《服务意识提升与高效沟通》（1天）
《服务意识提升与高效沟通》（1天）详细内容
《服务意识提升与高效沟通》（1天）
服务意识提升与高效沟通
主讲：甘红亮
【课程背景】
随着信息化的发展，时代的变迁，客户服务期望的不断提升，以往标准、机械化的服务已无法满足客户差异化的需求，客户要的不是一句简单的“您好，请问有什么可以帮到您”。再企业内部也是如此，所以在当今，我们需要再不断提升自己的专业的前提下，还需要不断提升自己的服务意识，要学会把其他部门的人当作是我们的内部客户，我们的服务是否能够让我体验到惊喜点、感动点，是否能有效解决我的问题；但在实际调研中，我们发现企业内部大部分伙伴依然采用传统、僵化的服务模式，依据把其他部门的同事仅仅只当作是同事，而没有当作是客户来服务。更无从去提升自己的服务能力，也就无法从专业的信息化去支持其他部门同事可以更好的服务对外的客户。这些都导致了客户满意度一直无法成为行业标杆。
本课程将以世界500强服务实践案例为背景，结合国内外同行及跨行的优秀经验，借助创新思维工具的导入，帮助IT技术人员转换服务思维，探索提升服务品质的有效措施，最终实现内部客户满意度和忠诚度的双提升。
【课程收益】
掌握基础沟通要领，有效提升在企业内部多向沟通的能力。
提升员工结构化的表达能力、倾听能力和有效发问能力。
掌握专业的沟通整合思维，提升不同部门沟通对象对于内容的接受度。
结合性格分析工具，掌握针对不同性格人群的差异化沟通能力。
具备双赢的底层思维，合理应对来自跨部门沟通中的异议与不同观点，有效化解职场矛盾。
提升员工对内外沟通的能力和技巧。
【课程时间】1天（6小时/天）
【授课对象】企业员工
【授课方式】讲师讲授+案例分析+视频互动+小组研讨
第一讲：服务从理解沟通原理开始
一、 沟通的正确认识1、沟通的基本概念2、沟通的基本原理3、沟通对企业的重要性4、影响沟通的因素5、沟通的有效性由接收方决定
二、沟通要从“心”开始
1、沟通从我们开始
2、高效沟通三要素：态度、知识和技能
3、高效沟通的六步骤
案例分析1：职场沟通那些事
第二讲：核心服务技能—沟通与聆听的技巧
一、如何做到有效的聆听—首先你要理解对方的观点
表现出兴趣的态度（让对方觉得被尊重）
避免与对方争论
不要把你认为的当成对方想要的（不要轻易输出价值观）
不要主观臆断—上半句与下半句
同理心的沟通（学会换位思考）
二、如何聪明的表达—让对方接受我的观点
小案例一 如何转换你的表达观点
小案例二 如何让对方更加认可你
第二讲：高阶服务技巧—差异化的服务需求应对
一、DISC客户性格分类
二、个性的划分——情感型
1、表现型的识别
2、表现型客户的服务需求应对
三、个性的划分——分析型
1、分析型客户的识别
2、分析型客户的服务需求应对
四、个性的划分——和平型
1、和平型客户的识别
2、和平型客户的服务需求应对
五、个性的划分——支配型
1、支配型客户的识别
2、支配型客户的服务需求应对
第三讲：成为团队最受欢迎的人—组织内部高情商沟通
一、企业内部沟通的三大难点
1、向上沟通没有胆
2、向下沟通没有心
3、平行沟通没有肺
二、 有效辅佐上司
1、向上沟通存在的问题2、向上沟通积极的心态3、如何管理与上司之间的关系
4、如何了解上司的风格
5、有效辅佐上司
三、学会接受指示1、正确地接受指示是把工作做好的根本2、学会接受指示3、接受指示时当场询问清楚很重要案例分析：吴总想要的是什么呢？
行动学习：有效接收指令
四、学会汇报的技巧1、什么是汇报2、为什么要汇报3、汇报什么4、向谁汇报5、什么时候需要汇报6、汇报的重点在哪里7、用什么方式汇报8、怎么汇报9、汇报到什么程度行动学习：向上级汇报工作
第四讲：服务过程中的沟通博弈—促进共识达成
一、跨部门沟通的技巧
1、良好的人际关系
2、同事相处：真诚协作
3、部门关系：要理解与尊重
4、良好的人际关系：用“心”理解
5、跨部门沟通的基础思维—双赢
二、利益之争—如何开展谈判（艰难时刻）
互斥利益
淡化
少谈
共赢利益
强化
多谈
差异利益
寻找
交换
三、举一反三—如何找到更好的解决方案
举一反三操作步骤
有什么是我们看重的，对方不是很看重的
有什么是对方看重的，我们不是很看重的
四、观点不一致怎么办—综合综效的思维
融合所有人的智慧
从差异中寻求第三变通方案。
提取利益点，融合新方案，促成新共识。
甘红亮老师的其它课程
《版权课：职场沟通必修课---报联商》 02.03
职场沟通必修课---报.联.商（V3.0）主讲：甘红亮【课程背景】上级交待的工作做完了，要去汇报；预定的会议时间变更了，需要通知有关人员；工作上遇到了难题，得去请示领导……这样的事情每天都在我们身边发生着。可是，上级常有困惑：部下那里的情况不明，很是担心，总得要我去问他才说！部下也有困惑：我该怎么做，才能让上司满意？同事也有困惑：这个事情怎么一直推不动呢？客
讲师：甘红亮详情
《化目标为成果---中层销售管理者目标管理秘诀》 02.03
