《国家政府人员窗口服务礼仪礼仪》

《国家政府人员窗口服务礼仪》培训大纲
授课老师：郭芮仪

【课程背景】：
公务员在国内代表着党和政府的形象，在国际上代表着国家的形象和国民素质的水平
，良好的形象离不开得体的礼仪规范。
作为政府窗口服务人员，一言一行都代表着企业形象，对人民群众能否进行优质的服
务直接影响到政府和国家的声誉，所以做好窗口服务的工作、提升政府窗口工作人员的
形象素养是所有政务窗口部门的必修课。


【课程收益】
*提升政府窗口人员的职业形象和职业素养；
*了解掌握窗口服务工作中基本礼仪知识和规范；
*提高窗口服务人员的工作效率及工作质量；
*树立良好的政府形象。
【课程内容】：
一、您的形象也是政府机关的品牌，地方的品牌甚至是国家的品牌
二、政府窗口服务人员职业化视觉形象礼仪
三、政府窗口工作人员行为礼仪
四、政府窗口工作人员语言礼仪及基本接待流程

【课程特色】理论与实践结合，直击困惑挑战，深入浅出，具有很强的实用性。

【课程对象】国家政府机关窗口工作人员

【课程时间】6小时/天 共1天

【课程大纲】



|编号 |项目 |内容 |培训方式 |
| | |一、政务窗口服务意识 | |
| | |1、什么是政务窗口服务，什么是政务窗 | |
| | |口服务礼仪 | |
| | |2、访客满意的真正含义 | |
| | |3、礼仪在提升访客对政务窗口服务感知 | |
| | |的重要作用 | |
| | |4、如何通过接待服务的关键处提高访客 | |
| | |的感知度 |案例分析 |
| |政务窗口服务|二、窗口工作人员具备素养 |讲解 |
|1 |意识 & |1、专业的服务形象是赢得访客信赖的前 | |
| |服务理念 |提 | |
| | |2、规范的服务举止和服务仪态是获得访 | |
| | |客尊重的方法 | |
| | |3、得体的服务语言是得到访客信任、避 | |
| | |免访客投诉 | |
| | |的基础 | |
| | |4、良好的服务沟通是赢得访客喜爱、有 | |
| | |效解决访客投诉的条件 | |
| | |一、窗口接待服务工作的双重性 | |
| | |1、功能服务(结果满意) | |
| | |2、情感服务(过程愉快) | |
| |政务窗口服务|二、访客对接待服务的期望 | |
| |工作的两重性|1、访客需要快捷、便利、准确的功能服 | |
| | |务 |讲解、分 |
|2 | |2、访客需要在服务过程中体验快乐、满 |析、案例 |
| | |意、受重视的感觉 |分组讨论 |
| | |三、满足访客情感服务的方法 | |
| | |1、运用接待礼仪让访客感受到尊重和关 | |
| | |注 | |
| | |2、运用接待礼仪让访客感受快乐和满意 | |
| | |3、始终以访客为中心，通过团队在服务 | |
| | |关键点营造使访客受重视的整体服务氛围| |
| | |4、迅速响应访客的要求，帮助访客解决 | |
| | |问题 | |
| | |一、仪容礼仪 | |
| | |仪容含义——打造富有亲和力的职业仪容 | |
| | |二、统一服饰礼仪 | |
| | |着装的原则 | |
| |政务窗口服务|统一着制服要求：整洁、无皱折、无破损| |
| |之 |工装、鞋袜的穿着礼仪 |讲解 |
| |专业形象塑造|饰物选择与佩戴的礼仪 |分析 |
|3 | |（1）号牌或胸牌佩戴位置 |案例 |
| | |（2）饰物佩带的原则 |示范 |
| | |三、现场指导及检查 |分组达标 |
| | |头发（发型、盘发、刘海、发夹、发套）|45分钟 |
| | |、 | |
| | |丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、 | |
| | |饰品的佩戴、手指甲、口气等。 | |
| | |妆容（统一眼影、口红等） | |
| | |一、基本仪态训练 | |
| | |1、窗口站姿要求及禁忌 | |
| | |2、工作走姿禁忌及特例 | |
| | |二、向访客致意礼 | |
| | |1、点头致意 | |
| | |2、鞠躬致意 | |
| |政务窗口服务|3、招手致意 |讲解 |
| |之 |4、欠身致意 |示范 |
| |亲和仪态训练|5、礼遇、礼让访客 |训练 |
|4 | |三、工作手势 |参与 |
| | |1、指引、指点、指示展示 | |
| | |2、递物、接物 | |
| | |3、其他手位与手势 | |
| | |4、手势禁忌 | |
| | |四、打造亲和力的政务窗口服务表情 | |
| | |1、微笑训练 | |
| | |2、窗口眼神的得体运用及其禁忌 | |
| | |五、窗口岗位禁忌仪态 | |
| | |一、如沐春风的服务语言 | |
| | |开口三法则 | |
| | |1、尊称+礼貌用语+敬语 | |
| |政务窗口服务|2、尊称表敬意 |讲解、分 |
| |之 |3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 |析、感受 |
| |语言礼仪 |二、敬而不失的语言习惯 |、示范、 |
| | |与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 |练习 |
| | |三、服务用语和礼貌用语的区别 |45分钟 |
| |政务窗口服务|窗口咨询服务流程七步法 |讲解、示 |
| |之 |1、主动迎 |范、参与 |
| |基本接待流程|2、笑相问 |、情景模 |
| | |3、双手递 |拟、练习 |
| | |4、规范引 | |
| | |5、礼貌问 | |
| | |6、提醒带 | |
| | |7、礼貌别 | |
| |政务窗口现场|分组练习，提交成果 |讲解、示 |
| |服务 | |范 |
| |七步法模拟训| |模拟 |
| |练 | | |

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