打造卓越服务_董怡_企业内训课程

打造卓越服务

培训讲师：董怡

讲师背景：
董怡老师（北京）——企业通用管理培训师Ø王府井集团商学院特聘讲师Ø原王府井集团销售分公司市场营销部总监ØPRADA、COACH等多家知名品牌门店活动策划顾问Ø美国格里咨询（全球行业领先）特约行业专家Ø中国人民大学应用心理学研究生Ø职场咏乐汇详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

打造卓越服务详细内容

打造卓越服务

《打造卓越服务》
主讲：董怡
【课程背景】
为什么要打造“卓越服务”？“优质服务”有何不妥？“优质服务”不足以与竞争对手区别开来；不足以建立牢固的客户关系；不足以与竞争对手展开价值争而非价格争；不足以鼓舞员工，让他们想在工作和生活中做得更好，以及保证发放正确无误的红利。
纵观行业领头企业的发展历程和经营策略，如：沃尔玛、星巴克、海底捞等，无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的秘密武器，甚至成为它们的核心竞争力。只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值的提升而持续不断地提供超越客人预期的服务。
《打造卓越服务》课程就是要统一观念，明确服务对企业的重要性；清楚卓越服务的构成机理；正确认识卓越服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以超越客人的满意，建立员工对企业服务方式和服务要求的统一认识，让“卓越服务”成为企业提升的驱动力。
【课程收益】
帮助员工认识真正的“卓越服务”，加强理念、意识、心态三方面的自我梳理与管理；
提升员工的服务沟通与表达技能，实现卓越服务沟通中的高效与高情商“双管齐下”；
提升员工的客诉处理技能，让卓越服务尽显“无后顾之忧”的品质保障。
【课程特色】“学中做，做中觉”为主旨的体验式内训课堂，让培训更加落地；气氛轻松活跃，团队性、互动性、参与性让学习更加新鲜、快乐、高效。
【课程对象】零售店一线店员，管理者等
【课程时间】1天，6小时/天
【课程大纲】
前言导入：当下零售一线服务中的四大恐怖杀手
智能设备——无处不在的“摄像头”
网络传播——成为“网红”很容易
舆论失衡——盲目跟风，唯恐天下不乱
自身顽疾——“总以为别人看不见”
一、卓越服务中的服务意识管理——内外兼修，重在养“内”
（一）卓越服务的关键——服务理念
顾客是如何流失的？
顾客到底要什么？
卓越服务之路——“职业化”
（二）卓越服务的基础——服务意识
为什么要有服务意识
卓越服务意识的概念与内涵
造成服务意识欠缺的主要心理障碍分析
（三）卓越服务的源动力——服务心态
二、卓越服务中的服务心态转变修炼
（一）员工的“职业化”服务之路
员工的自我角色认知与角色定位——“职业化”
员工的角色转变
员工自我规划与管理的途径
（二）职场常见的五大心态误区
自卑——好像突然间变笨了
害怕犯错——这是一个致命的错误？
希求宽容——我应该更受宽容吗？
嫉妒——他凭什么比我好，凭什么做我的上司
孤独——没有人可以理解我
（三）高品质服务必不可少的职业化心态
自信
热情
果决
坚韧
忠诚
宽容
感恩
三、卓越服务中的标准化行为举止礼仪规范实训——“主动性”
（一）卓越服务一定有“热情”
尊重的眼神——你的眼睛会说话
三米之外的“阳光” ——用微笑抓住对方的心
善用温馨提示
（二）卓越服务一定有“尊重”
日常迎送“三声三到”
得体称谓的使用
十大类文明服务用语
解答咨询的技巧
四、卓越服务中的沟通与表达技能实训——避免不满与投诉的“智慧”
（一）卓越服务中的“沟通”究竟为何物？
沟通的实质与终极目标
卓越服务的服务文明用语
服务禁语的解读
（二）卓越服务一定要“投其所好” ——不同性格客户的应对技巧实训
老虎型
孔雀型
考拉型
猫头鹰型
变色龙型
（三）卓越服务一定要“高情商” ——“望、闻、问、切”的技巧实训
表示尊重的技巧
易地而处聆听的技巧
恰如其分提问的技巧
准确表达的技巧
及时有效反馈的技巧
赞美的技巧
（四）卓越服务一定要“心理战” ——hold 住 8 大类型客户
沉默型
冰山型
喋喋不休型
打破沙锅问到底型
挖苦型
忠厚老实型
犹豫型
舆论型
（五）卓越服务一定要“最真诚” ——解读产品特性
（六）卓越服务一定要“最产品” ——选择客户所需
五、卓越服务中的抱怨与投诉处理技能实训——“亮剑”一扫后顾之忧
（一）客人抱怨与投诉的理由
（二）处理不满与投诉的原则
（三）现场平息“风波”的技巧实训——先解决“心情”，再解决“事情”
表示充分的尊重和重视——“工具”很重要
让顾客尽情发泄并认真倾听和记录——排解愤怒
充分道歉——控制事态稳定
收集并重置信息——了解问题所在
再次征求顾客意见——提出解决方案
伺机搬出权威——“领导”的作用
跟踪服务——留住顾客
（四）电话投诉的处理技巧

