
4. 基于客户高端服务的分层
➢ 案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万
（3）存量客户开发的步骤
2. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱
1. 客户识别三要素“MAN”
➢ 情景再现：磁条卡换芯片卡
2. 识别客户的关键思路是？
3. “望、闻、问、切”法
◆如何看外表识别
◆如何看饰品识别
◆如何看身份识别
3. 不同客户下：找到合适的接触点
1. 寻找共同话题
➢ 案例分享：某行业的老板
2. 巧用赞美技巧
3. 了解人性
交叉销售
我们目前的状况分析
生活中的交叉销售
◆ 数据分享：目前中国的银行交叉销售率
◆ 案例分享：富国银行的交叉销售率
交叉销售：一切以客户需求为导向
家庭资产象限图
要花的钱：20%
意外重疾保障：20%
投资：30%
理财：30%
按不同纬度的客户需求细分
按年龄结构细分：
按收入结构细分
按风险类型细分
按投资时间细分
➢ 案例分享：年青人、专业人士、老年人等

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