内慧外秀航空级服务水准走进营业厅_田彩霞_企业内训课程

内慧外秀航空级服务水准走进营业厅

培训讲师：田彩霞

讲师背景：
田彩霞——礼仪服务和身心管理专家10年讲师经验，山东航空集团资深礼仪培训师、心理讲师航空公司服务产品研发负责人，所研发的“魅力鲁韵文化之旅”特色服务产品荣获第六届CAPSE航空服务奖18年空中飞行经验，曾荣获“十佳岗位标兵”“公司岗位能手” 详细>>

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内慧外秀航空级服务水准走进营业厅详细内容

内慧外秀航空级服务水准走进营业厅

【课程背景】

服务礼仪是服务行业的从业人员必须掌握的，在具有中国特色的市场经济发展到今天，同质化的企业面向一样的客户群体，在这样恶劣的环境下，企业如何胜出，其关键就在于服务，所以在今天所有的企业无论从事何种行业，都可以归类到服务型企业的类别里。为更好地在市场竞争中脱颖而出，就一定要注重服务礼仪的学习和训练。

服务礼仪是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是现代企业从业人员的最基本要求。

【课程收益】

Ø 提升营业厅服务人员服务意识；

Ø 掌握营业厅服务人员应具备的个人形象；

Ø 掌握营业厅服务人员服务礼仪规范；

Ø 掌握营业厅服务人员岗位礼仪规范，提升服务技巧和沟通能力。

【课程特色】

1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。

2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。

3. 航空五星级服务水准和礼仪规范

【课程对象】

营业厅员工

【课程时间】

1（6小时/天）

【课程大纲】

第一板块：营业厅优质服务意识与服务理念篇

l 营业厅员工角色定位的重要性

l 学会“换位思考”，服务不仅是用嘴，而且要用心。

l 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

案例分享与小组研讨

案例：服务意识正反案例分享。

研讨：如何塑造“快乐服务”的工作心态?

第二板块：营业厅员工成功职业形象塑造篇

得体仪容、仪表礼仪专项训练

1、“首应效应”即第一印象的重要性

---客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

2、发型、面容、化妆、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

---得体职业形象让您价值百万。

3、女士职业装六大禁忌男士穿制服“三个三”原则

4、服饰礼仪：“职业装穿出职业形象”

5、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

6、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

7、仪容礼仪：专业仪容10细节

8、男士与女士仪容仪表自检与互检训练

案例分享：

案例一：徐峥着装引争议

案例二：民航空乘人员的仪表礼仪

优雅行为举止礼仪专项训练

（一）标准的服务站姿训练

（二）端庄的服务坐姿训练

（三）稳健的服务走姿训练

（四）大方的服务蹲姿训练

（五）得体的手势与双手递送规范训练

（六）眼神与完美表情训练用“肯尼迪的眼神”与顾客交流。

（七）鞠躬礼及肢体动作适当场景应用训练

（八）开关门的礼仪训练

（九）迎接与引领客户礼仪训练

（十）全体营业厅员工综合通关训练

第三板块：营业厅员工接待与服务礼仪篇

通信业柜台服务六流程

迎接：站相迎、诚请坐

了解：笑相问、双手接

办理：快速办、巧提示

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