《一人能则人人能--岗位经验萃取》 2-3天版

一人能则人人能--岗位经验萃取
课程背景：
惠普CEO曾说过：“如果我们所有人都知道我们已经知道的，那么我们的利润将会再翻一番。”
“让所有人都知道我们已经知道的……”
这个听起来很普通的要求，却是很多管理者梦寐以求的。因为，这意味着：
1、个人优秀经验将被企业有效留存。即使业务专家离开，也不会对组织产生过大的损失，组织为每一个人的成长所付出的代价，也不会随着人才的流失而付诸东流。
2、优秀经验将被充分共享。高绩效员工的优秀实践、技能将被其他普通绩效者充分吸收，避免成员的反复试错，用最贴近一线的实战经验快速武装每一个人。

组织中的宝贵经验需要被萃取，但问题是：
1 如何快速萃取？
专家往往处于“手上有，嘴上无”的状态。让他们去解决问题是可以，但是讲出来却很困难，即使讲出来了，也往往是信马由缰、偏离靶心。
2 如何时时萃、事事萃？
企业经营风云变幻，昨天的经验放在今天就可能过时，所以能人、能事需要及时被萃取，并且能够随着经营变化做出及时的调整。这就需要组织内部有专门的人员掌握经验萃取的技能，让萃取能力成为组织的标配。
本课程的两大特点：
1 简单易掌握
经验萃取最核心的部分是：最佳实践的场景梳理和案例的还原分析。本课程作为企业首次的萃取实践，将剥离过多的边缘环节，专注于这两个核心，先让学员具备最紧要的萃取能力，再一步步的随着实践完善其他环节。
2 实操性高
都老师有多年的TTT教学和萃取经验，两项相加，即精通萃取技术，又擅长课堂教学，所以能够保证把复杂的萃取技术用浅显的方式教给学员；
同时，课程中大量穿插实际案例和实操演练，不但让学员“知道”，还让学员“做到”。
注：本次课程仅涉及萃取部分，不涉及教学设计。
课程收益：
1.留存组织中专家的一线实践经验，避免专家人才流失带来的伤害
2.快速推广内部专家能人的成功经验，提升普通员工的绩效
教学目标：
1.学员可以界定经验萃取所适用的问题场景
2.学员可以借助表单工具梳理待萃取的问题场景，并借助评分表判定待萃取场景的优先顺序
3.学员可以运用观察法和访谈法萃取可视化的实践案例
4.学员可以运用加强版STAR法还原非可视化的实践案例
5.学员可以运用结构化的方法，对所萃取案例进行认知分析
项目流程：
训前：1次线上教学
训中：2-3天现场教学+实操
9525353695训后：30天答疑解惑
课程时间：2-3天（具体时长根据学员基础及产出要求而定）
授课对象：内训师、业务部门领导及其他萃取师培训对象
授课方式：知识讲解、案例展示、贯穿全程的多样化互动（含大量实操演练）
特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果再出一个更具针对性的版本
课程大纲
经验萃取引入篇：
一、经验萃取的意义
1.留存专家智慧--抵御人才流失
2.推广专家经验--快速为普通绩效员工赋能
二、经验萃取的优势（相较于传统的培训学习）
1.场景化 针对性极强，转化迅速
2.微型化 一个经验解决一个问题
3.落地性 用自己的经验解决自己的问题
教学案例：业务能人“老张”的案例
第一讲：萃前准备
一、界定经验萃取适用的问题场景
1.有专家
2.有需求
3.良构问题
二、获得三方支持
1.上级领导的支持
2.业务部门的支持
3.业务专家的支持1）设置对业务专家的激励机制
2）降低业务专家的工作量
教学案例：A公司的萃取案例分析
实操演练：（1）以课题组为单位，界定各自课题是否符合萃取的要求
（2）界定在萃取前所需要获得哪些人群的支持及简要方法
第二讲：梳理业务场景 确定问题清单
一、界定主题
1.从问题出发
2.从专家擅长点出发
二、筛选业务问题的标准
1.新--新业务、技术、方法
2.关--关键技能、关键节点
3.频--频繁出现的业务问题
三、细分业务场景的方式
1.从“对象”的维度细分
2.从“渠道”的维度细分
3.从“流程”的维度细分
四、界定业务场景的执行标准
1.在什么情况下开始执行
2.理想的执行过程是什么
3.理想的业务结果是什么
五、确定课题清单
1.定课题
2.定目标
3.定对象
4.定内容方向
教学案例：课程《保险销售技巧》的梳理过程
提供工具：场景分析表单、课题确认清单
学员实操：学员通过头脑风暴的形式，以小组为单位共创待开发的课题
第三讲：案例萃取
一、可视化的案例萃取
1.观察法 萃取《搭讪游戏》的操作流程
2.访谈法 萃取《红烧狮子头》的操作流程
二、非可视化的案例萃取
1.识别有萃取价值的案例
1）典型性
2）完整性
3）真实性
4）挑战性
2.SCQA 案例还原法
1）S 背景 不要铺垫过多
2）C 挑战 无挑战不萃取
3）Q 征途 讲述关键过程
4）A 结果 直接及长期影响
3.案例还原的典型问题
1）有结果 无过程
2）有行为 无思维
3）有直接结果 无长期影响
案例：《搭讪游戏》《红烧狮子头》（可视化案例）；《投诉处理》（非可视化案例）
演练：三人结成小组，互相萃取对方一个案例（可视化/非可视化各一），并记录在表单中
第四讲：案例的认知分析
一、案例的核实
1.核实的两个步骤
1）萃取师的核实
2）萃取师和专家的共同核实
2.案例的核实内容
1）结构完整
2）经验充分显现
3）可借鉴推广性
二、专家行为背后的动因分析
1.行为层分析
2.思维层分析
3.影响层分析
三、经验的结构化处理
1.切分关键步骤
2.提炼关键词
3.知识点建模
1）字诀法
2）图形法
3）表单法
教学案例：《飞机延误时的乘客安抚》《上下级沟通技巧》
提供工具：STAR工具表、SCQA工具表、案例动因分析表
学员实操：（1）学员通过小组研讨的方式，萃取一个可视化任务（相对简单）
（2）学员通过小组研讨的方式，萃取一个非可视化任务（相对较难）
（3）学员通过搭档合作的方式，萃取一个自己的实际工作任务
第五讲：案例成品的整理归档
1.SOP手册--操作技能类
2.案例集--人际、智慧技能类
3.系列微课--知识类、智慧技能类
学员实操：学员根据成品所适合的传播形式，录入对应的表单
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附录：课程中给学员提供的工具表单

场景主题诊断表
简单技能萃取表
复杂技能萃取表
知识萃取 提问方向盘
知识萃取 四级细化表

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