银行大堂经理 r


大堂经理培训项目

一、 项目需求分析

项目背景分析
我司针对全国各地市商业大堂经理及副理的充分了解的基础上，结合商业银行大堂经理
服务营销工作的具体内容和需求分析，撰写了项目规划建议书。

大堂经理现状分析
经过对全国各地市大堂经理的多次调研和培训，我们认为大堂经理可能面临如下问题：


1）
不完全理解大堂经理的深刻内涵：大堂经理毫无疑问是营销岗，但在其营销岗的基础上
，
更重要的他还是一个管理岗。而目前大堂经理的定位不清，更多是作为一个营销岗来使
用，导致其不能真正发挥作用。

2）不愿厅堂管理、不敢厅堂管理、不擅长厅堂管理：大堂经理定位的缺失，权责定义
不清、
利益分配不细化导致其不愿进行厅堂管理；在营销上的诸多限制、得不到上级领导的明
确支持又导致了其不敢厅堂管理；而自身认识的缺失、个体能力的欠缺、对标准的一知
半解更是导致了其不会做厅堂管理。

3）
自身素质、个体营销能力有限：大堂经理作为客户服务感知的第一站，其自身素质、精
神面貌尤为重要，但很多大堂经理自身的精、气、神不足，服务技能、服务技巧、服务
心态未能提升网点的客户感知。同时作为网点营销的关键岗位，不管是产品知识、营销
技巧还是最为关键的营销的主动性，都未能完全适应大堂经理的要求
二、 我们的项目建议

A、 深刻内涵，更正其对于大堂经理岗位的错误认识，并强调其岗

位的重要性；

通过三天的培训，不仅让大堂经理掌握大堂“舞台搭建”的基础岗位认知，更从实战角度
，对大堂管理模式，现场管理方式，沟通技巧，联动营销，抱怨处理等进行有点有面的
“精彩呈现”，实地案例，工具使用，现场操作，一都不能少！

以往大量的培训证明，单纯的培训往往是“一听培训热情高、回去工作经验少”，如何将
培训内容真正确保学员去使用，使得培训内容落地直接关系到了最终培训效果的取得。
为此，在培训结束后可选择重要支行和重要网点的大堂经理进行实地指导，帮助其将培
训内容落到实处；

营销能力的提升需要从实践中不断提炼总结，建议可常态化的进行“全员营销大舞台”的
活动，通过此交流平台促进大堂经理总结优秀经验，推进分行整体营销水平提升，并将
大堂经理经验汇编制作成营销学习手册。



三、 项目设计

1. 项目形式及名称 我们建议采取调研座谈、集中培训以及现场辅

导等形式，通过思想转型、授课演练、学习研讨、实地指导、后续督

导等多种方式，建立可循环的营销技能提升模式，营造良好的管理环

境，强化营销技能，最终实现大堂经理营销效能的持续提升。
2、环导训练模式、训练模块 、实施方式 、实施时间 、目的

Ⅰ 集中训练：

大堂经理“超级明星”3 日特训每期 30-40 人， 集中训练使学员

全面掌握岗位服 务、营销、管理技能，提升综合服务能力。

Ⅱ 纠偏提升：

对部分大堂经理进行集中访谈沟通，对部分柜员的服务状态进行现

场督察。集中训练一周后，了解学员对培训知识的掌握和应用情况，

对共性问题进行原因分析，总结梳理。

Ⅲ 座谈总结：

召集部分学员座谈会，反馈纠偏提 升阶段的问题，并提出系统解

决建议。集中训练两周后 巩固提升，使学员形成习惯，超越创新。

Ⅳ 评估汇总：

撰写《项目总结评估报告》提交分行，集中训练三周后对培训、纠

偏和座谈情况进行系统总结并提出后期培训和提升的建议。

3、课程设计与固化方案

I、大堂经理 3 天集中培训课程 大纲

第一天 我是明星

上 午 9:00-12:00 我爱明星

一、开营仪式 团队起航

二、谁是明星？

¬ 大堂副理如何对自己进行定位？


➢ 岗位认知及岗位职责阐述。

优秀大堂经理成长案例分享。


3. 职业化精神打造


➢ 大堂经理职业化的工作

形象、态度、技能及素养阐述。


下 午 13:00-16:00 现场管理 之舞动大 堂（上）

一、舞台在哪里？
➢ 渠道设置—功能区优化与动线调整；

网点日常维护—设施设备 6S 管理。

明星在哪里？

➢ 现场管理的工具及运用方法—巡检及利用；

➢ 走动式管理运用。

第二天我的舞台

上 午 9:00—12:00

现场管理 之舞动大 堂（下）

舞台如何布置？

➢ 视觉营销氛围布置—渠道布置及氛围打造；

➢ 网点营销物料利用—营销工具制作及利用。


四、我的舞台如何表演？

➢ 厅堂管理模式之一二三；

➢ 现场营销组织方法及策略。


下 午 13:00-16:00 明星舞曲

一、迎宾曲（咨询引导与分流）
➢ 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”？

➢ 实施有效的客户识别及咨询引导。


2. 交响曲（投诉抱怨的预防与处理）


➢ 认识投诉；

➢ 客户情绪疏导与投诉规避；

➢ 投诉处理方法。

第三天 我最闪亮

上 午 9:00—12:00 明星舞曲

三、协奏曲（现场营销与组织）
➢ 如何俘获客户？

➢ 客户识别与推荐；

➢ 现场顾问式营销及一句话推荐；

➢ 具体产品的专业化销售流程。下午 13:00-16:00 明星舞曲

四、留恋曲（客户挽留与关系管理）
➢ 客户的档案管理；

➢ 客户关系管理的手段及方法；

➢ 客户挽留的方式方法。

16:00-16:30 总结表彰

大堂经理培训固化方案

结合我司在其他商业银行培训固化中的经验，我们建议培训固化考核采取末尾淘汰原则
，并通过以下三种途径：

1） 培训期间的考核。
➢ 主要采用笔试+面试的形式，

➢ 对重点内容及典型场景进行考核测试。

➢ 考 核成绩作为排名的因素之一。

2） 培训后受训学员分成若干小组（小组人员 5 人以内），选取重点支行每组用 3
天的时间，进行现场岗位辅导，加深对培训内容的落地执行，同时也可有效检测学员的
综合素养。其现场表现评分也作为排名的因素之一。

3）
培训辅导之后，受训学员进入各支行从事相应岗位工作，一个月内由支行进行岗位工作
评定，我司在一个月结束之后进行评估纠偏总结（主要通过神秘顾客暗访、视频抽调等
进行数据采集）。其日常工作表现作为排名因素之后。

通过以上三种途径，促进培训内容落地，并且相对客观的得出受训学员的综合排名以作
为分行考核依据。



四、项目执行规划

1. 项目操作规划 1. 本项目具体执行计划 按照培训分行协商结果进行；

2. 培训采用封闭集中进行；

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