礼行千里——司机接待礼仪与实战

  培训讲师:孙晶卓

讲师背景:
孙晶卓老师——商务礼仪实战专家曾任:中国国旅大连分公司接待部经理曾任:中国国旅深圳分公司接待/行政主管曾任:深圳华侨城集团旅游事业部客户/销售经理曾任:香港申维集团深圳分公司培训总监讲师资历◆15年工作经验,10年旅游管理与大型会务接待经验 详细>>

孙晶卓
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礼行千里——司机接待礼仪与实战详细内容

礼行千里——司机接待礼仪与实战

千里之行——司机接待礼仪与实务

讲师:孙晶卓
【对 象】公司专职司机岗及接待人员
【背 景】司机是企业形象展示的第一窗口,在现代企业中,司机的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人,迎来送往的重要任务,有时还要扮演商务助理的角色,因此,司机们的一举一动影响着客人对公司的印像,这就要求司机不仅要有过硬的专业技能,还要有良好的职业形象和待人接物的基本礼仪。
【目 标】
※ 通过培训,帮助学员树立服务意识
※ 通过规范学员的职业形象,维护企业形象
※ 掌握具体工作环节的礼仪要求与操作标准,让优秀一目了然
※ 通过培训提升学员职业素养,增加企业竞争力。
※ 学会人性化的沟通方式与相处智慧,把规范转化为诚意和解决问题的能力
【时 长】6小时(1天)
【授课形式】理论讲授,现场演练,案例分析,角色扮演,视频分享
【大 纲】
共分四个单元:一:司机服务意识建立
二:司机服务礼仪基本规范
三:司机服务流程与艺术
四:情境沟通与智慧演练
第一单元:司机服务意识建立
一:职业心态——安全在我心,重塑礼仪认知
■ 主动、担当
■ 没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
■ “一人双角色”
■ 名角心态
■ 把服务点连成服务线
二:司机礼仪的重要性
以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习和掌握司机应具备的礼仪规范,掌握礼仪要求和操作标准,内强素质,外塑形象。
第二单元:司机服务礼仪基本规范
一:司机的职业形象塑造——职业形象的重要性
形象的功能与目的—— 表达态度
控制心理
引导视线
展示身份
■ 职业风范表达——司机形象点评
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
1:打造专业的第一印像
仪容
发型
面部
手部
2:司机的着装要求
服装款式要求与标准
鞋袜要求与标准
领带的搭配
配饰的选择(眼镜,手表,手套,皮包)
二:行为举止禁忌
■ 问候的仪态
■ 交谈的仪态
■ 行礼的场合与尺度——
握手礼
颔首礼(示意礼)
鞠躬礼
指引礼(指示方向,引领,递接,道别,各种手势)
■ 人际距离
■ 客人引领礼仪
■ 告辞的时机与礼仪禁忌
■ 消极的身体语言
1:基本的行为规范
得体的坐姿
稳健的站姿
积极的走姿
严谨的蹲姿
点头示意礼
2:情态语言——完美表情与眼神
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■ 主动营造愉快的氛围
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 目光的优雅空间
■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■ 展示诚恳热情,避免让礼仪流于形式
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式。
不同情境下不同表情的表达方式:一度微笑
二度微笑
三度微笑
称呼礼仪
赏他一个好听的头衔
女士与小姐的区别
第三单元:司机服务流程与服务艺术
本部分内容要求学员掌握完整系统的接待流程与礼仪细则,并学会不同环节紧急情况下的应对与处理方法,掌握不同场合的礼仪与禁忌,才能正真做到从容、得体、周全、进退有度,从而成为领导得力的助手。
一:服务流程
1:接站前的准备
■ 接站前的信息搜集与准备
■ 接机牌的制作规范与使用禁忌
■ 接站送站的时间
■ 电话沟通技巧——让声音具备画面感
简洁、调理、清晰
接听礼仪
挂电话的礼仪
2:车辆的要求与标准
■ 车况要求
■ 温度要求
■ 细节上的周到与温暖
3:接站情境应对
■ 准时未必就是守时——守时的场合含义
■ 识别主宾
■ 主动寒暄语问候
■ 自我介绍与居间介绍礼仪
■ 尊重客人从尊重客人的行李开始——提拿、安放行李的礼仪
要求与操作标准
■ 乘车位次礼仪
■ 上下车服务礼仪
■ 护顶礼的规则与禁忌
■ 学会观察客人的需求——行进中的礼仪与禁忌
■ 送别客人的礼仪与禁忌
■ 事情就是这么搞砸的——失败接站案例剖析
4:行车时的服务
选择合适的路线
车内礼仪
话题禁忌
正确使用车语
行车禁忌
5:到达目的地
快速下车为客人开门
如有行李,把客人的行李交到客人的手上
热情道别
6:送别客人
知晓情况
确定时间
提前到达
携助客人提拿行李
热情话别
二:服务的艺术
1:守时守纪不拖延
2:领导用车时
3:陪同领导用车时
4:贴心细致兼周到
A备好车内常用物品
B眼勤手快供便利
5:言谈有度守秘密
6:手机的管理
7:司机不是简单的听众——随时随地的主动与协作
三:安全常伴在心中
1:客人的感受是最重要的
2:安全无小事,细节决成败
3:对生命怀有敬畏之心
第四单元:情境沟通与智慧演练
本单元结合司机真实的工作情境,包括与领导相处、客户接待等场景,要求学员以角色扮演的方式,给出得体的解决方案,综合考评学员沟通的能力和利用知识解决问题的能力,深度解读职业素养,使主动、协作、顾全大局的理念深入人心并落到实处。
■ 顾全大局
■ 出色而不出位
■ 让规则服务于人的感受
■ 说不的艺术
■ 改变不良的表达方式
■ 主动 协作



 

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