化目标为成果：中层销售管理者目标管理秘诀（V3.0）主讲：甘红亮【课程背景】随着市场经济体制的进一步规范与完善，企业再也不能像原来那样粗放式经营了，必须要朝着精细化的经营方向发展，否则就会被市场所淘汰。目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理方法，也是一种把个人需求和组织目标结合起来的管理方法。它调动了组织员工的主动性、创造性和积极性，将个人利益和组织利
讲师：甘红亮详情
化目标为成果：中层管理者目标管理秘诀（V3.0）主讲：甘红亮【课程背景】随着市场经济体制的进一步规范与完善，企业再也不能像原来那样粗放式经营了，必须要朝着精细化的经营方向发展，否则就会被市场所淘汰。目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管理方法，也是一种把个人需求和组织目标结合起来的管理方法。它调动了组织员工的主动性、创造性和积极性，将个人利益和组织利益紧
讲师：甘红亮详情
《卓越销售管理者7项修炼》 06.09
《卓越销售管理者的七项修炼》主讲：甘红亮【授课对象】各级销售管理者、储备销售经理、内部销售培训管理者【课程目的】1. 帮助销售管理者梳理核心职能，助其成功转型 2. 提升销售管理者的团队管理能力，帮助销售管理者掌握销售人员的留人、育人、管人的方法和工具； 3. 提升销售管理者的市场策略意识，帮助销售管理者从微观的做单到宏观的布局市场思维转变，提
讲师：甘红亮详情
《卓越职场人士的七个习惯》（2天版） 06.09
《卓越职场人士的七个习惯》主讲：甘红亮【课程背景】《高效能人士的七个习惯》是商界最经典.最著名的一部培训教材，是世界500强企业必备培训课程。这门课程不仅仅是一门激发学员.愉悦学员的课程，还是帮助每一个学员创造积极人生.帮助每一个组织提高效能而专门设计的课程。在卓越职场人士的七个习惯课程中所教授的原则和方法将帮助学员面对真正的挑战，适应急剧变化的环境.解决真
讲师：甘红亮详情
《做好教练-导师必修课》 06.09
《做好教练——导师必修课》讲师：甘红亮【课程背景】随着企业的不断发展，众多企业开始越来越重视人才的培养。那么在企业中就孕育而生了一个新的角色，就是导师。他们在企业中充当师傅的角色，帮助员工快速胜任工作并为企业创造价值。今天的课程将以理论奠根基、以提问引思考、以工具做支撑、以故事敲警醒、以练习助掌握等方式循序渐进，帮助已成为导师或即将成为导师的管理者，输出一套
讲师：甘红亮详情
《中基层管理加速器：高质量管理者五项技能训练》 06.09
中基层管理加速器——卓越管理者五项技能训练V2主讲：甘红亮【课程背景】管理者，就必须卓有成效。——彼得.德鲁克卓有成效，意味着建立目标并使之达成。一个企业、团队或个人的成功和拥有影响力的根本，在于卓有成效的管理。与管理相比较而言，其他因素如人员、土地和资源，仅仅是附属的条件，退居其次。有效的管理可以达成目标，获得利益，实现价值。如何使组织和管理者实现成功呢？
讲师：甘红亮详情
《中基层管理加速器：卓越管理者五项技能训练》 06.09
中基层管理加速器——卓越管理者五项技能训练V2主讲：甘红亮管理者，就必须卓有成效。——彼得.德鲁克卓有成效，意味着建立目标并使之达成。一个企业、团队或个人的成功和拥有影响力的根本，在于卓有成效的管理。与管理相比较而言，其他因素如人员、土地和资源，仅仅是附属的条件，退居其次。有效的管理可以达成目标，获得利益，实现价值。如何使组织和管理者实现成功呢？这是本课程的
讲师：甘红亮详情
《卓越领导力：优秀管理者八大核心技能》 06.09
卓越领导力：优秀管理者八大核心技能V2.0主讲：甘红亮【课程背景】美国盖洛普（Gallup）调查指出，65的离职员工其实是想离开自己的上司，并且员工离职五大原因排行是：No1：不受尊重，No2：没有决策的参与感，No3：意见被轻视，No4：付出与回报不相符，No5：薪资问题，前三项都是主管应承担主要责任。MTP中层管理者管理技能提升培然而，作为一名中层干部，
讲师：甘红亮详情
《卓越领导力：优秀销售管理者八大核心技能》 06.09
卓越领导力：优秀销售管理者八大核心技能V2.0主讲：甘红亮【课程背景】美国盖洛普（Gallup）调查指出，65的离职员工其实是想离开自己的上司，并且员工离职五大原因排行是：No1：不受尊重，No2：没有决策的参与感，No3：意见被轻视，No4：付出与回报不相符，No5：薪资问题，前三项都是主管应承担主要责任。MTP中层管理者管理技能提升培然而，作为一名中层干
讲师：甘红亮详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21170
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20254
- 3行政专员岗位职责 19063
- 4品管部岗位职责与任职要求 16231
- 5员工守则 15471
- 6软件验收报告 15410
- 7问卷调查表(范例) 15123
- 8工资发放明细表 14564
- 9文件签收单 14208