服务致胜—竞争战略和服务营销_陶文钧_企业内训课程

服务致胜—竞争战略和服务营销

培训讲师：陶文钧

讲师背景：
培训师简介：陶文钧先生BruceTao国内少有的既有世界500强公司管理经验、又在世界一流培训公司做过专职培训师、同时拥有美国MBA学位的培训师。少有的3结合培训师：实战和学术结合，中西结合，一流管理经验和世界级培训技巧结合。-上海交通大学详细>>

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服务致胜—竞争战略和服务营销详细内容

服务致胜—竞争战略和服务营销

Excel in Service 服务致胜
——竞争战略和服务营销

大纲 Outline：

第一讲：客户服务是竞争利器
 感性营销时代
 服务产业
 新的商业现实
 个人和企业竞争的致胜之道
 服务不是成本而是投资
 服务是销售的开始
 服务如何提高利润和附加值？
 我们服务的关键评价要素是什么？
 服务即销售

第二讲：服务差异化战略
 何为战略？
 商战中如何取胜？
 海尔，奇瑞在忙什么？
 IBM如何转型？
 打造服务品牌：太阳马戏和印象丽江
 服务品牌的支撑要件

第三讲：服务营销赢市场
 服务产品的四大特性
 服务消费者的行为特点
 一揽子服务计划营销
 服务的向上销售和交叉销售
 口碑营销
 关系营销
 服务特色营销
 服务承诺营销
 服务理念营销
 服务环境营销
 服务合作营销
 服务文化营销
 服务知识营销
 服务技能营销
 服务时效营销
 服务创新和服务产品设计

第四讲：服务管理的挑战和模型
 服务管理面临的压力挑战
 以客户身份去定义好的与差的服务
 以客户感知为核心的服务管理视角
 服务差距分析（5GAP）模型
 填补“服务差距”——改善服务质量
 卓越的服务管理的4因素
 培训才能有好服务
 奖励什么就会得到什么

第五讲：让客户从满意到忠诚
 什么是真正的“客户忠诚”
 RFM和忠诚度阶梯
 实际工作中客户是如何流失的
 如何塑造忠诚客户
 客户第二
 招募天生的服务者
 用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才
 激励和留住人才的关爱模型
 完美的服务弥补——抓住机会
 有效抚慰情绪高度激动客户的方法
 有效授权一线同事处理投诉的原则
 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙

Length时间：2整天，09：30-16：30
Audience谁将受益于此课程：服务型公司或客服团队总经理、总监、经理等
Class Size每班人数：15-30人

市场营销

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