职业素养提升—服务礼仪
职业素养提升—服务礼仪详细内容
职业素养提升—服务礼仪
职业化素养提升—优质的服务礼仪
课程背景:
在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营
销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的,只有服务中人
的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可
模仿的。
21世纪,服务行业将进入一个发展、完善和成熟的重要阶段,而公司的竞争也将会出现
一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期,这一时期无论是市场还是业主
都对这一行业从服务理念到服务方式都提出了更高的标准和要求,这一切都要通过优质
的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里,带回家里,陪伴左右。这就有赖于每
天工作在一线的服务人员,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何
时段广告效用都大。因此迅速提高服务人员的服务意识和服务礼仪水平是关系到企业生
存发展的不可忽视的因素。
课程收益:
1、认知服务的重要性,了解服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技
巧。
2、 塑造服务人员专业的职业形象。
3、 掌握服务中与客户交往的服务礼仪规范及标准。
4、 掌握服务沟通礼仪的技巧,成为服务沟通的高手
课程特色:
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容,由内而外从观念转变到职场践行。
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作,让学员在练中学,学
中练,避免“学而不用,听了就忘”。
3、大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例,提高服务意识和服务水平,塑造个人
和企业的专业服务形象。
课程时间:1天,6小时/天
授课对象:从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员
课程内容:
优质服务是服务行业的灵魂
小组研讨:你所经历的优质服务?
1、为什么要提升服务意识 ?
案例分析:《我的自助餐经历》
2、提升服务意识的“五有”和“五好”
3、什么是优质客户服务?
案例分析:《海底捞经历》
4、优质客户服务从哪儿而来?
1)客户感知四维度
2)客户感知vs.客户期望
3)客户服务的层次--超越客户期望(五层级)
案例分析:《必胜客之旅》,《广州就餐经历》、《西贝就餐经历》
服务人员的形象塑造
1. 如何抓住魔鬼的“7秒钟”
2、仪容礼仪
1)魅力女士“妆”出来:职场妆容步骤及要求
2)魅力男士“修”出来:修面要点
3)完美造型从“头”开始:服务行业的发型
4) 仪容禁忌及注意事项
3、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范
男士着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)着装的“TPO”原则
4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6)职业装着装大禁忌
女士着装规范
干净整洁、整齐规范
2)鞋袜、配饰的搭配与选择
3)女士工作制服穿着禁忌
第三讲、服务人员的仪态礼仪
1、标准站姿
1)男士标准站姿的规范
2)女士标准站姿的规范
3)站姿体态训练方法
2、标准坐姿
1)男士标准坐姿的规范
2)女士标准坐姿的规范
3、标准行姿
1)男士标准行的规范
2)女士标准行的规范
4、标准蹲姿
1)标准蹲姿的规范
2)蹲姿的注意事项
5、端,拿,递,送
1)端拿递送的规范
2)端拿递送的注意事项
现场演练:分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范
第四讲、服务人员接待礼仪
1、微笑礼仪
1)微笑礼仪的标准
2)微笑训练法
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导
2、鞠躬礼仪
1)明确鞠躬礼仪要求
2)鞠躬礼仪的种类及场合区分
3、敬语礼仪
1)礼貌用语种类
2)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
4、文明用语使用方法及注意事项
1) 语言魅力训练--语言清晰度、亲和力;音量控制;语态控制。
2) 称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
3) 问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;
模拟训练:学员互动,情景演练
5、引领礼仪
1)引领人员方位
2)引领手势
3)走廊上的引领
4)楼梯上的引领
5)电梯上的引领
6、通讯礼仪——正确使用工作场景中的电话
1)接听电话及打电话话术
2)听电话前、中、后的的规范流程
3)现场实操电话礼仪
第五讲、服务人员的沟通技巧
1、积极倾听
测试:《互动练习》
1)干扰倾听的四大因素:情感过滤、迫不及待等
2)倾听的5个层级:从心不在焉到用同理心听
2、同理心 :同理心沟通公式
3、赞美法:赞美要具体,赞美到心里去
小组练习:《相互赞美》
4. 人际沟通的黄金法则
5. 人际沟通的白金法则
第六讲、有效处理客户投诉的技巧
1、站在客户的角度
情景正反演练
2、顾客投诉的原因
3、处理客户投诉黄金法则
先处理心情、再处理事情
4、求尊重客户心理的处理方法
5、求发泄补偿客户心理的处理方法
6、投诉处理六步法
1)认真倾听:发挥同理心积极倾听
2)仔细询问:安抚客户情绪
3)真诚道歉:真诚的道歉
4)解决:提出解决方案,征求客户意见
5)客户答谢:真诚感谢客户
小组情景模拟演练
第七讲、整体课程回顾与总结
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