《门店人员的服务营销技能》

  培训讲师:王翔

讲师背景:
王翔老师————销售技能提升专家12年培训实战经验复旦麻省国际MBA对外经济贸易大学经济学学士版权课程:《四季锦囊》著作权人(客户体验提升)曾任:中国轻工进出口总公司(国有企业)外贸销售经理曾任:新加坡金鹰国际(跨国工业集团)营销大区总监曾 详细>>

王翔
    课程咨询电话:

《门店人员的服务营销技能》详细内容

《门店人员的服务营销技能》

门店人员的服务营销技能

课程背景:
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内
外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。

在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和
协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给
到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,
提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。

课程说明:
《门店人员的服务营销技能》着重于全员服务意识的提升,优化服务流程,有效处理客
户不满,并获取客户满意度。同时也提供了服务的工具和方法。
该课程是专为提升企业(公司)人员的服务意识和行为而设计的课程,他从服务理念
出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,通过有效的服务流程,高效与准确地将自
身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户满意,赢得客户忠诚度。


课程收益:
《门店人员的服务营销技能》可以帮助企业全体人员,理解全员服务的理念,掌握卓越
服务的工具,具备提升客户满意度,赢得客户满意的能力。
◆ 通过对“卓越服务”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;

通过对“卓越服务”工具的掌握,有效运用卓越服务的核心技巧,从而能赢得客户满意,
从而获取满意,赢得客户忠诚度;
◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。

课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
公司所有支持部门的人员
课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程模型:









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课程大纲
第一讲:客户服务意识的提升
一、客户服务概念及满意度
1、关于客户服务
1)谁是客户?外部客户VS内部客户
2)谁是客服人员?公司内部的服务意识
2、客户满意度的来源
1)交付的服务VS感知的服务
2)客户满意度的来源
3、服务人员的素养
1)树立全员服务营销的观念
2)内部协作对客户体验的影响
3)你的基础商务礼仪
二、满意度标准和卓越服务的维度
3、客户服务的关键时刻
1)关键时刻
2)客户服务中的MOT点
4. 卓越客户服务的标准
1)以客户为中心
2)创造卓越的客户服务
5. 提升客户服务能力的两个维度
1)沟通能力
2)解决问题的能力

第二讲:门店服务营销流程
一、良好的迎接
1. 职业素养—良好的印象
1) 良好的姿势姿态
2) 基础的服务礼仪
3) 游戏:你心中的他/她
2. 职业素养—沟通技巧(使客户融入)
1) 沟通的特点
2) 语音语调
3) 沟通用语
3. 开场白和欢迎
1) 做个开场
2) 欢迎客人
3) 沟通中的同期声
二、沟通和交流
1. 客户沟通--提问能力
1)问题的各种类型
2)各种问题类型的优劣
3)问题的组合运用及引导技巧
2. 客服沟通—倾听能力
1)倾听的重要性
2)倾听的技巧
3)游戏:倾听中的重组
3. 客服沟通—表达技巧
1)积极的表达词语
2)有效组合积极表达
3)如何应对客户的怒气
4. 客户技巧—拒绝客户
1)对客户的尊重
2)拒绝的理由
3)备选方案
5. 客户技巧--说服技巧
1)信任的建立
2)客户需求的把握
3)解决方案的论证
三、成交和感谢
1. 客户技巧—成交技巧
1)成交信号和成交技巧
2)连带技巧
3)感谢和欢送流程
4)后续跟踪和持续改善

总结 理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1. 回顾如何进行门店服务
2. 掌握获取客户满意的方法
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction

Problem Solving


Communication




 

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