董怡老师的其它课程

积极心理学—打造职场幸福力 06.24

《积极心理学——快乐工作，打造职场幸福力》主讲：董怡【课程背景】你身边是否存在这样的现象？员工长时间工作出现职业倦怠，内驱力不足，积极性受挫，明显缺乏工作激情；面对激烈的职场竞争、生活压力或人际关系冲突，很多职场人士倍感感担忧、焦躁与惶恐，工作成就感与幸福感明显下降；职场关系紧张，不懂如何与上司、同事沟通，导致工作效率低下；积极进取，却不懂如何制定公司和个人

讲师：董怡详情

积极心理学——快乐工作，打造职场幸福力 06.24

讲师：董怡详情

精英店长八项修炼 06.24

《精英店长八项修炼》主讲：董怡【课程背景】全民直播时代，零售业竞争越发激烈，客流少、有客流抓不住、抓住客人成交量低、有会员却不知道如何激活形成再消费，成为众多品牌、门店四大“死穴”。门店生意不好，表面上是售问题，背后却是门店运营管理问题，核心是店长缺乏门店管理系统技能，不知道如何增加VIP粘性、不懂如何做好员工激励管理、不能做好对内对外沟通管理……一切问题都

讲师：董怡详情

无限未来在今朝——职业生涯规划 06.24

《无限未来在今朝——做成功的职业生涯管理者》主讲：董怡【课程背景】同样是新人，为什么有些人能在岗位上快速上手，有些人却无从下手？同样是加班，为什么有些人能够事半功倍，有些人却事倍功半？同样是“充电”，为什么有些人提升飞速，有些人依然“过不好这一生”？职场上的差距，除了努力之外，还有什么原因使得“同岗不同命”？这一切正是我们所关注的问题。本次课程以运用为导向，

讲师：董怡详情

新任管理者核心技能 06.24

《新任管理者核心技能》主讲：董怡【课程背景】企业中当工作业绩表现突出的员工得到组织认可，被提升到职场第一个领导岗位时，大家常常为他们庆祝并相信其有更大的业绩表现，他们也认为自己有更大成功的把握。然而实际上，正如我们常见的实事：“一个优秀的主管并不一定是一个优秀的经理”。新晋管理者常常面临如下问题：1.角色认知不容易转变，对管理工作的内涵认知不清晰；2.缺乏有

讲师：董怡详情

学习力多变环境下的高效学习 06.24

《学习力——多变环境下的高效学习》主讲：董怡【课程背景】为什么有些员工处在有心无力的状态，想做好，但不知道该如何做好？为什么有些员工面对同类型的多件工作任务也需要逐一指导、不能举一反三？为什么有些员工工作年限长、经验丰富，遇到新问题却总是束手无策？为什么有些员工常年报班、证书无数，却依然不能出色完成工作？……据调查研究表明，绝大多数人在工作中仅发挥了10-3

讲师：董怡详情

与z世代员工做朋友新生代员工管理艺术 06.24

《与Z世代员工做朋友——新生代员工的管理艺术》主讲：董怡【课程背景】随着Z世代（1995年-2009年出生的人）逐渐进入职场，成为职场生力军的时候，过去的管理理论与实践遭遇到前所未有的尴尬，很多管理者感叹新生代管理遇到了“四大难”：制度执行难、有效沟通难、工作教导难、员工激励难。体现在：工作不积极、不投入、不承担；心理素质差、协作力差，人际关系紧张；随意辞职

讲师：董怡详情

从0到1成为培训师 06.24

《从0到1成为培训师》主讲：董怡【课程背景】互联网时代呈现出VUCA特征，各行各业都在悄然发生变化，各类企业大学如雨后春笋般成立，均在积极探寻内部人才培育之路，内部培训师的培养已经成为学习型组织不断发展的重要组成部分。然而在实际操作中，却遇到各种各样的问题，比如：工作成果丰富，却不知该如何变成课程输出；课程内容干货满满，学员却感觉收获甚微；台上讲得口干舌燥，

讲师：董怡详情

打造深度洞察力、迎接丰盈人生 06.24

《打造深度洞察力、迎接丰盈人生》主讲：董怡【课程背景】随着移动时代的到来，90后、95后崛起，他们非常清楚自己要什么，做什么工作才会快乐，但相对从前，他们对自己认识提升的同时，心中留给别人的位置却变少了，不清楚别人怎么看待自己，甚至不以为意，觉得仿佛太听从外界的看法就是没主见，造成他们进入职场后不能换位思考，只以“我以为”、“我想要”、“我喜欢”为思考焦点，

讲师：董怡详情

读心识人——DISC人格解析与职场沟通 06.24

《读心识人——DISC人格解析与职场沟通》主讲：董怡【课程背景】在工作中，你是不是经常遇到这样的情形：沟通的出发点是要解决问题，结果却引发了矛盾冲突；感觉自己表达得很清晰，但对方就是get不到重点；一再表达自己的真诚，对方却完全感受不到；沟通时感觉畅通无阻，后续工作却无法推动；工作结果不尽人意，每个人却都觉得自己没有做错……董老师结合自己近20年的管理工作经

讲师：董怡详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

杨建允

下载排行