《服务思维及礼仪素养打造》课纲
《服务思维及礼仪素养打造》课纲详细内容
《服务思维及礼仪素养打造》课纲
服务思维及礼仪素养打造
091440【培训老师】高海友
【培训课时】2天
【培训形式】理论讲解、案例分析、互动式参与式教学
【课程大纲】
时代特征下的服务思维
时代变化对应的个体要求
完全计划经济—完全市场经济的时候
垄断式供应—供大于求的时候
你是客户仅有的选择—你是客户选择之一的时候
强势销售—弱势销售的时候
思考:你在哪里?你应该如何做?
金钥匙服务思维的落地及应用
思考:星级酒店的星际服务“星”在哪里
如何将星际服务为我所用
如何理解践行金钥匙服务思维的核心
“追求卓越、尽善尽美”为宗旨
先利人,后利己
用心极致,满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
极致服务:随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便客人、一条龙服务
卓越服务的心理模型
我们服务的目标是什么?
客户到底想要什么样的服务?
什么样的服务叫卓越?
服务营销的理念(价值观)
胜在终端的顾客依赖感打造
胜于感性-表现能力-情感依赖;让客户喜欢,可能就成功了一半。仪式感打造
胜于理性-专业能力-专业依赖;如何让客户信任你;如何成为一个专业的人
胜于价值观-伦理能力-生命依赖;如何让客户一辈子离不开你
胜于职业化-技能能力;通路能力:沟通、话术、维护;专业能力:专业技能、其他:风险防范能力、问题处理能力……
礼仪、礼仪思维、礼仪应用
服饰礼仪
表情礼仪
行为姿态礼仪
接人待物礼仪
专业礼仪
态度礼仪
情商礼仪
顾客心理及行为模式分析
沟通技能提升
冲突模型及沟通解决方案
众横捭阖沟通术
沟通策略-方向比技能还重要
不同场景下的沟通要素
全语言沟通
高效沟通
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