《技术型售后沟通技能提升》课纲
《技术型售后沟通技能提升》课纲详细内容
《技术型售后沟通技能提升》课纲
技术型售后人员的沟通技能提升
013970【课程对象】技术型售后人员
【讲授模式】案例分享、游戏互动、情景模拟、理论指导
【课程时间】1天
【主讲老师】高海友
清华大学、北京大学、哈工大等高校特聘讲师;北工大研究生部创业导师;
共青团中央CCT大学生(青年)就业创业计划发起人;
搜狐一言堂、时代光华《名师在线》特聘讲师;《赢家大讲堂》特聘讲师;
北大纵横、和君咨询、聚成股份、前程无忧、智联招聘等机构名师团讲师。
畅销书籍:《工作不狠职位不稳》等
【课程大纲】
课程引入:对方的话你懂了么?说什么怎么说效果才好?
客户有什么统一的心理特征
不同客户的个性心理特征是什么
客户为什么总不知足?有知足的时候么?
客户的决定同哪些心理有关
如何说符合客户心理的话
如何对待专家型的客户
问题的来源及解决思路
原始存在:本来就存在的问题。
我方问题:先消灭情绪,在解决问题
客方问题:以输为赢,以退为进,把握机会,赢的人心。
技术型售后沟通常见思维误区
注意第二信息传递:水平位置切勿俯视沟通;俯视位置常用水平沟通
攻击式沟通:对人不对事;反问式沟通;对撞式沟通:说什么都反对,对人不对事
省略式沟通;错位式沟通:对方听不懂
拐点式沟通:过程中的关键词为观点
打断式沟通—学会倾听,引导性倾听
交易式沟通;贬低式沟通;埋葬式沟通;晦暗式沟通:负能量携带者
专业技术售后的专业沟通技能打造:
事实明晰阶段要素
共情感受阶段要素
明确期望阶段要素
期望管理阶段要素
解决方案对接阶段要素
注意:感觉上全身心倾听(不要打断,不要建议,不要否定,不要辩解,不要辩解……),
售后人员需要精通的客户心理模型
客户的心理特征举要
如何提高自我的沟通情商
如何方对方喜欢—情感依赖
如何让对方信任—专业依赖
如何方对方离不开—生命依赖
情景不同,策略不同
情景1:如何做好气氛融洽的情感式沟通?
场景2:如何做好专业式、顾问式沟通?
情景3:如何做好职业化的沟通?
情景5:如何做好拒绝型沟通?
情景6:如何面对尴尬场景下的沟通?
情景8:如何做好辩论场景的沟通?
掌握主动的制约性沟通技能
因人而变 、人性的认知
墨菲定律、问题预判与期望管理
角度-我不是敌人
把握主动、时间和空间
拒绝和谈崩、打破僵局
如何坚守底线 、让步的原则
耐心与情绪管理
如何提升沟通者的权威感
如何同生气的人沟通
如何做好辩论场景的沟通
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