《营销礼仪与品牌塑造》课纲

【营销礼仪与品牌塑造】培训大纲
主讲：韩丽
“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，随着经济全球化的发展，企业间的参考、合作越来越频繁。客户接待的水平、员工的行为举止将不仅反映个人的形象和素质，更是公司形象、管理水平、产品质量和服务水准的重要体现。同时，国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有25%是由于他的专业技术，另外的75%却取决于他的人际交往和沟通的成败。可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代客户接待人员展现企业形象、有效与明确地向客户传递企业优势、把控商机的必修课。
本课程将从服务营销4.0背景下对营销人员的要求与培养方面，运用自己多年的职场礼仪经验、专业的礼仪、沟通的授课经验，商务所触及的各种情境设计课程，授课与练习同步进行，从言谈举止的细节提升个人修养，通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴。
培训目标
一、 企业获益
个人形象是构筑企业公众形象的基石，员工了解商务礼仪规范，可以完善、提升公司的公众形象；
良好的企业形象提升企业与客户的关系，创造企业效益。
二、 学员获益
掌握商务礼仪的基本理念，规范准则及操作实务，完善、提升个人职业形象；
通过讲解与练习掌握商务礼仪、与各类型人的沟通技巧
培训课时： 12小时
培训形式：
理论讲解、视频分享与分析、现场示范、实际操练、现场点评
培训大纲
【第一模块 个人品牌是职场最核心的竞争】
服务营销4.0时代
服务营销4.0时代
服务营销4.0时代需要用服务创造“顾客的让渡价值服务营销4.0下对从业人员的核心要求
精准把握客户需求
服务体验到位
提供个性化的定制服务
塑造个人品牌，成功事半功倍
品牌源于三个心理效应
包子理论
汉堡理论
首因效应
个人品牌的三大决定因素
礼仪
职业化
沟通力
玩转自媒体、玩转圈子打造个人品牌
公共关系
网络传播
如何运营
【第二模块 个人品牌之营销礼仪篇】
第一部分 礼仪对工作的影响
礼仪：礼节+仪式
--你就是公司的金字招牌
礼仪的四项基本原则
--尊重为本
--平等适度
--自信自律
--信用宽容
第二部分　形象礼仪
服装饰品
美国心理学家奥伯特•麦拉比安分配形象公式：-- 55%外表+38%肢体语言+7%内容
行业穿衣密钥：TPO
扮靓的密钥：找到自己的优点，找到适应自己的形象搭配规律
商务着装礼仪
--男士西装着装礼仪--女士职业装着装礼仪
服装搭配技巧
--服装和饰品的搭配技巧
--服装与鞋的搭配技巧
仪容礼仪
面部妆容：保持面部清洁、女员工化淡妆、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍
身体：勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓香水与发胶、不佩带夸张饰品
手脚：不留长指甲、不涂有色指甲油
工作中优雅仪态举止的训练
展示个人气质的站姿
优雅得体的坐姿
自然端庄的蹲姿
亲和阳光的微笑
第三部分　日常礼仪
会面礼仪
称呼礼仪
握手礼仪传递出热情诚恳和谦虚
介绍礼仪
名片礼仪拉近距离的话题开端
引领礼仪
办公室礼仪
办公室内的礼仪
和谐同事礼仪
处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点:
1.1重同事
1.2物质上的往来应一清二楚
1.3对同事的困难表示关心
1.4不在背后议论同事的隐私
1.5对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明
1.6不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨
公共区域礼仪
楼道
乘电梯礼仪及禁忌
电话礼仪：
测试：你的情绪透过电话客户能知道吗？
电话形象
电话接听礼仪
处理不满与抱怨
电话挂机方法
会议礼仪
会议排序原则
座次排序
礼仪距离
商务宴请礼仪
座位排序
刀叉暗语
情景演练
【第三模块 个人品牌之职业化篇】
业余选手与职业选手的区别
你在为谁而工作
职业选手的特质
1、诚实与稳健
2、敬业与责任
3、服务与沟通
4、规范与自律
5、精细与卓越
6、竞争与创新
塑造职业化心态
积极心态
自信的心态
遇到问题创造性思维解决问题
被拒绝后的自我提示
善于欣赏、包容心
付出的精神
感恩的心态
【第四模块 个人品牌之沟通礼仪与技巧篇】
一、沟通概述
沟通的概念
高效沟通的特点
要素1 目标：明确一个目标，为解决现实的问题
要素2 信息：信息、思想，准确传递
要素3 关系：改善或巩固双方人际关系
3. 沟通的误区
4. 沟通的两种方式：言语沟通、体语沟通
二、言语沟通——直接影响力
有效的倾听与表达：听、说、问的技巧
三、体语沟通——隐性影响力与判断力
第一印象：决定性的七秒钟
信任是沟通的基本？
非语言沟通艺术和技巧
四、提升情商沟通——减少沟通阻力
情商对沟通的影响
EQ情绪管理的方法
了解自己的情绪
了解他人的情绪
可以转化自己的情绪 (转化方法：愤怒、抑郁、焦虑等)
可以转化别人的情绪（转化方法：保持非语言行为同步、情绪共鸣）
可以鼓励别人激励自己：（方法：赞美的艺术）
五、与不同类型客户沟通的策略
猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙
对应式沟通技巧
DISC测试 情境练习：
沟通冲突处理
六、思维表达训练
金字塔原理
快速构建金字塔结构的思维逻辑
有效表达训练
内修自身素养，外塑企业形象！
七、营销演讲
神采飞扬——遇见最好的自己
登台礼仪
开场艺术
增强说服力训练——心事人数八大技巧
会议的即兴发言万能公式
感谢+回顾+愿景
演讲生动的法宝—故事演绎（2FACE）
成功要诀

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