护士服务礼仪及规范
护士服务礼仪及规范详细内容
护士服务礼仪及规范
护士服务规范与礼仪
主讲人：郭芮仪
课程背景:
子曰：不学礼，无以立，随着当今社会的不断发展，人们之间的交往越来越广泛，各行
业间的交流也日益增多，讲礼仪，重仪表，越来越受到大家的重视，成为各行业打造自
身品牌的有效手段
护理人员的礼仪水平反映了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈的竞争中得以
生存的必备条件，医疗工作不仅需要精湛的业务技术和良好的思想品德，还需要医务人
员具有较高的综合素质。
俗话说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，如果护理人员不懂礼仪，就无法处理好护患关
系和医护关系，也就不能很好地完成医疗护理工作。
为了塑造全新的护士职业形象，我们将服务礼仪与医院实际相结合，形成了医院护士基
础礼仪规范
课程收益:
1、认知护士工作的重要性，了解护士应具备的素质，提升服务理念和技巧。
2、塑造护士服务人员专业的职业形象。
3、掌握护士服务中与患者交往的礼仪规范及工作礼仪标准。
4、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。
课程特色:
1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行
2、丰富且实效的授课方式。互动、体验角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练
，避免“学而不用，听了就忘”。
课程时间:1天，6小时/天
授课对象:护士及从事护理的工作人员
课程大纲：
礼仪---为服务加分
服务礼仪的内涵
一·什么是礼仪
1·礼仪的定义
2·礼仪的分类
请您思考：《顾客为什么要投诉》
服务礼仪的作用
一·服务的特性
·易变性
案例：《李大爷为什么恼火》
二·服务礼仪的作用
1·良好的礼仪有助于树立企业形象
2·提升服务价值
案例：《刘女士该如何选择》
3·创设良好的沟通先机
首因定律对人际沟通的影响
案例：《客户如何成为了业务宣传员》
小组讨论：《客户为什么走了》
从首轮效应开始的服务
---护士仪表礼仪
1、首因效应的心理学应用
1）适度性原则
2）协调性原则
3）仪容与素质统一原则
4）表现个性的原则
2、护士工作发式
3, 护士口罩佩戴要求
4, 护士鞋的要求
5、手部的清洁
6、护士的化妆--淡妆上岗
7、护士化妆的禁忌
无声的服务语汇
---表情礼仪
表情的魅力
小组互动：《写出表情语言的重要性》
案例：《客户为什么要投诉》
微笑的要素
一·诚恳的微笑
二·纯净的微笑
三·完整的微笑
四·规范的微笑
五·打造亲切动人的微笑
让你的眼睛会服务
一·做到目中有人
案例《柜员如何运用目光语言》
二·视线表达的规范
·目光的使用规则
1·尊重的态度
2·稳定的目光
3·目光和语言相统一
·注视的区域
谈论：《营业厅的咨询员，你的目光该如何安放》
你的举止会说话
----仪态礼仪
亭亭玉立的服务站姿
步履轻盈的服务走姿
感受音乐：《运动员进行曲》
学员跟随音乐进行训练
端庄大方的服务坐姿
案例：《客户为什么愤怒》
大方得体的服务蹲姿
案例：《来自亲子班的尊重》
图片解析：董卿和林志玲的蹲姿
规范明确的服务手势
一·手势的作用
二·手势的分类
三·递接物品的手势
亲切优雅的行礼方式
一·点头礼（注目礼）
二·鞠躬礼
·鞠躬礼的起源
只要开口就能打动患者
---沟通礼仪
用耳朵打动客户
一·用脚倾听
案例：《电信营业厅的咨询员》
二·用脸倾听
三·用嘴倾听
案例：《地铁里的咆哮》
四·用心倾听
案例：《地铁里的小赵》
服务的语言艺术
案例：《国王的梦》
一·服务语言的功能
1·重要的服务方式
2·提升服务价值
3·优质高效
二·服务的语言艺术
1·讲究礼貌
2·恰到好处
案例：《客舱内的火龙果》
3·音量适中
案例：《还有多少余额》
4·语言规范
5·及时周到
护士日常工作礼仪
一·病床护士的八个“一”
二·让病人有归属感
三·一切从病人的需求出发
四·护士的首问责任制
五·操作治疗的礼仪
六·处理患者纠纷中的礼仪
七·病人出院礼仪
·语言
·表情
·姿态
总结：
小组游戏：漂洋过海来看你
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